Arama Sonuçları

PODCAST Türkçe https://open.spotify.com/episode/3v7EAUvyWiHESzz1vSefhg?si=6aed9a45aca54264 English https://open.spotify.com/episode/0nyibEk07wq5LYGNh9sHes?si=2b408c91ed9b496f Bu çalışmada, Türkiye'deki çeşitli havayollarında ( 5 ayrı havayolu ) görev yapan 160 Türk Kabin Amiri, Harrison Assessments Yetenek Yönetimi Sistemi (HAYYS) kullanılarak duygusal zeka bileşenlerine göre; bireylerin kendini tanıma, iç motivasyon, sosyal farkındalık ve ilişki yönetimi gibi dört ana bileşen üzerinden değerlendirilmiştir. Her bir bileşen için, değerlendirilen kabin amirlerinin yetkinlik seviyeleri ve gelişim ihtiyaçları incelenmiş, ayrıca bu grubun gelecekteki gelişim alanları belirlenmiştir. Duygusal Zeka Bileşenleri Kendini Tanıma: Hatalarını kabul etme, stres ve baskıyı yönetme, geribildirimlere açık olma ve kendini geliştirme üzerinde düşünmeyi içerir. İç Motivasyon ve İç Yönetim: Mükemmellik için çaba gösterme, fırsatları değerlendirme, zorlu hedeflerin peşinden gitme, sonuçlara odaklanırken değişimlere uyum sağlama yeteneklerini kapsar. Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık: Empati ve şefkat ile ilişkiler kurma, yardımseverlik ve denge kurarak fayda sağlama, müşteri ihtiyaçlarını öngörme ve kuruma katkıda bulunma yetkinliklerini içerir. İlişkilerde Liderlik: İşbirliği ve takım çalışması becerilerini geliştirme, rehberlik etme, kişilerarası çatışmaları yöneterek güveni ve grup sinerjisini artırmayı içerir. Değerlendirme Sonuçları ve Yorumlar Kendini Tanıma: Çalışmada kabin amirlerinin %70’i büyük ölçüde yetkin olarak değerlendirilirken, %28’i kısmen yetkin ve sadece %2’sinin gelişim ihtiyacı olduğu tespit edilmiştir. Bu yüksek oran, kabin amirlerinin kendilerini tanıma ve kendi performanslarını değerlendirme konusunda güçlü olduklarını göstermektedir. Bu beceri, güvenli bir uçuş ortamı sağlamak için geribildirimlere açık olma ve stres yönetimi gibi kritik yetenekler açısından önemli bir avantaj sağlar. İç Motivasyon ve İç Yönetim: Bu bileşende %29 büyük ölçüde yetkin , %55 kısmen yetkin ve %16 gelişim ihtiyacı olan kabin amirleri görülmektedir. Bu sonuç, kabin amirlerinin büyük çoğunluğunun kendini motive etme ve zorlu hedeflere ulaşma konusunda belirli bir seviyede olduklarını gösterse de %16’lık bir grubun bu alanda daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğunu işaret etmektedir. Kabin amirleri için iç motivasyon, özellikle yoğun iş temposunda hedeflerine odaklanmalarını sağlamak açısından önemlidir. Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık: %97 oranında büyük ölçüde yetkin olarak değerlendirilen kabin amirleri, yolcu ihtiyaçlarını öngörme ve empatiyle ilişkiler kurma becerilerinde oldukça yüksek bir seviyede yer almaktadır. Gelişim ihtiyacı olan bir birey bile olmaması bu alanda oldukça güçlü olduklarını göstermektedir. Sosyal farkındalık ve hizmet odaklılık, kabin amirlerinin müşteri memnuniyetine odaklanmalarını ve bu konuda başarılı olmalarını sağlamaktadır. İlişki Yönetimi: Bu alanda %32 oranında gelişim ihtiyacı olan ve %55 oranında kısmen yetkin olan bir grup gözlemlenmiştir. Sadece %13’lük bir kesim büyük ölçüde yetkin olarak değerlendirilmiştir. Kabin amirlerinin ilişkilerde liderlik ve çatışma yönetimi konularında gelişim alanları bulunduğu açıktır. İlişki yönetimi, kabin amirlerinin hem kendi ekipleri içinde hem de yolcularla sağlıklı ilişkiler kurmalarını destekleyen bir beceridir. Gelişim Önerileri Kendini Tanıma: Kabin amirlerinin zaten güçlü olduğu bu alanda, farkındalığı artırmak için sürekli geribildirim ve öz değerlendirme çalışmaları yapılabilir. Kendi performanslarını analiz ederek stres yönetimi ve kişisel gelişim fırsatları üzerinde çalışmaları teşvik edilmelidir. İç Motivasyon ve İç Yönetim: Gelişim ihtiyacı olan %16’lık grup için bireysel koçluk ve hedef odaklı planlama çalışmaları düzenlenebilir. İç motivasyonun artırılması için öz-yönetim becerilerini güçlendiren eğitimler ve zorlu hedeflerle başa çıkma stratejileri geliştirilebilir. Ayrıca, değişimlere uyum sağlama becerileri üzerine odaklanmak, kabin amirlerinin dinamik çalışma ortamında daha etkili olmalarını sağlayacaktır. Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık: Bu alanda oldukça yüksek yetkinliğe sahip olan kabin amirlerinin bu güçlü yönlerini korumaları için başarı hikayelerini paylaşmaları, takım içi destek ve hizmet odaklı çalışmalara liderlik yapmaları teşvik edilmelidir. Bu şekilde sosyal farkındalık ve yolcu memnuniyetine olan yüksek katkıları daha da pekişecektir. İlişki Yönetimi: İlişki yönetiminde gelişim ihtiyacı olan %32’lik grup için çatışma yönetimi ve takım çalışmasını teşvik eden eğitimler planlanabilir. Bu tür eğitimler, işbirliği yeteneklerini güçlendirerek kabin amirlerinin ekip içi ve yolcu ile olan ilişkilerinde daha etkili olmalarını sağlayacaktır. Bu değerlendirme, kabin amirlerinin genel anlamda duygusal zeka bileşenlerinde güçlü olduklarını, ancak özellikle iç motivasyon ve ilişki yönetiminde belirli gelişim ihtiyaçları bulunduğunu göstermektedir. ********* Kaynaklar Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız,  Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Bu çalışmada, ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için duygusal zekanın (DZ) kritik rolünü vurgulamaktadır. Geleneksel bilişsel yeteneklerin (IQ) ötesine geçerek, duygusal yeterliliklerin emniyetin sağlanması, hizmet kalitesinin artırılması ve havacılığın karmaşık, yüksek baskılı ortamında başarılı bir şekilde faaliyet gösterme açısından vazgeçilmez niteliğini ortaya koymaktadır. Duygusal zeka, özbilinç, öz yönetim, sosyal bilinç ve ilişki yönetimi olmak üzere dört temel bileşeniyle tanımlanır ve bireysel ve ekip performansını doğrudan etkileyen, öğrenilebilir bir yetenektir. Nihayetinde operasyonel mükemmelliğe ve yolcu memnuniyetine önemli katkılar sunar. Yapılan incelemeler, yüksek DZ'nın etkili stres yönetimi, üstün karar verme yeteneği, gelişmiş ekip uyumu ve artırılmış çatışma çözme becerileriyle doğrudan ilişkili olduğunu göstermektedir; bu yetkinliklerin tümü kabin ekibi için hayati önem taşımaktadır. Bazı araştırmalar kabin ekibi için psikolojik sağlamlık, empati ve pozitif bir duruşun yüksek düzeyde olması gerektiği konusunda genel bir fikir birliği bulunmaktadır. Duygusal zekanın kabul görmüş önemine rağmen, sektör genelinde ileri düzey DZ eğitimlerinin tutarlı ve kapsamlı bir şekilde uygulanmasında sistematik bir eksiklik olduğu gözlemlenmektedir. Bu bulgular ışığında, hava yolu şirketlerinin kabin ekiplerinin duygusal zeka gelişimine yönelik proaktif yatırımlar yapması stratejik bir zorunluluktur. Bu yatırımlar, kişiye özel, sürekli DZ eğitim programlarının uygulanmasını, DZ gelişiminin daha geniş insan faktörleri ve emniyet eğitimlerine entegre edilmesini, açık ve yapıcı geri bildirim kültürünün teşvik edilmesini ve ilerlemeyi takip etmek için sağlam ölçüm ve değerlendirme araçlarının kullanılmasını içermelidir. Duygusal zekaya yapılan bu stratejik yatırım, gelecekteki başarıyı doğrudan etkileyerek emniyet, operasyonel verimlilik ve müşteri sadakati üzerinde belirleyici bir rol oynayacaktır. Kabin Ekiplerinde Duygusal Zekanın Vazgeçilmez Rolü Duygusal zeka (DZ), bireyin doğuştan gelen ve yaşam boyu geliştirdiği sezgisel ve iletişimsel yeteneklerin bir bütünüdür. Bu yetenekler, akademik başarıların ve sayısal zekanın (IQ) çok ötesine geçer. DZ, kişinin kendi duygularını tanıma, anlama ve sağlıklı bir şekilde yönetme kapasitesini ifade ederken, aynı zamanda başkalarının duygularını fark ederek etkili sosyal ilişkiler kurma başarısını da belirler.  Dr. Daniel Goleman 'ın çalışmaları, geleneksel olarak başarı kavramının yalnızca IQ'ya atfedilmesine rağmen, iş ve özel yaşamda asıl belirleyici gücün duygusal zeka olduğunu ortaya koymuştur. Örneğin, yüksek IQ'ya sahip bir birey mükemmel analizler yapabilirken, düşük DZ'ya sahipse ekip çalışmasında, liderlikte veya kriz yönetiminde zorluklar yaşayabilir. IQ bireyin analitik düşünme, problem çözme ve bilgiyi işleme gibi sayısal yeteneklerini ölçerken, DZ bireyin duygularla başa çıkma ve sosyal çevresiyle ilişkilerindeki başarısını belirler. Önemli bir nokta olarak, IQ genellikle sabit kabul edilirken, DZ'nın deneyim ve eğitimle geliştirilebilir, tıpkı bir kas gibi güçlendirilebilir bir yetenek olduğu belirtilmektedir. Havacılık sektörünün dinamik yapısı, sürekli teknolojik gelişmeler ve yoğun insan etkileşimleri, duygusal zeka becerilerinin, özellikle de çatışma yönetiminin önemini daha da artırmaktadır. Kabin ekibi üyeleri, yolcu etkileşiminin ön saflarında yer almakta ve yolcu memnuniyetini etkileyen en kritik faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir. Görevleri, sadece hizmet sunmakla kalmayıp, aynı zamanda yolcu emniyeti ve emniyetli uçuş operasyonlarının sağlanmasında da merkezi bir rol oynamaktadır. Havacılık profesyonelleri, kabin ekibi de dahil olmak üzere, yüksek baskı altında çalışır ve minimum hata payıyla hassas kararlar vermek zorundadır. Bu zorlu koşullarda soğukkanlılığı korumak ve doğru yargılarda bulunmak için etkili duygusal yönetim şarttır. Hava yolu şirketleri, işe alım süreçlerinde pozitif, güler yüzlü, yüksek psikolojik sağlamlığa ve öznel iyi oluşa (mutluluğa) sahip, aynı zamanda güçlü ekip çalışması becerileri sergileyen kabin ekibi adaylarını önceliklendirmektedir. Bu özellikler, duygusal zekanın temelini oluşturmaktadır. Bu derin bağlantı, duygusal zekayı sadece kişisel bir özellik olmaktan çıkarıp, bir havayolunun operasyonel bütünlüğünü ve pazar rekabetçiliğini doğrudan destekleyen stratejik bir kurumsal varlığa dönüştürmektedir. Bu, duygusal zekanın havacılıkta bir "teknik olmayan beceri" olmanın ötesinde, temel iş hedeflerini doğrudan etkileyen kritik bir yetkinlik olduğunu göstermektedir. Ayrıca, duygusal zekanın öğrenilebilir ve geliştirilebilir olması, havacılık gibi dinamik bir sektörde sürekli mesleki gelişim için sağlam bir zemin sunmaktadır. Bu durum, DZ'nın sürekli eğitim ve gelişim programlarına yapılan yatırımın haklılığını ortaya koymaktadır. Duygusal Zekanın CRM Açısından Önemi Kabin ekiplerinin Duygusal Zekası (DZ) , havacılıkta büyük önem taşıyan Ekip Kaynak Yönetimi (CRM - Crew Resource Management)  kavramının temelini oluşturur. CRM, uçuş emniyetini artırmak amacıyla, kokpit ve kabin ekipleri arasındaki iletişim, liderlik, karar verme ve ekip çalışması gibi insan faktörlerini optimize etmeyi hedefler. Duygusal zeka, bu hedeflere ulaşmada kritik bir rol oynar: Etkin İletişim ve Anlayış:  Duygusal zekası yüksek kabin ekipleri, hem yolcuların hem de meslektaşlarının sözlü ve sözsüz ipuçlarını daha iyi anlar. Bu, CRM'in temelini oluşturan açık ve etkili iletişimi mümkün kılar. Empati kurabilme yeteneği, özellikle stresli durumlarda yanlış anlaşılmaları önler ve bilgi akışını iyileştirir. Ekip İçi Uyum ve İş Birliği:  Özbilinç ve öz yönetim sayesinde, kabin ekipleri kendi streslerini ve duygusal tepkilerini kontrol edebilirler. Bu, ekip içinde gerilimi azaltır ve daha uyumlu bir çalışma ortamı yaratır. Sosyal bilinç ve ilişki yönetimi becerileri ise ekip üyeleri arasındaki çatışmaları yapıcı bir şekilde çözmeye, karşılıklı güveni artırmaya ve ortak hedeflere odaklanmaya yardımcı olur. Bu, CRM'in "ekip çalışması" ve "liderlik" bileşenlerini doğrudan destekler. Kriz ve Acil Durum Yönetimi:  Duygusal zeka, kriz anlarında soğukkanlılığı koruma ve rasyonel kararlar alma becerisini geliştirir. Öz yönetim, panik yayılmasını engellerken, sosyal bilinç ve ilişki yönetimi, hem yolcuları sakinleştirmede hem de ekip içinde koordinasyonu sağlamada hayati rol oynar. Bu durumlar, CRM eğitimlerinin odak noktalarından biri olan "durumsal farkındalık" ve "karar verme" süreçlerini doğrudan etkiler. İnsan Faktörlerinin Optimizasyonu:  CRM, insan hatalarını azaltmayı hedefler. Duygusal zeka, kişisel önyargıların farkında olmayı, stresin performans üzerindeki etkilerini yönetmeyi ve başkalarının bakış açılarını anlamayı sağlayarak insan faktörlerine bağlı riskleri minimize etmeye yardımcı olur. Kısacası, Duygusal Zekâ, kabin ekiplerinin sadece profesyonel değil, aynı zamanda insani yönlerini de güçlendirerek CRM prensiplerinin sahada başarıyla uygulanmasını sağlar ve bu sayede uçuş güvenliğine  doğrudan katkıda bulunur. Bilimsel yaklaşımlar, duygusal zekayı dört temel alana ayırmaktadır: Öz bilinç (Self-Awareness), Öz Yönetim (Self-Management), Sosyal Bilinç (Social Awareness) ve İlişki Yönetimi (Relationship Management). Sonraki yazılarda, her bir bileşeni ayrıntılı olarak inceleyerek, ticari hava yolları kabin ekipleri için özel önemini ve pratik uygulamalarını ele alacaktır. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ, Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler, Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Sosyal Zeka, Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız, Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

PODCAST: https://open.spotify.com/episode/2GV6uI4YTAVpq8WFd5wZTr?si=91374f59194f451c Nathaniel Branden, "The Six Pillars of Self-Esteem" adlı kitabında özgüveni (self-esteem) iki ana bileşen üzerinden tanımlar: öz-yeterlilik (self-efficacy) ve özsaygı (self-respect). Öz-Yeterlilik (Self-Efficacy):  Bireyin kendi yeteneklerine olan inancı ve bu yetenekleri kullanarak hedeflerine ulaşma kapasitesidir. Branden’e göre, öz-yeterlilik, bireyin yaşamındaki görev ve sorumlulukları yerine getirebilme yeteneğine olan inancını ifade eder. Özsaygı (Self-Respect):  Bireyin kendi değerine olan inancı ve kendini mutlu olmayı hak eden biri olarak görmesidir. Bu, kişinin kendi içsel değerini tanıma ve kabul etme kapasitesini içerir. Branden, özsaygının, bireyin kendine karşı duyduğu saygı ve sevgiyi ifade ettiğini belirtir. Özsaygı, kişinin kendi değerini tanıması, kendine saygı duyması ve kendi mutluluğunu hak ettiğine inanmasıdır. Branden, özgüveni, bireyin hem kendi yeteneklerine olan inancı (öz-yeterlilik) hem de kendine olan saygısı (özsaygı) üzerine kurulu bir kavram olarak tanımlar. Özgüven, bireyin yaşamındaki zorluklarla başa çıkabilme kapasitesine ve kendi mutluluğunu hak ettiğine olan inancının bir kombinasyonudur. Bu iki bileşen, bireyin kendine olan güvenini ve yaşamındaki başarılarını etkiler. Özgüven Kabin Ekipleri için Neden Gereklidir? Kabin ekipleri, havayolu operasyonlarının kritik bir parçasıdır ve işlerinin doğası gereği yüksek bir özgüvene sahip olmaları gereklidir. İşte bunun nedenleri: Yolcu Güvenliği:  Kabin ekipleri, uçuş sırasında yolcu güvenliğinden sorumludur. Özgüveni yüksek olan ekip üyeleri, acil durumlarda hızlı ve doğru kararlar alabilir ve yolcuları etkin bir şekilde yönlendirebilirler. Müşteri Memnuniyeti:  Kabin ekipleri, yolculara kaliteli hizmet sunmakla yükümlüdür. Kendine güvenen çalışanlar, yolcularla daha iyi iletişim kurar, sorunları çözmede etkili olur ve genel müşteri memnuniyetini artırır. Takım Çalışması:  Kabin ekibi üyeleri, sıkı bir işbirliği içinde çalışmak zorundadır. Özgüveni yüksek bireyler, takım içinde daha aktif rol alır ve ekip içi uyumu sağlar. Stres Yönetimi:  Uçuş sırasında çeşitli stresli durumlarla karşılaşmak mümkündür. Özgüveni yüksek olan ekip üyeleri, bu tür durumlarla başa çıkmada daha başarılı olur ve soğukkanlılıklarını korurlar. Kabin Ekiplerinin Özgüvenini Zayıflatan Durumlar Nelerdir? Yoğun Çalışma Saatleri:  Uzun ve düzensiz çalışma saatleri, fiziksel ve zihinsel yorgunluğa yol açarak özgüveni azaltabilir. Yolcu Şikayetleri ve Olumsuz Geri Bildirimler: Sürekli olarak şikayetlerle başa çıkmak ve olumsuz geri bildirimler almak, çalışanların özgüvenini olumsuz etkileyebilir. Acil Durumlar ve Stresli Durumlar:  Acil durumlar ve kriz anları, stres seviyesini artırarak özgüveni zayıflatabilir. Ekip İçi Uyumsuzluklar:  Ekip üyeleri arasındaki anlaşmazlıklar ve uyumsuzluklar, iş ortamını olumsuz etkileyerek özgüveni düşürebilir. Yetersiz Eğitim ve Destek:  Yetersiz eğitim ve destek, çalışanların kendilerini yeterli hissetmemesine ve özgüvenlerinin azalmasına neden olabilir. Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi Nathaniel Branden'in "The Six Pillars of Self-Esteem" kitabında tanımladığı özgüvenin altı temel taşı, kabin ekipleri için şu şekillerde uygulanabilir: 1. Bilinçli Yaşama Uygulaması (The Practice of Living Consciously) Bilinçli yaşama, bireyin sürekli farkında ve dikkatli olması anlamına gelir. Kabin ekipleri, her an tetikte olmalı ve çevrelerindeki durumu doğru bir şekilde değerlendirmelidir. Uçuş sırasında bir yolcunun rahatsızlanması durumunda, bilinçli yaşama uygulayan bir kabin ekibi üyesi, durumu hızla fark eder ve gerekli ilk yardımı sağlar. 2. Kendini Kabul Etme Uygulaması (The Practice of Self-Acceptance) Kendini kabul etme, bireyin kendi yeteneklerinin ve sınırlarının farkında olması ve kendini olduğu gibi kabul etmesidir. Bir kabin ekibi üyesi, yoğun bir uçuş sonrası yaşadığı yorgunluğu kabul ederek dinlenme ihtiyacını fark eder ve kendine zaman ayırır. 3. Kendi Sorumluluğunu Alma Uygulaması (The Practice of Self-Responsibility) Kendi sorumluluğunu alma, bireyin kendi yaşamının sorumluluğunu üstlenmesi ve kararlarının sonuçlarını kabul etmesidir. Bir kabin ekibi üyesi, yolcu güvenliği eğitimlerine katılarak kendi bilgi ve becerilerini güncel tutar ve bu bilgileri uçuş sırasında uygulamaktan sorumlu olduğunu bilir. 4. Kendini Doğrulama Uygulaması (The Practice of Self-Assertiveness) Kendini doğrulama, bireyin kendini ifade etme ve kendi haklarını savunma kapasitesidir. Bir kabin ekibi üyesi, uçuş sırasında bir yolcunun talebinin uçuş kurallarına aykırı olduğunu nazikçe ancak kararlılıkla belirtir ve durumu yönetir. 5. Hedef Odaklı Yaşama Uygulaması (The Practice of Living Purposefully) Hedef odaklı yaşama, bireyin belirli hedefler belirleyerek bu hedeflere ulaşmak için planlı ve organize bir şekilde çalışmasıdır. Bir kabin ekibi üyesi, her uçuş öncesi belirlediği kişisel hedeflerle (örneğin, daha iyi müşteri hizmeti sunmak veya yeni bir beceri öğrenmek) motive olur ve bu hedeflere ulaşmak için çaba gösterir. 6. Kişisel Bütünlük Uygulaması (The Practice of Personal Integrity) Kişisel bütünlük, bireyin sözleri ve eylemleri arasında tutarlılık sağlamasıdır. Bir kabin ekibi üyesi, yolculara verdiği sözleri tutar, örneğin, özel bir talebi olan bir yolcuya verdiği sözü yerine getirir ve böylece güvenilirliğini artırır. Özgüvenin Altı Prensibi Konusunda Katkı için; Havayolu Şirketleri: Eğitim ve Gelişim Programları, Psikolojik Destek, İş Ortamının İyileştirilmesi, Pozitif Geri Bildirim ve Tanıma. Pilotlar: Ekip İçi İletişim, Liderlik ve Destek, Acil Durum Yönetimi. Kabin Ekibi Eğitmenleri: Etkin Eğitim Programlarının Tasarımı, Pratik Eğitimler, Mentorluk, Değerlendirme ve Geri Bildirim: Kabin Amirleri: Günlük Operasyonların Etkin Yönetimi, Ekip Motivasyonu, Sorun Çözme, Performans Değerlendirmesi konularına odaklanabilirler. Sonuç Nathaniel Branden'in özgüvenin altı temel taşı, ticari havayolu kabin ekiplerinin profesyonel ve kişisel gelişimi için kritik öneme sahiptir. Bilinçli yaşama, kendini kabul etme, kendi sorumluluğunu alma, kendini doğrulama, hedef odaklı yaşama ve kişisel bütünlük uygulamaları, kabin ekiplerinin hem bireysel hem de takım olarak daha başarılı ve mutlu olmalarını sağlar. Bu prensiplerin benimsenmesi, yolcu memnuniyetini artırır, ekip içi uyumu sağlar ve genel olarak havayolu şirketinin başarısına katkıda bulunur. Havayolu şirketleri, pilotlar, kabin amirleri ve kabin ekibi eğitmenleri, kabin ekiplerinin özgüvenini artırmak ve sürdürülebilir kılmak için çeşitli görevler üstlenmelidir. Her birinin rolü, ekip üyelerinin profesyonel ve kişisel gelişimlerini desteklemekte ve genel uçuş deneyimini iyileştirmekte kritik öneme sahiptir. Bu görevlerin etkin bir şekilde yerine getirilmesi, kabin ekiplerinin daha güvenli, verimli ve memnuniyet odaklı hizmet sunmalarını sağlar. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için "Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık" (Resilience and Human Factor) konusu, havacılık sektöründe insan faktörlerinin artan önemi göz önüne alındığında kritik bir yere sahiptir. Bu konu, bireylerin zorlu durumlar, beklenmedik olaylar ve yoğun stres altında dahi etkin bir şekilde işlevselliklerini sürdürebilmelerini sağlamak amacıyla derinlemesine incelenmektedir. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Kavramının Tanımı ve Kökenleri Duygusal dayanıklılık-yılmazlık, psikolojide 1970'li yıllardan beri üzerinde durulan ve Türk Dil Kurumu (TDK) tarafından "zorluklardan hızla kurtulma kapasitesi" olarak tanımlanan bir kavramdır. Daha geniş bir ifadeyle, bu kavram, kişinin krizlere, çeşitli stresörlere ve/veya krizlere uyum sağlayarak durumsal farklılıklar gösteren veya yaşanan olaylara karşı direnç geliştirme kapasitesini  ifade eder. Esasen, bu, bireyin olumsuzluklarla başa çıkma ve yaşadığı travmatik olayların üstesinden gelme yeteneğini  tanımlar. Hayatta kalma, işlevselliği sürdürme ve hatta gelişme yeteneği olarak da görülebilir. Yılmazlık kelimesi Latince "resilio" kökünden gelmekte olup, "geri çekilme" veya "geri sıçrama" anlamına gelir. Bu, zorluklar karşısında esnek kalabilme ve olumsuzluklardan sonra eski haline dönebilme yeteneğine işaret eder. Kabin Ekipleri İçin Duygusal Dayanıklılığın Kritik Rolü Havacılık sektörü, doğası gereği yoğun stresli ve beklenmedik durumların yaşanabileceği bir alandır ve insan hatalarından kaynaklanan kazaların büyük bir oranını barındırması nedeniyle insan faktörleri konusunu her zaman gündeminde tutmuştur. Kabin ekipleri, pilotlar gibi operasyonel güvenlik ve yolcu memnuniyeti açısından merkezi bir rol oynarlar. Bu bağlamda, duygusal dayanıklılık, kabin ekipleri için vazgeçilmez bir niteliktir: Havacılığın Stresli Doğası : Kabin ekipleri, uzun çalışma saatleri, farklı zaman dilimleri arasında seyahat, acil durumlar (tıbbi acil durumlar, yangın, teknik arızalar), zorlu yolcu davranışları (agresif, korkmuş veya sorunlu yolcular) ve beklenmedik operasyonel değişiklikler gibi birçok stres faktörüne maruz kalırlar. Bu faktörler, ekiplerin fiziksel ve zihinsel sağlığını etkileyebilir. Duygusal dayanıklılık, bu tür durumlarla başa çıkabilme, paniklememe, soğukkanlı kalma ve etkin kararlar alabilme yeteneğini doğrudan etkiler. Uçuş Emniyeti ve Güvenliği : Kabin ekipleri, uçuş esnasında emniyet prosedürlerinin uygulanmasında ve acil durumlarda yolcuların tahliyesinde kilit rol oynar. Duygusal dayanıklılığa sahip ekipler, olumsuz olaylara karşı daha dirençli olup, emniyeti olumsuz etkileyebilecek potansiyel durumları bertaraf etme veya riskleri azaltma konusunda daha yetkindirler. Örneğin, bir acil durum anında korku veya panik gibi yıkıcı duyguların üstesinden gelerek soğukkanlı ve rasyonel kararlar almak, kazaların önlenmesinde belirleyici olabilir. İletişim ve Ekip Çalışması (Ekip Kaynak Yönetimi - EKY) : Havacılıkta, Ekip Kaynak Yönetimi (EKY) ve Ekip Dayanıklılığı Gelişimi eğitimleri, EASA 2015 yılından itibaren zorunlu hale gelmiştir. Duygusal dayanıklılık; etkili iletişim, iş yükü yönetimi, çatışma yönetimi ve stres yönetimi gibi EKY'nin temel kavramlarıyla doğrudan ilişkilidir. Duygusal dayanıklılık, ekip içi uyumu ve işbirliğini artırarak olaylara daha etkin müdahale etmeyi sağlar. Kendi duygusal durumunu yönetebilen bir ekip üyesi, diğerlerinin duygusal durumlarını daha iyi anlayabilir ve ekibin genel performansına olumlu katkıda bulunabilir. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Kapasitesini Anlama ve Artırma Yolları Duygusal dayanıklılık-yılmazlık kapasitesi, içsel kaynakları geliştirerek ve duygusal zekayı kullanarak artırılabilir. Bu kapasiteyi artırmak için bazı önemli unsurlar şunlardır: Duyguları Tanıma ve Yönetme : Duygusal dayanıklılık, kişinin duyguların doğasını ve kaynaklarını anlamayı, farklı duyguları tanımlamayı ve yönetmeyi  gerektirir. Duyguları bastırmak yerine, onları tanımak ve kabul etmek önemlidir. Örneğin, "Duygu Günlüğü" gibi araçlar, yaşanan durumun, hissedilen duygunun, bedensel belirtilerin, düşüncelerin ve davranışların etkisini analiz etmek için kullanılabilir. Bu günlük, kişiye duygusal farkındalık kazanmasında ve duygularına bilinçli tepkiler vermesinde yardımcı olur. Stresle Başa Çıkma ve Öz-Farkındalık : Stres, havacılıkta kaçınılmaz bir faktördür. Duygusal dayanıklılık, stresle etkili bir şekilde başa çıkmak için kişinin kendi duygusal ve zihinsel kaynaklarını kullanma becerisini içerir. Bireyin kendini ve duygusal durumunu bilmesi (öz-farkındalık) ve kontrol etmesi (öz-denetim), zorlu durumlar karşısında daha bilinçli ve kontrollü tepkiler vermesini sağlar. Havacılıkta kullanılan "I'M SAFE" kontrol listesi, kişinin uçuş öncesinde kendi fiziksel ve zihinsel sağlığını değerlendirmesine yardımcı olan bir araçtır. Bu kısaltma şunları ifade eder: I llness (Hastalık) M edication (İlaç alımı) S tress (Stres) A lcohol (Alkol kullanımı) F atigue (Yorgunluk) E motion (Duygu durumu) Olumlu Benlik İnancı ve Düşünce Yapısı : Kendi yeteneklerine inanmak, sürekli öğrenmeye açık olmak, sorunlar karşısında çözüm odaklı olmak  ve yeni fikirlere açık olmak duygusal dayanıklılığı artırır. Bu, kişinin kendini geliştirebileceğine dair inancını da içerir. Olumlu bir benlik algısı, zorluklar karşısında yılmamak ve yeni çözümler bulmak için motivasyon sağlar. Sosyal Destek ve İlişkiler : Güçlü sosyal bağlar ve destek sistemleri, duygusal dayanıklılığın önemli unsurlarıdır. Kabin ekipleri için ekip arkadaşları ve yönetimden alınan destek, zorlu durumlarla başa çıkmada önemli bir rol oynar. Psikolojik ve duygusal destek programları, pilotlar ve kabin ekipleri için güvenli bir çalışma ortamı yaratmada ve dayanıklılıklarını artırmada etkilidir. Duygusal Çeviklik (Emotional Agility) : Duygusal çeviklik, duygusal dayanıklılığı destekleyen kritik bir kavramdır. Duygusal çeviklik, duyguları tanıma, kabul etme ve onlara uygun tepkiler verme  becerisini ifade eder ve duyguların bizi yönlendirmesine izin vermek yerine, onları bilinçli bir şekilde yönetme yeteneğidir. Dr. Susan David 'e göre, duygusal çeviklik , duygulara takılı kalmak yerine, onlara esnek ve bilinçli bir şekilde yanıt verme yeteneğidir. Bu sayede, kişi duygusal deneyimlerini bir veriye dönüştürerek kendini geliştirebilir. Beynin Duygusal Dayanıklılıktaki Rolü ve Eğitimlerin Önemi Beynin ön bölgesinin ( prefrontal korteks ) dikkat yönetimi, kısa süreli sabır, planlama, yargılama ve problem çözme gibi birçok özelliği duygusal dayanıklılıkla yakından ilişkilidir. Limbik sistem ise duygusal deneyimlerin merkezidir, ancak ön beyin bu duyguları düzenleyerek rasyonel kararlar almamızı sağlar. Zorlu bir durum karşısında, limbik sistemden gelen korku veya panik gibi duyguların, prefrontal korteks tarafından işlenerek daha mantıklı ve kontrollü bir tepkiye dönüştürülmesi hayati önem taşır. Bu nedenle, duygusal dayanıklılık eğitimleri, bu bilişsel ve duygusal süreçleri güçlendirmeyi hedefler. EKY/CRM eğitimleri, kabin ekiplerine stres yönetimi, iletişim becerileri, karar alma ve ekip içinde uyumlu çalışma konularında pratik araçlar sunar. Bu eğitimler, ekiplerin hem bireysel olarak hem de ekip olarak duygusal dayanıklılıklarını geliştirmelerine yardımcı olur. Sonuç Kabin ekipleri için duygusal dayanıklılık-yılmazlık, sadece bireysel bir özellik olmanın ötesinde, havacılık güvenliği ve operasyonel verimlilik için vazgeçilmez bir insan faktörüdür. Zorlu ve öngörülemeyen havacılık ortamında, kabin ekiplerinin duygusal olarak dirençli olmaları, hem kendi refahları hem de yolcuların güvenliği ve memnuniyeti için hayati önem taşımaktadır. Eğitimler, deneyimler ve sürekli gelişim yoluyla bu kapasitenin artırılması, ekiplerin zorlu durumlar karşısında soğukkanlı, rasyonel ve etkili kararlar alarak kazaları önlemesine ve yüksek düzeyde hizmet sunmaya devam etmesine olanak tanır. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Havacılık, her anı dinamik, insan etkileşiminin yoğun olduğu ve beklenmedik durumların yaşanabileceği eşsiz bir alandır. Bu ortamda "Duygusal Zeka" (EQ), sadece kişisel bir yetkinlik olmanın ötesinde, operasyonel emniyetin, hizmet kalitesinin ve ekip uyumunun temel direğidir. Tıpkı bir uçağın sistemleri gibi, duygusal zeka da bizleri gökyüzünde başarıya taşıyan hayati bir unsurdur. Duygusal zekanın dört temel bileşeninden ilki ve belki de en temel taşı olan "Öz Bilinç" (Self-Awareness) konusunu, kabin ekipleri özelinde, örneklerle destekleyerek daha derinlemesine inceleyelim. Öz Bilinç: Kendi İç Uçuş Planımızı Okuma ve Anlama Sanatı Öz bilinç, bireyin kendi duygularını, bu duyguların davranışları üzerindeki etkisini ve kişisel güçlü ve zayıf yönlerini anlama yeteneğidir. Bu, kişinin kendini keşfetmesinin ve içsel gerçekliğini dinlemesinin ilk adımı olarak kabul edilir. Tıpkı uçuş öncesi tüm kontrol listelerinin eksiksiz tamamlaması gibi, öz bilinç de bizlere kendi iç dünyamızın sistemlerini anlama fırsatı sunar. Öz bilinçli bir kabin memuru, güçlü yanlarını etkin bir şekilde kullanırken, zayıf noktalarını da değerlendirerek bunları kendi avantajına çevirebilme becerisine sahiptir. Örneğin, belirli bir stresli duruma aşırı tepki verme eğilimi olduğunu fark eden bir kabin memuru, bu zayıf yönünü bilerek, o durumu yönetmek için önceden hazırlıklı olabilir. Bu yetenek, özellikle profesyonel bir ortamda yönetsel becerileri güçlendirir ve bizlere olaylara farklı bakış açılarından objektif bir şekilde yaklaşma ve sorunlara yapıcı, arabulucu çözümler geliştirme kapasitesi kazandırır. Kendi duygularını doğru okuyabilen bir ekip üyesi, başkalarının duygularını da daha kolay anlayabilir ve onlara daha empatik yaklaşabilir. Kabin Ekipleri İçin Öz Bilincin Uçuş Emniyeti ve Yolcu Konforuyla İlişkisi Uçak kabini, çoğu zaman yüksek stres altında, beklenmedik durumlarla ve farklı yolcu profilleriyle karşılaşılabilen yoğun ve dinamik bir ortamdır. Bu zorlu koşullarda görev yapan kabin memurları için öz bilinç, stresle başa çıkma ve duygusal dengeyi koruma açısından hayati bir öneme sahiptir. Tıpkı bir uçağın dengeleyici sistemleri gibi, öz bilinç de bizleri duygusal dengesizlikten korur ve sakin kalmamızı sağlar. Duygusal tetikleyicilerin farkında olmak, duygusal tepkilerimizi daha iyi yönetmemizi ve uzun vadeli psikolojik sağlamlığımızı destekleyen önleyici bir yaklaşım sergilememizi sağlar. Örneğin, yoğun bir uçuş günü, uyumsuz bir ekip arkadaşı, zorlu bir yolcu etkileşimi, kabin içi sıkışıklık veya uçuş gecikmeleri gibi durumlar, stres seviyemizi anında yükseltebilir. Bu tetikleyicileri önceden fark etmek, soğukkanlılığımızı korumamıza ve ani tepkilerden kaçınmamıza yardımcı olur. Örneğin, eğer geçmişte bir yolcu şikayeti karşısında kendinizi çaresiz hissettiğinizi fark ettiyseniz, benzer bir durumla karşılaştığınızda bu duyguyu tanıyarak, sakin kalma ve çözüm odaklı yaklaşma stratejileri geliştirebilirsiniz. Böylece, sadece anlık stresle başa çıkmaktan öte, tükenmişliğin de önüne geçmiş oluruz. Havacılık gibi hata payının minimum olduğu bir sektörde, bu duygusal kontrol ve proaktif yaklaşım hayati önem taşır. Havayolu şirketleri, işe alım süreçlerinde pozitif, güler yüzlü, yüksek psikolojik sağlamlığa ve öznel iyi oluşa (mutluluğa) sahip, aynı zamanda güçlü ekip çalışması becerileri sergileyen kabin ekibi adaylarını önceliklendirmektedir. Bu özellikler, duygusal zekanın, dolayısıyla öz bilincin temelini oluşturmaktadır. Bu derin bağlantı, öz bilinci sadece kişisel bir özellik olmaktan çıkarıp, bir havayolunun operasyonel bütünlüğünü ve pazar rekabetçiliğini doğrudan destekleyen stratejik bir kurumsal varlığa dönüştürmektedir. Öz Bilinç Nasıl Geliştirilir? Kabin Ekipleri İçin Pratik Uygulamalar Öz bilinç, tıpkı bir uçağın kalkışı gibi, belirli adımlar atılarak geliştirilebilir bir yetenektir. Kabin ekibi üyeleri olarak, kendimize karşı açık ve gerçekçi olmalı, içsel duygusal enerjimizi yönetmeli ve duygusal geri bildirimleri sorumlulukla ele almalıyız. İşte sizleri daha öz bilinçli yapacak bazı pratik yöntemler ve havacılık sektöründen örnekler: Mindfulness (Bilinçli Farkındalık) Uygulamaları:  Anda kalmak ve duygularımızı yargılamadan gözlemlemek, duygusal farkındalığımızı artırır ve anlık duygusal durumlarımızı tanımamıza yardımcı olur. Örneğin, türbülans anında veya zorlu bir yolcuyla konuşurken, nefesinize odaklanmak ve vücudunuzdaki gerilimi fark etmek, panik tepkisini önleyebilir ve daha sakin bir şekilde durumu yönetmenizi sağlayabilir. Bu, tıpkı bir iniş öncesi tüm duyularımızla piste odaklanmamız gibidir. Bu sayede, stresin fiziksel belirtilerini (kalp çarpıntısı, gerginlik) anında tanıyarak daha etkili bir müdahale geliştirebilirsiniz. Duygu Çarkı Modeli Kullanımı:   "Duygu Çarkı" gibi modeller, duygusal durumlarımızı daha spesifik olarak tanımlamamıza, stres seviyelerimizi belirlememize ve tetikleyicileri anlamamıza yardımcı olabilir. Bu sayede, kendi duygusal sağlığımızı daha yakından izleyerek, gerektiğinde destek almak için proaktif adımlar atabiliriz. Örneğin, bir uçuş sonrası yorgunluk hissinizin sadece fiziksel değil, aynı zamanda "hayal kırıklığı" ya da "çaresizlik" gibi duygularla da ilişkili olduğunu fark etmek, bu duyguların altında yatan nedenleri anlamanıza ve bir sonraki uçuş için zihinsel olarak daha iyi hazırlanmanıza yardımcı olabilir. Kendi Hislerini Anlama ve Doğru Yansıtma:  Duygusal kontrol ve sağlıklı ifade becerisi geliştirmek, hem kişisel hem de profesyonel hayatımızda bizlere büyük fayda sağlar. Örneğin, bir yolcunun haksız yere serzenişte bulunduğu bir durumda, öfkelendiğinizi fark etmek ama bu öfkeyi profesyonel bir üslupla ifade etmek ya da içsel olarak yönetmek, durumu tırmandırmak yerine sakinleştirmeye yardımcı olur. Bu, kendi duygusal sınırlarınızı belirlemenize ve profesyonel duruşunuzu korumanıza olanak tanır. Olumsuz Koşullardan Pozitif Dersler Çıkarma:  Her zorluk, bir öğrenme fırsatıdır. Duygusal dayanıklılığımızı artırarak ve problem çözme yeteneğimizi geliştirerek, olumsuz deneyimleri bile gelişimimizin bir parçası haline getirebiliriz. Örneğin, kural dışı bir yolcu olayı yaşadığınızda, bu deneyimden ne öğrendiğinizi (kendi sınırlarınız, tepkileriniz, iletişim stratejileri) düşünmek ve bir sonraki seferde daha farklı nasıl yaklaşabileceğinizi değerlendirmek, öz bilincinizi geliştirir. Bu tür yansıtma, "duygusal dayanıklılığı artırma ve problem çözme yeteneğini geliştirme" açısından kritik öneme sahiptir. Düzenli Öz Değerlendirme ve Yansıtma:  Güçlü ve zayıf yönlerimizi tanımak, kişisel gelişimimizi hızlandırmanın anahtarıdır. Kendimize düzenli olarak "Bugün ne hissettim?", "Bu duruma neden böyle tepki verdim?", "Hangi kararlarımı duygularım etkiledi?" gibi sorular sormak, içsel farkındalığımızı artırır. Özellikle bir uçuş sonrası "debriefing" esnasında kendi duygusal tepkilerinizi gözden geçirmek, sonraki uçuşlara daha hazırlıklı çıkmanızı sağlar. Bu öz değerlendirme, "kişisel gelişimi hızlandırma" noktasında temel bir adımdır. Geri Bildirim Alma ve Değerlendirme:  Dürüst ve yapıcı geri bildirimler, bireyin kendi algıları ile başkalarının algıları arasındaki farkı görmesini sağlayarak, daha derin bir öz bilinç geliştirmesine olanak tanır. Örneğin, bir ekip arkadaşınızın size "Gergin olduğunda ses tonun yükseliyor" şeklinde geri bildirim vermesi, kendi ses tonunuzun gerginlik anındaki etkisinin farkına varmanızı sağlar ve bu konuda kendinizi geliştirmenize olanak tanır. Bu geri bildirimler, "objektif bakış açısı kazanma, kendi davranışlarının dış etkilerini anlama ve arabulucu çözümler geliştirme" becerilerinizi artırır. Kurumsal Kültürün Rolü: Öz Bilinci Destekleyen Bir Ortam Yaratmak Sadece bireysel çabalar yeterli değildir. Havayolu şirketleri olarak, duygusal zeka gelişimini destekleyen bir kurumsal kültür oluşturulmak zorundadır. İşyerleri, ekip arkadaşlarımızın dürüst fikirlerini paylaşabileceği ortamlar olduğu için öz farkındalık yaratmak için mükemmel fırsatlar sunar. Bu, tıpkı bir uçağın kalkışı öncesi tüm ekip üyelerinin güvenlikle ilgili her türlü endişeyi özgürce dile getirebildiği "güvenli alan" yaratmaya benzer. Yöneticiler ve ekip liderleri, açık fikirli bir tutum sergileyerek, anlaşmazlıklara izin vererek ve fikir alışverişine alan açarak iyi bir örnek olmalıdır. Çalışanlar, çatışmasız iletişim kurallarına uyarak kendi fikirlerini ifade etmeye aktif olarak teşvik edilmelidir. Bu yaklaşım, öz bilincin bireysel bir sorumluluktan ziyade, sürekli öğrenmeyi ve gelişimi destekleyen kolektif bir çaba haline gelmesini sağlar. Havayolu şirketleri, kabin ekipleri için düzenli, yapılandırılmış ve güvene dayalı geri bildirim mekanizmalarını teşvik eden bir kurumsal kültür oluşturmalıdır. Bu sistemler, duygusal zeka bileşenlerine özel olarak tasarlanmalı ve geri bildirimin güvenli, destekleyici bir ortamda verilmesini sağlayacak eğitimlerle desteklenmelidir. Bu yaklaşım, duygusal zeka gelişimini sürekli ve ölçülebilir kılar. Duygusal zeka eğitimleri, sadece "teknik olmayan" beceriler olarak görülmemeli, aynı zamanda operasyonel becerilerin temelini oluşturmalı ve güvenliği doğrudan etkilemelidir. Bu nedenle, duygusal zeka eğitimleri, mevcut insan faktörleri (Human Factors) ve CRM (Crew Resource Management) entegre edilmelidir. Bu entegrasyon, duygusal zekanın operasyonel mükemmellik ve güvenlik için kritik bir yetkinlik olduğu algısını güçlendirir ve bizlerin duygusal becerilerimizi, teknik ve prosedürel bilgilerle birlikte bütüncül bir şekilde geliştirmemizi sağlar. Havayolu liderliği, duygusal zeka girişimlerini en üst düzeyde sahiplenmeli ve bu alandaki sürekli araştırma, program geliştirme ve kültürel entegrasyon için özel kaynaklar ayırmalıdır. Sonuç Öz bilinç, duygusal zekanın temel taşı olarak, sadece kendimizi anlamakla kalmaz, aynı zamanda zorlu ve beklenmedik durumlarda sakin kalmamıza, doğru kararlar vermemize ve yolcularımıza en iyi hizmeti sunmamıza olanak tanır. Öz bilinç sayesinde kabin ekipleri, kendi duygusal durumlarını anlamalarını ve yönetmelerini sağlayarak, stresle başa çıkma ve psikolojik sağlamlıklarını koruma kapasitelerini artırır. Bu da hem bireysel performanslarını artırır hem de operasyonel mükemmelliğe ve yolcu memnuniyetine önemli katkıda bulunur. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Sosyal Zeka,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız,  Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için duygusal zekanın (EQ) dört temel bileşeninden biri olan "Öz Yönetim" (Self-Management) , bireyin kendi duygularını kontrol etme, etkili bir şekilde ifade etme ve stresle başa çıkarak uyumlu tepkiler verebilme mekanizmasıdır. Bu yetenek, doğru duyguları doğru zamanda gösterebilmeyi içeren "duygusal öz kontrol" olarak da tanımlanır. Güçlü öz yönetime sahip kişiler, duygusal olarak dengeli ve çözüm odaklı bir yaklaşıma sahiptirler. Havacılık gibi yüksek baskı altında karar verme ve hata payını minimumda tutma gerektiren bir sektörde, stres yönetimi ve duygusal kontrol hayati öneme sahiptir. İş saatleri ve beklenmedik olaylarla karşılaşma potansiyeli, öz yönetim yeteneklerini geliştirmek için önemli bir fırsat sunar. Öz yönetim, öz kontrol, uyum yeteneği, başarı oryantasyonu ve pozitif bakış açısı gibi dört farklı beceriden oluşurken, daha detaylı bakıldığında Duygusal Öz Denetim, Saydamlık, Uyumluluk, Başarma Dürtüsü, İnisiyatif ve İyimserlik alt bileşenlerini içermektedir. Duygusal Öz Denetim (Emotional Self-Control) Duygusal öz denetim, bireyin duygularını ve dürtülerini kontrol edebilmesi, rahatsız edici hisleri yönetebilmesi ve bunları yapıcı bir şekilde kullanabilmesidir. Kriz anlarında veya yoğun stres altında bile soğukkanlılığını koruyarak işlevselliğini sürdürme yeteneğini ifade eder. Duygusal zekası yüksek bireyler, umutsuzluğa kapılmadan veya kontrollerini kaybetmeden, sakin bir şekilde stresle başa çıkabilirler. Araştırmalar, duygusal zeka düzeyi arttıkça algılanan stresin azaldığını ve bireylerin stresli durumlara daha az olumsuz tepki verdiğini göstermektedir. Kabin Ekibi İçin Uygulama ve Faydaları: Stres Yönetimi ve Soğukkanlılık:  Kabin ekipleri, uçuş sırasında türbülans, acil durumlar veya zorlu yolcu etkileşimleri gibi çeşitli stresli durumlarla karşılaşabilirler. Bu gibi anlarda, özgüveni yüksek ekip üyeleri, duygusal öz denetim becerileri sayesinde soğukkanlılıklarını koruyarak durumla daha başarılı bir şekilde başa çıkarlar. Bu durum, operasyonel güvenliği doğrudan etkiler, zira stres altında alınan yanlış kararların önüne geçilmesini sağlar. Örnek: Uçak içinde aniden çıkan bir panik durumunda (örneğin, güçlü bir türbülans sonrası yolcuların tedirgin olması), kabin memuru kendi içsel korku veya endişesini yöneterek sakin kalır. Yüzünde panik belirtisi olmadan, yolculara nazik ve güvence verici bir ses tonuyla talimatlar verir, böylece yolcuların sakinleşmesine yardımcı olur. Bu, sadece bir hizmet kalitesi değil, aynı zamanda hayati bir güvenlik unsurudur. Yolcu Etkileşimlerinde Sakinlik:  Kabin memurları, uçuş korkusu yaşayan, gergin veya sinirli yolcularla etkileşimde bulunurken empati kurmalı ve sakinleştirici bir tutum sergilemelidir. Sabırlı ve anlayışlı olmak, yolcuların sakinleşmesine yardımcı olur. Duygusal öz denetim, bu tür zorlu etkileşimlerde profesyonel duruşun korunmasını sağlar. Örnek: Bir yolcu uçuş gecikmesi nedeniyle aşırı derecede sinirlenmiş ve kabin memuruna bağırıyorsa, duygusal öz denetimi yüksek bir memur, yolcunun öfkesini kişisel almayıp sakinliğini korur. Sakin bir ses tonuyla yolcunun endişesini anladığını belirterek, çözüm odaklı bir yaklaşım sunar ve gerginliği düşürmeye çalışır. Saydamlık (Transparency/Trustworthiness) Saydamlık, bireyin dürüstlük, bütünlük ve güvenilirlik değerlerine bağlılığını ifade eder. Bu, kişinin sözleri ile eylemleri arasında tutarlılık göstermesi, şeffaf olması ve başkalarına güven veren bir duruş sergilemesidir. Özbilinçli bireylerin kendilerine karşı açık ve gerçekçi olmaları, saydamlığın temelini oluşturur. Kabin Ekibi İçin Uygulama ve Faydaları: Ekip İçi Güven ve İşbirliği:  Kabin ekipleri, her uçuşta farklı ekip arkadaşlarıyla çalışabilir; bu durumda, ekip içinde güvenin hızla inşa edilmesi ve sürdürülmesi kritik önem taşır. Saydamlık, ekip üyelerinin birbirlerine karşı dürüst olmalarını, görev paylaşımında açık ve şeffaf olmalarını sağlar. Bu da takım ruhunu ve işbirliğini güçlendirir. Örnek: Bir kabin memuru, uçuş sırasında yaptığı küçük bir hatayı (örneğin, bir hizmet detayını unutmak gibi) diğer ekip arkadaşına veya amirine açıkça bildirdiğinde, bu durum ekibin hatayı telafi etmesine ve gelecekte benzer durumları önlemesine olanak tanır. Bu dürüstlük, ekibin birbirine olan güvenini pekiştirir ve gizli anlaşmazlıkların önüne geçer. Yolcu Güveni ve Marka İmajı:  Yolcuların havayolu şirketine ve kabin ekibine duyduğu güven, genel uçuş deneyimini doğrudan etkiler. Saydamlık, özellikle beklenmedik durumlar (gecikmeler, teknik arızalar) karşısında yolculara doğru ve zamanında bilgi verilmesini sağlar. Örnek: Uçakta yaşanan bir teknik aksaklık nedeniyle rötar yaşandığında, kabin memuru yolculara durumu net ve anlaşılır bir şekilde açıklar. Tahmini gecikme süresi, aksaklığın nedeni (güvenlikten ödün vermeden) ve sonraki adımlar hakkında şeffaf bilgi vermek, yolcuların endişesini azaltır ve havayolunun dürüst imajını güçlendirir. Bu saydamlık, yolcu memnuniyetini artırır ve marka sadakatini pekiştirir. Uyumluluk (Adaptability) Uyumluluk, bireyin enerji veya odaklanma kaybetmeden farklı işlere adapte olabilmesi ve kurumsal hayatta ortaya çıkabilecek belirsizliklerden rahatsızlık duymamasıdır. Bu yetkinliğe sahip kişiler, hızlı değişimin yaşandığı anlarda bile kolaylıkla uyum sağlayabilir ve yeni gerçeklikler veya bilgilerle karşılaştıklarında esneklik gösterebilirler. Havacılık sektörünün dinamik yapısı, sürekli teknolojik gelişmeler ve yoğun insan etkileşimleri, uyumluluk becerilerinin önemini artırmaktadır. Kabin Ekibi İçin Uygulama ve Faydaları: Beklenmedik Durum Yönetimi:  Havacılık sektörü, sürekli değişen koşullara (hava durumu, teknik aksaklıklar, uçuş rotası değişiklikleri vb.) sahne olan bir alandır. Kabin memurları, bu tür beklenmedik olaylara hızlıca adapte olabilmeli ve soğukkanlılıklarını koruyarak doğru tepkileri verebilmelidir. Örnek: Uçuş sırasında ani bir hava değişikliği nedeniyle rotanın değiştirilmesi veya beklenenden daha uzun sürecek bir türbülans yaşanması durumunda, uyumlu bir kabin memuru, panik yapmadan hızlıca durumu değerlendirir. Yolculara durumu sakin bir dille açıklayarak endişelerini giderir ve gerektiğinde kabin içi hizmet prosedürlerini bu yeni koşullara göre ayarlar. Bu esneklik, hem yolcuların konforunu artırır hem de operasyonel bütünlüğü destekler. Ekip İçi Pürüzsüz Çalışma:  Uyumluluk, ekip arkadaşlarıyla pürüzsüz bir çalışma ortamı sağlar. Farklı kişilikler ve çalışma tarzlarıyla karşılaşan kabin memurları, esnek bir yaklaşımla işbirliğini kolaylaştırır. Örnek: Uçuş öncesi brifingde, planlanan hizmet akışında bir değişiklik olduğunda (örneğin, belirli bir ürünün stokta olmaması veya yeni bir güvenlik prosedürünün eklenmesi), uyumlu bir kabin memuru bu değişikliği hızla benimser. Ekip arkadaşlarıyla birlikte yeni duruma adapte olmak için çözüm odaklı çalışır, böylece hizmetin aksamadan devam etmesini sağlar. Başarma Dürtüsü (Achievement Drive) Başarma dürtüsü, bireyin yüksek standartlara sahip olması ve kendileri ile yönettikleri kişilerde sürekli olarak performans artışını gözetmesidir. Bu kişiler pragmatik bir yapıya sahiptir ve hedeflerini ölçülebilir ve zorlayıcı olarak belirlerler. Havacılık gibi hizmet kalitesinin ve güvenliğin kritik olduğu bir alanda, bu dürtü büyük önem taşır. Kabin Ekibi İçin Uygulama ve Faydaları: Hizmet Kalitesinin Sürekli İyileştirilmesi:  Kabin ekipleri, sadece minimum hizmet standartlarını karşılamakla kalmayıp, yolcu deneyimini ve genel hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmeye odaklanmalıdır. Başarma dürtüsü, onları her uçuşta en iyiyi sunmaya teşvik eder. Örnek: Bir kabin memuru, yolculardan gelen geri bildirimleri dikkatle dinler ve hizmet kalitesini artırmak için yeni yöntemler veya kişisel dokunuşlar denemeye gönüllü olur. Örneğin, sık seyahat eden yolcuların tercihlerini hatırlayarak onlara kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, veya uçuş sonunda yolcu memnuniyetini artırmak için ekstra çaba sarf etmek bu dürtünün bir göstergesidir. Kişisel ve Ekip Hedeflerine Odaklanma:  Başarma dürtüsü, bireysel performansın yanı sıra, ekip olarak belirlenen hedeflere ulaşmak için de çaba sarf etmeyi içerir. Bu, güvenlik protokollerine tam uyum, zamanında hizmet sunumu veya kriz anlarında belirlenen hedeflere ulaşma gibi operasyonel hedeflere ulaşmada kritik rol oynar. Örnek: Bir ekip lideri veya kıdemli kabin memuru, uçuş öncesi brifingde ekibi belirli bir hizmet hedefine ulaşmaya (örneğin, belirli bir memnuniyet puanı veya gecikme süresini azaltma) motive eder. Ekip üyeleri, bu hedeflere ulaşmak için ekstra çaba gösterir ve birbirlerini destekler. İnisiyatif (Initiative) İnisiyatif, bireyin kendilerinden beklenen sonuçları aşan bir performans sergileme yeteneğidir. Bu kişiler, kendi kaderlerine hükmetme hissine sahiptir ve girişimcilik düzeyleri yüksektir. Durumlar karşısında pasif kalmayıp, ortaya çıkan fırsatları değerlendirir veya uygun fırsatlar yaratırlar. Kabin Ekibi İçin Uygulama ve Faydaları: Proaktif Problem Çözme:  Kabin memurları, beklenmedik durumlar veya potansiyel sorunlar karşısında proaktif davranarak çözüm üretme inisiyatifi almalıdır. Bu, sorun büyümeden müdahale etmeyi ve olası olumsuz etkileri minimize etmeyi sağlar. Örnek: Bir yolcunun uçuştan önce rahatsızlandığını veya huzursuz olduğunu fark eden bir kabin memuru, yolcu şikayet etmeden veya durumu kötüleşmeden önce, proaktif olarak yolcuyla konuşur, ona bir içecek ikram eder veya gerektiğinde ilk yardım desteği sunar. Bu inisiyatif, hem yolcu memnuniyetini artırır hem de olası bir krizin önüne geçer. Hizmet Öncesi İhtiyaçları Sezme:  İnisiyatif sahibi kabin memurları, yolcuların henüz dile getirmedikleri veya fark etmedikleri ihtiyaçlarını önceden sezerek hizmet sunabilirler. Örnek: Kabinde bir çocuklu aile ile karşılaşıldığında, ailenin henüz talep etmediği battaniye veya ekstra peçete gibi eşyaları proaktif olarak sunar. Bu, hizmet kalitesini artırır ve yolcuların olumlu bir deneyim yaşamasını sağlar. Veya kabin içinde düşen bir eşyayı veya dökülen bir içeceği hemen fark edip müdahale ederek, yolcuların rahatsız olmasını engeller. İyimserlik (Optimism) İyimserlik, bireyin olumsuz durumları tehdit olarak değil, birer fırsat olarak görme eğilimidir. İyimser bireyler, yaşamlarında meydana gelen olumsuzluklara karşı ayak uydurabilir ve bunları bir şans olarak değerlendirebilirler. Ayrıca, diğer kişileri olumlu bir bakış açısıyla değerlendirir ve onların en iyisini yapacaklarına inanırlar. Bu, "bardağın dolu tarafını görmek" yaklaşımıyla çevreden ve gerçekleşenlerden iyilik ve güzellikler beklemeyi sağlar. Kabin Ekibi İçin Uygulama ve Faydaları: Moral ve Motivasyonu Yüksek Tutma:  Kabin memurları, zorlu uçuş koşullarında, uzun çalışma saatlerinde veya stresli yolcu etkileşimlerinde bile pozitif bir bakış açısı sergilemelidir. İyimserlik, hem kendi morallerini hem de ekip arkadaşlarının motivasyonunu yüksek tutmalarına yardımcı olur. Örnek: Uzun süren bir teknik gecikme veya kötü hava koşulları nedeniyle yaşanan zorlu bir uçuş sonrası bile, iyimser bir kabin memuru ekibi pozitif tutmaya çalışır. "Bu uçuş da bitti, harika bir ekip çalışmasıydı!" gibi ifadelerle moralleri yükseltir veya küçük bir şaka yaparak gerginliği dağıtır. Problem Çözmede Pozitif Yaklaşım:  İyimserlik, zorluklar karşısında yılmadan çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemeyi sağlar. Havacılık gibi beklenmedik durumların sıkça yaşandığı bir alanda, bu yaklaşım kritik önem taşır. Örnek: Bir kabin içi ekipman arızası yaşandığında (örneğin, anons sisteminin çalışmaması gibi), iyimser bir kabin memuru hemen alternatif çözümler düşünmeye başlar. Olumsuz duruma odaklanmak yerine, "Bu durumu nasıl avantaja çevirebiliriz?" veya "Yolcularımıza bu durumda bile nasıl en iyi hizmeti sunabiliriz?" gibi yapıcı sorular sorar ve ekiple birlikte yaratıcı çözümler üretir. Bu, stresli bir durumun bile üstesinden gelmede pozitif bir enerji sağlar. Sonuç Olarak, Duygusal zekanın öz yönetim bileşeni ve onun alt bileşenleri olan Duygusal Öz Denetim, Saydamlık, Uyumluluk, Başarma Dürtüsü, İnisiyatif ve İyimserlik, ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için sadece bireysel yetkinlikler olmanın ötesinde, operasyonel emniyet, yolcu memnuniyeti ve ekip içi uyum açısından vazgeçilmez temel yetkinliklerdir. Havayolu şirketlerinin, kabin ekiplerinin duygusal zeka gelişimine yönelik proaktif yatırımlar yapması stratejik bir zorunluluktur. Bu becerilerin geliştirilmesi, kabin ekibinin yüksek baskı altında soğukkanlılığını korumasını, yolcularla etkili ve güvene dayalı iletişim kurmasını, beklenmedik durumlara hızla adapte olmasını, hizmet kalitesini sürekli iyileştirmesini, proaktif çözümler üretmesini ve zorluklar karşısında pozitif bir duruş sergilemesini sağlayarak havayolu operasyonlarının genel başarısına doğrudan katkıda bulunur. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Sosyal Zeka,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız,  Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için duygusal zekanın (EQ) "Sosyal Bilinç" bileşeni, bireyin başkalarının duygularını anlama, empati kurma ve sosyal ilişkilerde başarı sağlama becerilerini içeren kritik bir yetkinliktir. Bu, kişinin hem kendisinin hem de ekip arkadaşlarının duygusal durumlarını fark etmesiyle başlar. Sosyal bilinç, havacılık gibi karmaşık ve insan odaklı bir sektörde, ekip içi uyumu artırarak, sosyal gerilimi en aza indirerek ve açık iletişimi teşvik ederek operasyonel mükemmelliğe önemli katkılar sunar. Sosyal bilincin temel alt bileşenleri empati, örgütsel bilinç ve hizmettir. Bu bileşenler, kabin ekiplerinin yolcu memnuniyetini artırması, ekip içi koordinasyonu güçlendirmesi ve genel operasyonel güvenliği sağlaması açısından vazgeçilmezdir. 1. Empati (Empathy) Empati, bireyin başkalarının duygusal dünyalarını anlama ve onların bakış açılarını kavrama kapasitesidir. Kabin ekipleri için yüksek düzeyde empati, sadece bir hizmet kalitesi unsuru olmaktan öte, yolcu deneyimini ve dolayısıyla havayolu şirketinin marka imajını güçlendiren stratejik bir rekabet avantajıdır. Havacılık sektöründe yolcu memnuniyetini etkileyen en önemli kriterlerden biri kabin hizmetleri personelidir. Kabin memurlarının etkili iletişim becerilerine sahip olmaları, yolcularla sağlıklı bir iletişim ortamı yaratır. Bu durum, empatik bir yaklaşımla sağlanır. Uygulama Alanları ve Faydaları: Yolcu Etkileşimleri:  Kabin memurları, yolcuların farklı duygusal durumlarını anlamalı ve endişelerine veya taleplerine anlayışlı bir şekilde yaklaşarak yardımcı olmaya çabalamalıdır. Özellikle stresli veya anksiyeteli yolcularla empati kurmak ve sakinleştirici bir tutum sergilemek, onların sakinleşmesine yardımcı olur. Örneğin, uçuş korkusu yaşayan bir yolcunun endişelerini dinleyerek ve nazikçe güvence vererek, yolcunun deneyimini olumlu yönde etkileyebilirler. Nazik, anlayışlı ve etkili iletişim kurabilme becerisi, hizmet kalitesini doğrudan artırır ve yolcuların uçuş deneyimlerini olumlu yönde etkiler. Ekip İçi Dinamikler:  Empati sadece yolcularla sınırlı değildir; ekip arkadaşları arasındaki duygusal ihtiyaçları anlamak da iş birliğini ve motivasyonu artırır. İyi takım çalışması, birbirini anlamaktan ve grubun duygularını avantaja çevirmekten geçer. Yüksek duygusal zekaya sahip bireyler, diğer çalışanların duygusal ihtiyaçlarını anlayabilir ve iş birliğini ve motivasyonu artırıcı bir iletişim kurabilirler. Bu içsel uyum, özellikle yüksek baskı veya acil durumlarda ekibin daha verimli çalışmasını sağlayarak operasyonel hataları azaltabilir ve genel güvenliği artırabilir. Havayolu şirketlerinin, kabin ekibi eğitimlerinde ileri düzey empati eğitimlerine yatırım yapması stratejik bir zorunluluktur. Bu eğitimler, yolcuların ince duygusal ipuçlarını tanıma, bireysel ihtiyaçlara göre hizmeti kişiselleştirme ve zorlu durumlarda bile olumlu bir deneyim sunma becerilerini geliştirmeye odaklanmalıdır. 2. Örgütsel Bilinç (Organizational Awareness) Örgütsel bilinç ( organizasyonel farkındalık ve grup farkındalığı olarak da anılır), bir takımın genel duygusal atmosferini ve hislerini analiz edebilme yeteneğidir. Bu, bir grubun kritik sosyal faktörlerini, genel kurallarını ve yazılı olmayan kurallarını (normlarını) anlamayı içerir. Öz bilinçli bireyler, organizasyonel hedeflere ulaşmak için ekiplerin genel duygusal durumlarını ve dinamiklerini gözlemleyebilir ve değerlendirebilirler. Uygulama Alanları ve Faydaları: Ekip İçi Uyum ve Verimlilik:  Sosyal farkındalık, ekip arkadaşlarının duygularını anlamak için çaba sarf etmeyi gerektirir ve bu, takım içindeki sosyal gerilimi azaltır. Uyumlu bir ekip, birbirlerinin duygusal durumlarını anladığında, özellikle yüksek baskı veya acil durumlarda daha verimli çalışabilir. Bu içsel uyum, operasyonel hataları azaltabilir ve genel güvenliği artırabilir. Örneğin, bir ekip üyesinin stresli olduğunu fark eden diğer bir ekip üyesi, proaktif olarak destek sunarak veya görev paylaşımını ayarlayarak genel ekip performansının düşmesini engelleyebilir. Kurumsal Kültür ve Geri Bildirim:  Örgütsel bilinç, yöneticilerin ve çalışanların duygusal zeka düzeylerini ve davranışlarını değerlendirmesine olanak tanır. İşyerleri, özellikle ekip arkadaşlarıyla dürüst fikir alışverişinde bulunulan ortamlar, özbilinç ve dolayısıyla örgütsel bilinç geliştirmek için mükemmel fırsatlar sunar. Bazı havayollarında uygulanan "Personel Değerlendirme Anketi" gibi uygulamalar, yöneticilerin ve çalışanların birbirlerini değerlendirmesi yoluyla kişisel gelişim için önemli geri bildirimler sağlamaktadır. Bu anketler, "bir problemin çözümü problem sahibinin o problemin varlığını kabul etmesi ile başlar" ilkesine dayanarak düzeltici faaliyetleri tetikleyebilmiştir. Gizli Dinamikleri Anlama:  Bu bileşen aynı zamanda bireyin, bir grup içindeki güç ilişkilerini, değerleri ve yazılı olmayan kuralları tanıma yeteneğini de içerir. Örgütsel bilinçli kabin memurları, ekip içindeki veya şirket politikalarındaki gizli dinamikleri anlayarak daha etkin bir şekilde hareket edebilir, böylece olası sürtüşmeleri veya yanlış anlaşılmaları önleyebilirler. Sosyal bilinç eğitimleri hem yolcu etkileşimlerini hem de ekip içi dinamikleri kapsamalıdır. Eğitim programları, mürettebat üyelerinin birbirlerinin duygusal ihtiyaçlarını anlamalarına ve bu anlayışı, daha iyi ekip koordinasyonu, açık iletişim ve operasyonel verimliliği artırmak için kullanmalarına yardımcı olmalıdır. 3. Hizmet (Service) Hizmet, bireyin başkalarının, özellikle de müşterilerin veya meslektaşların ihtiyaçlarını anlama ve karşılama becerisidir. Bu, çoğu zaman sözlü olarak ifade edilmeyen duygusal ihtiyaçları fark etme ve bunlara yanıt verme yeteneğini de kapsar. Havacılık sektöründe kabin ekibi üyeleri, yolcu etkileşiminin ön saflarında yer almakta ve yolcu memnuniyetini etkileyen en kritik faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir. Görevleri, sadece hizmet sunmakla kalmayıp, aynı zamanda yolcu emniyeti ve emniyetli uçuş operasyonlarının sağlanmasında da merkezi bir rol oynamaktadır. Uygulama Alanları ve Faydaları: Yolcu Memnuniyeti ve Marka İmajı:  Kabin ekipleri, pozitif, güler yüzlü ve psikolojik sağlamlığı yüksek bireyler olarak, havayolu şirketlerinin yolcu memnuniyetini üst düzeyde sağlamasında kilit rol oynar. Yüksek duygusal zekaya sahip bireyler, diğer çalışanların duygusal ihtiyaçlarını anlayabilir ve iş birliğini ve motivasyonu artırıcı bir iletişim kurabilirler. Bu durum, sadece hizmet kalitesini artırmakla kalmaz, aynı zamanda havayolunun itibarını ve müşteri sadakatini de güçlendirir. Küresel Çeşitlilik ve Kültürel Farkındalık:  Havayolu şirketleri, farklı kültürlerden gelen yolculara hizmet verdiğinden, kabin memurlarının kültürel farkındalığa sahip olması ve çeşitli kültürlere saygılı bir şekilde iletişim kurması büyük önem taşır. Bu, yolcu memnuniyetini ve hizmet kalitesini doğrudan etkileyen bir faktördür. Örneğin, farklı kültürel arka planlardan gelen yolcuların iletişim tarzlarını, kişisel alan algılarını veya hizmet beklentilerini anlamak, yanlış anlaşılmaları önler ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunulmasını sağlar. Bu, havayolunun küresel pazardaki rekabet gücünü de artırır. Operasyonel Bütünlük:  Kabin ekibinin görevleri, yolcu memnuniyetinin ötesinde uçuş emniyetini de içerdiğinden, hizmet yaklaşımı aynı zamanda emniyet protokollerine uygunluğu ve kriz anlarında soğukkanlılığı da kapsar. Yolcularla veya ekip içinde zayıf ilişki yönetimi, uçuş emniyetini doğrudan tehlikeye atabilir. Bu nedenle, hizmet becerileri, güvenlik protokollerinin ayrılmaz bir parçası olarak tasarlanmalıdır. Sonuç Duygusal zekanın "Sosyal Bilinç" bileşeni ve onun alt bileşenleri olan empati, örgütsel bilinç ve hizmet, ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için sadece kişisel özellikler olmaktan öte, operasyonel emniyet, iş sürekliliği ve yolcu memnuniyeti açısından vazgeçilmez yetkinliklerdir. Bu becerilerin geliştirilmesi, kabin ekibinin yolcularla daha iyi iletişim kurmasını, ekip içi uyumu güçlendirmesini ve kültürel çeşitliliğe saygılı etkileşimler sağlamasını destekler. Yüksek duygusal zekaya sahip kabin ekipleri, pozitif, güler yüzlü ve psikolojik sağlamlığı yüksek bireyler olarak, havayolu şirketlerinin yolcu memnuniyetini üst düzeyde sağlamasında kilit rol oynar. Kolektif olarak yüksek duygusal zekaya sahip bir mürettebat, beklenmedik durumlar karşısında daha dirençli, uyumlu ve dolayısıyla daha güvenlidir. Bu nedenle, havayolu şirketleri, duygusal zekayı Emniyet Yönetim Sistemlerinin (SMS) temel bir sütunu olarak açıkça tanımalı ve teşvik etmelidir. Duygusal zeka metrikleri, güvenlik performansı göstergelerine ve olay araştırmalarına entegre edilerek, duygusal yeterliliğin operasyonel güvenliğe katkısı sürekli olarak değerlendirilmelidir. Havacılık sektörünün dinamik ve insan odaklı doğası göz önüne alındığında, duygusal zeka becerilerinin sürekli geliştirilmesi bir zorunluluktur. Havayolu liderliği, duygusal zeka girişimlerini en üst düzeyde sahiplenmeli ve bu alandaki sürekli araştırma, program geliştirme ve kültürel entegrasyon için özel kaynaklar ayırmalıdır. Duygusal zeka, sadece bir eğitim konusu değil, organizasyonun gelecekteki başarısı için temel bir kurumsal yetkinlik olarak konumlandırılmalıdır. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Sosyal Zeka,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız,  Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için duygusal zekanın dört temel bileşeninden biri olan "İlişki Yönetimi" , sosyal etkileşimlerde ustalık sağlamayı ifade eden en üst düzey yetkinliktir. Bu bileşen, liderlik, koçluk, mentorluk, çatışma yönetimi ve ekip çalışması gibi geniş bir beceri yelpazesini kapsar. İlişki yönetimi, yapıcı ilişkiler kurma, dürtüsel reaksiyonları kontrol etme ve tüm takıma uygun çözümler yaratmaya odaklanma yeteneğini içerir. Bu beceriler geliştirildiğinde, iş ortamının daha keyifli hale geldiği gözlemlenmektedir. Kabin memurları sürekli farklı ekip arkadaşlarıyla görev yaptığından, etkili iletişim becerileri ve CRM (Crew Resource Management) kurallarına uyum, ilişki yönetimi kapsamında hayati öneme sahiptir. Sağlıklı iletişimi oluşturan temel beceriler arasında mesajı dikkatlice oluşturmak, empati kurabilmek, aktif dinleme ve geri bildirim verme yer alır. İlişki yönetimi, uçuş emniyetine ve operasyonel başarıya doğrudan katkıda bulunur, özellikle de kural dışı yolcu yönetimi ve acil durum iletişiminde kritik bir rol oynar. İlişki yönetiminin temel alt bileşenleri şunlardır: 1. Esinleme (Inspiration)  Esinleme, kabin ekipleri için ortak bir vizyon veya misyon oluşturma ve diğerlerini ortak hedeflere ulaşmaları için motive etme becerisini ifade eder. Bu, ekibin duygusal değerlerini ve inançlarını anlamayı ve onların çabalarını desteklemeyi içerir. Özellikle liderlik pozisyonundaki kabin amirleri için esinleme, ekibin moralini yükseltmek, zorlu durumlarda bile pozitif bir atmosfer sağlamak ve herkesin aynı hedefe kilitlenmesini sağlamak açısından kritik öneme sahiptir. Havacılık gibi dinamik ve yüksek baskı altında çalışan bir sektörde, ekibin sürekli motive ve odaklanmış olması, operasyonel mükemmellik ve yolcu memnuniyeti için vazgeçilmezdir. Esinleme yeteneği olan bir lider, ekibini sadece görevlerini yapmaya değil, aynı zamanda en iyi performanslarını sergilemeye teşvik eder, bu da genel hizmet kalitesini artırır ve ekip içinde bir aidiyet duygusu yaratır. 2. Etkileme (Influence)  Etkileme, duygusal zekanın bir alt bileşeni olarak, başkalarını ikna etme ve davranışlarını olumlu yönde şekillendirme yeteneğidir. Bu, etkili iletişim becerileri, uygun referanslar ve sağlam argümanlar kullanarak grupları ikna edebilme kapasitesini içerir. Kabin ekipleri için etkileme, sadece yolcuları değil, aynı zamanda ekip arkadaşlarını da kapsar. Örneğin, stresli veya endişeli bir yolcuyu sakinleştirmek, uçuş kurallarına uymayan bir yolcuyu ikna etmek veya bir ekip üyesini belirli bir prosedürü doğru uygulamaya yönlendirmek bu becerinin bir parçasıdır. Etkileme yeteneği, başkalarının bakış açılarını anlamayı, ikna zeminini hazırlamayı, olası tepkileri öngörmeyi ve yaklaşımları duruma göre uyarlamayı gerektirir. Duygusal zekası yüksek bireyler, ikna etme ve etkileme konusunda yeteneklidirler, çünkü anlayış, empati ve güçlü iletişim becerilerine sahiptirler. Bu, özellikle zorlu yolcu etkileşimlerinde veya beklenmedik operasyonel değişiklikler sırasında kabin ekibinin duruma hakim olmasını ve istenen sonucu elde etmesini sağlar. 3. Başkalarını Geliştirme (Developing Others) Başkalarını geliştirme, bir ilişki yönetimi yeteneği olarak, diğerlerinin gelişim ihtiyaçlarını tanıma ve yeteneklerini destekleme becerisidir. Bu, genellikle yöneticilerin ve deneyimli kabin amirlerinin koç ve mentor olarak hareket etmeleriyle ortaya çıkar. Bu alanda yetenekli bireyler, potansiyel geliştirmeye odaklanır, yapıcı geri bildirim sağlar ve başkalarının duygularının farkında olurlar. Pozitif geri bildirim ve destek vermek, performans için hayati öneme sahiptir. Örnek Olay: Kabinde Geri Bildirim   Bu örnek olay, kabin ekibi içinde başkalarını geliştirme becerisinin nasıl uygulandığını somutlaştırmaktadır. Bir uçuş esnasında yaşanan yanlış bir uygulama sonrası Kıdemli Kabin Memuru, diğer Kabin Memuru'na yapıcı geri bildirim vermiştir. Geri bildirim, doğru ve etkili bir şekilde verilmiş, olumsuz bir durumun gelişim fırsatına dönüştürülmesini sağlamıştır. Kıdemli Kabin Memuru, geri bildirimi verirken "olumlu bir olaydan" bahsederek pozitif bir başlangıç yapmış, yardımcı memurun hatasından ders çıkarmasına ve bir sonraki uçuşta daha iyi performans göstermesine katkıda bulunmuştur. Bu tür bir geri bildirim, sadece hataları düzeltmekle kalmaz, aynı zamanda ekip üyelerinin özgüvenini artırır ve sürekli öğrenme kültürünü teşvik eder. Duygusal zekası yüksek liderler, geri bildirimleri kişisel saldırı olarak değil, gelişim aracı olarak sunarak ekibin performansını ve işbirliğini artırırlar. 4. Değişim Katalizörlüğü (Change Catalyst)  Değişim katalizörlüğü, duygusal zekanın bir bileşeni olarak, değişimi destekleme ve teşvik etme yeteneğidir. Havacılık sektörü, sürekli teknolojik gelişmeler, değişen düzenlemeler ve yolcu beklentileri nedeniyle sürekli bir değişim içindedir. Bu dinamik ortamda, kabin ekiplerinin değişime adapte olabilmeleri ve yeni durumlara hızla uyum sağlayabilmeleri kritik öneme sahiptir. Değişim katalizörü olan bireyler, değişimin gerekliliğini anlar, mevcut durumu sorgular ve yeni yöntemler geliştirme ve uygulama konusunda proaktif bir yaklaşım sergilerler. Bu beceri, aynı zamanda değişim sürecinde kişisel duyguları yönetmeyi de içerir. Kabin ekibi, yeni güvenlik prosedürleri, değişen hizmet standartları veya beklenmedik acil durumlar gibi durumlarda değişimi kolaylaştırarak, operasyonel verimliliği ve güvenliği artırır. Duygusal zekası yüksek kabin memurları, değişime direnç göstermek yerine, ekibi değişime açık olmaya teşvik eder ve adaptasyon sürecinde destekleyici bir rol oynarlar. 5. Çatışma Yönetimi (Conflict Management)  Çatışma yönetimi, anlaşmazlıkları etkili bir şekilde yönetme ve çözme becerisidir. Bu, farklı bakış açılarını anlamayı, ortak zemin bulmayı ve her iki tarafın da kazan-kazan sonucuna ulaşmasını desteklemeyi gerektirir. Kabin ekipleri, uçuş esnasında yolcular arasında veya ekip üyeleri arasında ortaya çıkabilecek çeşitli çatışmalarla sıkça karşılaşırlar. Bu durumlarda, dürtüsel reaksiyonları kontrol etmek, soğukkanlılığı korumak ve takıma uygun çözümler yaratmak hayati önem taşır. Etkili iletişim ve saygılı, empatik etkileşimler, çatışmaları önlemenin anahtarıdır. Duygusal zeka, çatışma anında duygusal patlamaların önüne geçerek, daha sakin ve yapıcı bir çözüm bulunmasını mümkün kılar. Örnek Olay: Çatışma İhtimali   Bu örnek olay, kabin içinde potansiyel bir çatışma durumunu ve bunun duygusal zeka ile yönetiminin önemini vurgular. Yeni atanan bir kabin amirinin, deneyimli ekip arkadaşlarından yeterince saygı görmemesi ve iletişim sorunları yaşaması, gergin bir çalışma ortamına yol açmıştır. Amir, çatışmayı doğrudan ele almak yerine kaçınma eğilimi göstermiş, bu da sorunun devam etmesine neden olmuştur. Örnek olay, açıkça ifade edilmeyen duyguların ve yüzleşmekten kaçınmanın kalıcı sorunlara yol açabileceğini göstermektedir. Duygusal zekası yüksek bireylerin, bu tür durumlarda duygularını açıkça ifade etmeleri ve yapıcı çözümler aramaları gerektiği belirtilir. Çatışma yönetimi eğitimleri, beyin fırtınası gibi yaratıcı çözüm yöntemlerini ve "Harvard Konsepti Uygulaması" gibi kazan-kazan çözümlerine odaklanan stratejileri içermelidir. Bu sayede kabin ekipleri, hem yolcularla hem de ekip arkadaşlarıyla yaşanan anlaşmazlıkları profesyonelce yönetebilir ve uçuş güvenliğini tehdit eden durumları önleyebilirler. 6. Bağlar Kurmak-Ekip Çalışması (Building Bonds-Teamwork) Bağlar kurmak ve ekip çalışması, ortak hedeflere ulaşmak için başkalarıyla etkili bir şekilde çalışma yeteneğini ifade eder. Başarılı ekipler, sinerji ve işbirliğini teşvik eder. Bu yetenek, ekip içinde güven oluşturmayı, duyguları yönetmeyi ve açık iletişimi sağlamayı içerir. Kabin ekibi, farklı geçmişlere ve kişiliklere sahip bireylerden oluştuğu için, güçlü bağlar kurmak ve uyumlu bir ekip olarak çalışmak, operasyonel verimlilik ve yolcu memnuniyeti için zorunludur. Örnek Olay: Qantas Havayolları 32 Numaralı Uçuş   Qantas 32 uçuşunda Kabin Amiri Michael von Reth 'in performansı, özellikle Duygusal Zeka'nın "Bağlar Kurmak-Ekip Çalışması" yetkinliği açısından, kriz anında olağanüstü bir etki yaratmıştır. Bu yetkinlik, bireylerin takım içinde işbirliği yapma, güven inşa etme, ortak hedeflere ulaşmak için bir araya gelme ve empati kurma becerilerini kapsar. Michael von Reth'in sergilediği liderlik, hem yolcular hem de kabin ekibi arasında pozitif bir atmosfer yaratmada ve krizi başarıyla yönetmede kritik rol oynamıştır. İşte Michael von Reth'in bu yetkinlikleri nasıl örneklediği: Ortamın Gerilimini Azaltma ve Yolcularla Bağ Kurma:  Kaptan Richard'ın teknik ve doğrudan anonsundan sonra, Michael von Reth kabin atmosferinin hala gergin olduğunu fark etti. Ekibine yolcu anons sisteminden seslenerek Kaptan'ın kendini yanlışlıkla "Klaus" olarak adlandırmasındaki hatasını esprili bir şekilde düzeltti. Bu hareket, yolcuların korkularını mizaha dönüştürerek ve gerginliği azaltarak kabinde kahkaha tufanı yarattı. Richard de Crespigny'nin belirttiği gibi, "İyi insanlar paha biçilmezdir" ve Michael "insanların korkusunu mizaha dönüştürmüştür". Bu, Michael'ın yolcuların duygusal durumunu okuma ve buna uygun şekilde tepki verme yeteneğini, yani empatisini ve ilişki yönetimi becerilerini açıkça göstermektedir. Kabin Ekibinin Moralini ve İşbirliğini Sürdürme:  Patlama sonrası kokpit ile kabin arasındaki interkom sistemleri çalışmamasına rağmen, Kaptan Richard, Michael ve kabin ekibine güvendi. Onların "eğitimli oldukları şeyi, ne zaman gerekiyorsa yapacaklarına" inandı. Michael, kendi ekibini perdenin arkasında uzun tartışmalar için topladı ve bu görüşmelerden "sakince ve neşeli" çıktıkları görüldü. Bu durum, Michael'ın krize rağmen ekibi içinde sağlam bir zihniyet ve işbirliği sürdürme yeteneğini vurgulamaktadır. Yolcu Davranışlarını Yönlendirme ve Güven Oluşturma:  Uçak yere indikten sonra, yakıt sızıntısı ve sıcak frenler nedeniyle Michael von Reth, yolcuların cep telefonlarını kapatmalarını anons etti. Daha sonra, bir yolcunun telefonu çaldığında, diğer yolcuların paniklemeyip "O telefonu kapatın!" diye bağırması, Michael'ın talimatlarının ne kadar etkili olduğunu ve yolcuların ortak bir güvenlik hedefine ne kadar bağlı hale geldiğini gösterdi. Bu, takım çalışmasının temelini oluşturan karşılıklı güvenin ve ortak bir amaca adanmışlığın bir örneğidir. Mürettebat Refahına Vurgu:  QF32 olayının ertesi gecesi, QF6 sefer sayılı başka bir Boeing 747'de meydana gelen motor arızası, QF32 mürettebatından bazılarını etkiledi ve panik yaşamalarına neden oldu. Michael von Reth, ekibinin durumunu görüp "DUR!" dedi ve Sydney'deki Qantas ofisinden travma konusunda uzmanlaşmış bir psikolog ve psikiyatrist talep etti. Ekibinin profesyonel yardım almadan bir yere gitmeyeceğini açıkça belirtti. Bu eylem, liderin ekibine karşı "özen yükümlülüğünü" ve psikolojik güvenlik oluşturma konusunda güçlü bir örneğidir. Kaptan Richard da bu çağrıyı "harika bir karar" olarak nitelendirmiştir. Michael von Reth, Qantas 32 olayında sergilediği Duygusal Zeka ve "Bağlar Kurmak-Ekip Çalışması" yetkinliği ile hem yolcuların sakin kalmasını sağlamış hem de kabin ekibinin kriz anında ve sonrasında bütünlüğünü ve moralini korumasına öncülük etmiştir. Gösterdiği empati, durumsal farkındalık ve ekibine olan bağlılık, "iyi takımların parçalarının toplamından daha büyük olduğunu" kanıtlamıştır. Bu üstün performansı, ona Uluslararası Uçuş Güvenliği Vakfı'ndan (FSF) "Uçuş Güvenliğinde Profesyonellik Ödülü"nü kazandırmıştır, ki bu ödülü bir kabin ekibi üyesinin FSF'nin 65 yıllık tarihinde ilk kez alması kayda değerdir. Sonuç Olarak, Duygusal zekanın "İlişki Yönetimi" bileşeni ve onun alt bileşenleri olan esinleme, etkileme, başkalarını geliştirme, değişim katalizörlüğü, çatışma yönetimi ve bağlar kurmak-ekip çalışması, ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için sadece "yumuşak" beceriler olmaktan çok daha fazlasıdır. Bu yetkinlikler, operasyonel emniyet, iş sürekliliği ve yolcu memnuniyeti gibi kritik performans göstergelerini doğrudan etkileyen temel kurumsal yetkinliklerdir. Yüksek duygusal zekaya sahip kabin ekipleri, beklenmedik durumlara daha dirençli, uyumlu ve dolayısıyla daha güvenli bir operasyonel ortam sağlarlar. Havayolu şirketlerinin, bu becerilerin sürekli gelişimini sağlamak için kapsamlı eğitim programlarına yatırım yapması, geri bildirim mekanizmalarını güçlendirmesi ve duygusal zekayı kurumsal kültürlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirmesi stratejik bir zorunluluktur. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Sosyal Zeka,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız,  Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. de Crespigny, R., & Abernethy, M.  (2012). QF32 . Macmillan. de Crespigny, R.  (2018). Fly! 21 life lessons from the cockpit of QF32 . Penguin Australia. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Havacılık sektörü, dinamik yapısı, yoğun insan etkileşimi ve yüksek baskı ortamıyla, geleneksel bilişsel yeteneklerin (IQ) ötesinde duygusal yeterlilikleri (DZ) vazgeçilmez kılmaktadır. Duygusal zeka, kişisel ve ekip performansını doğrudan etkileyen, öğrenilebilir bir yetenektir ve operasyonel mükemmellik ile yolcu memnuniyetine önemli katkılar sunar. Dr. Daniel Goleman'ın çalışmaları, başarıda duygusal zekanın belirleyici rolünü ortaya koymuştur. Bu makale, kabin ekipleri için duygusal zeka gelişimi, ölçme yöntemleri ve koçluk yaklaşımlarını ele almaktadır. Duygusal Zeka ve Temel Bileşenleri Duygusal zeka, bireyin kendi duygularını tanıma, anlama ve sağlıklı bir şekilde yönetme kapasitesini ifade ederken, aynı zamanda başkalarının duygularını fark ederek etkili sosyal ilişkiler kurma başarısını da belirler. Daniel Goleman'ın dörtlü yaklaşımına göre duygusal zeka, şu temel bileşenlerden oluşmaktadır: Kendini Tanıma (Öz Bilinç):   Bireyin kendi duygularını, bu duyguların davranışları üzerindeki etkisini ve kişisel güçlü ve zayıf yönlerini anlama yeteneğidir. Hataları kabul etme, geri bildirimlere açıklık, stresi yönetme ve kendini geliştirme üzerinde düşünmeyi içerir. İç Motivasyon ve İç Yönetim (Öz Yönetim):  Mükemmelliği yakalamak için çabalama, fırsatları değerlendirmek için harekete geçme, zorlu hedeflerin peşinden gitmek için olumlu bir düşünce yapısına sahip olma ve değişimlere uyum sağlama yeteneğidir. Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık (Sosyal Bilinç):  Diğer kişilerle ilişkileri empati ve şefkate dayalı kurma, herkesin faydasına katkıda bulunmaktan keyif alma, diğerlerinin ihtiyaçlarını öngörme ve kurumsal başarıya hizmet etme becerisidir. İlişkilerde Liderlik (İlişki Yönetimi):  Kişilerin iş birliği becerilerini ve takım çalışmasını geliştirmek için diğerlerini etkileme, ilham verme ve rehberlik etme; kişilerarası çatışmaları yöneterek üretkenliği, güveni ve grup sinerjisini artırma yeteneğidir. Bu bileşen; esinleme, etkileme, başkalarını geliştirme, değişim katalizörlüğü, çatışma yönetimi ve bağlar kurmak-ekip çalışması gibi alt yetkinlikleri kapsar. Kabin Ekipleri için Duygusal Zeka Gelişimi Duygusal zeka, tıpkı bir kas gibi deneyim ve eğitimle geliştirilebilir bir yetenektir. Hava yolu şirketleri, kabin ekiplerinin duygusal zeka gelişimine yönelik proaktif yatırımlar yapmalıdır. Gelişim için pratik uygulamalar ve kurumsal destek büyük önem taşır: Mindfulness (Bilinçli Farkındalık) Uygulamaları:  Anda kalarak duyguları yargılamadan gözlemlemek, duygusal farkındalığı artırır ve stresin fiziksel belirtilerini tanımaya yardımcı olur. Duygu Çarkı Modeli Kullanımı:  Duygusal durumları daha spesifik tanımlamak, stres seviyelerini belirlemek ve tetikleyicileri anlamak için faydalıdır. Duygu Günlüğü Modeli Kullanımı:  Duygusal süreçlerin aşamaları ve etkilerini için faydalıdır. Kendi Hislerini Anlama ve Doğru Yansıtma:  Duygusal kontrol ve sağlıklı ifade becerisi geliştirmek, öfke gibi duyguları profesyonel bir üslupla yönetmeyi sağlar. Olumsuz Koşullardan Pozitif Dersler Çıkarma:  Zorlukları öğrenme fırsatı olarak görmek, duygusal dayanıklılığı artırır ve problem çözme yeteneğini geliştirir. Düzenli Öz Değerlendirme ve Yansıtma:  Güçlü ve zayıf yönleri tanımak, içsel farkındalığı artırarak kişisel gelişimi hızlandırır. Geri Bildirim Alma ve Değerlendirme:  Dürüst ve yapıcı geri bildirimler, bireyin kendi davranışlarının dış etkilerini anlamasını ve arabulucu çözümler geliştirmesini sağlar. Kurumsal Kültürün Rolü:  Duygusal zeka gelişimini destekleyen bir kurumsal kültür yaratmak hayati öneme sahiptir. Yöneticiler ve ekip liderleri açık fikirli bir tutum sergileyerek, anlaşmazlıklara izin vererek ve fikir alışverişine alan açarak iyi bir örnek olmalıdır. Duygusal zeka eğitimleri, teknik olmayan beceriler olarak değil, operasyonel becerilerin temeli olarak görülmeli ve mevcut insan faktörleri (Human Factors) ile CRM (Crew Resource Management) eğitimlerine entegre edilmelidir. Havayolu liderliği, bu alandaki sürekli araştırma, program geliştirme ve kültürel entegrasyon için özel kaynaklar ayırmalıdır. Kabin Ekipleri için Duygusal Zeka Ölçme ve Koçluk Ölçmek istenilen konuyu net ifade etmek, ölçüm kriterlerini belirlemek ve uygun araçlar geliştirmekle birçok şey ölçülebilir. Duygusal zekayı ölçmek için kullanılan araçlardan biri Harrison Assessments Yetenek Yönetimi Sistemi (HAYYS) 'dir. HAYYS, kişinin 175 davranışla ilgili tercihlerini ve eğilimlerini online ortamda değerlendirerek Duygusal Zeka Davranışsal Yetkinlik Raporu oluşturur. Bu raporda Daniel Goleman'ın dörtlü yaklaşımı (kendini tanıma, iç motivasyon ve iç yönetim, sosyal farkındalık ve hizmet odaklılık, ilişkilerde liderlik) esas alınır. Her bir yetkinlik seti, temel özellikler, istenen özellikler ve performansı olumsuz etkileyebilecek özellikler olarak incelenir ve her bir davranış 2-10 arası değerlendirilir. Bu analiz, kişilerin ve/veya ekiplerin gelişim süreçlerini planlamaları konusunda yol gösterir. Havacılık sektöründe duygusal zeka davranış yetkinlikleri için yapılan değerlendirmeler, insan faktörleri ve ekip kaynak yönetimi yetkinlikleri konusunda kullanılabilmekte ve peer support sürecine katkı sağlayacak raporlar alınabilmektedir. Türkiye'deki 5 farklı havayolunda görev yapan 160 Türk Kabin Amiri üzerinde HAYYS kullanılarak yapılan bir değerlendirme, kabin amirlerinin duygusal zeka bileşenlerindeki yetkinlik seviyeleri ve gelişim ihtiyaçları hakkında önemli bulgular ortaya koymuştur. Koçluk ve Gelişim Önerileri: Değerlendirme sonuçları doğrultusunda, kabin ekipleri için kişiye özel koçluk ve eğitim programları planlanabilir: Kendini Tanıma:  Zaten güçlü olan bu alanda, farkındalığı artırmak için sürekli geri bildirim ve öz değerlendirme çalışmaları teşvik edilmelidir. Stres yönetimi ve kişisel gelişim fırsatları üzerinde çalışılması desteklenmelidir. İç Motivasyon ve İç Yönetim:  Gelişim ihtiyacı olan grup için bireysel koçluk  ve hedef odaklı planlama çalışmaları düzenlenebilir. Öz-yönetim becerilerini güçlendiren eğitimler ve zorlu hedeflerle başa çıkma stratejileri geliştirilmelidir. Değişimlere uyum sağlama becerileri üzerine odaklanmak, dinamik çalışma ortamında daha etkili olmayı sağlayacaktır. Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık:  Bu alandaki yüksek yetkinliklerin korunması için başarı hikayelerinin paylaşılması, takım içi destek ve hizmet odaklı çalışmalara liderlik yapmaları teşvik edilmelidir. İlişki Yönetimi:  Gelişim ihtiyacı olan grup için özellikle çatışma yönetimi ve takım çalışmasını teşvik eden eğitimler  planlanmalıdır. Bu tür eğitimler, işbirliği yeteneklerini güçlendirerek ekip içi ve yolcu ile olan ilişkilerde daha etkili olmalarını sağlayacaktır. Sonuç Duygusal zeka, kabin ekiplerinin sadece profesyonel değil, aynı zamanda insani yönlerini de güçlendirerek uçuş emniyeti, operasyonel mükemmellik ve yolcu memnuniyetine doğrudan katkıda bulunur. Havayolu şirketlerinin duygusal zeka gelişimine yönelik stratejik yatırımlar yapması, kapsamlı eğitim programları uygulaması, geri bildirim mekanizmalarını güçlendirmesi ve duygusal zekayı kurumsal kültürlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirmesi kritik bir zorunluluktur. Bu sayede, kabin ekipleri zorlu ve beklenmedik durumlarda sakin kalabilir, doğru kararlar verebilir ve yolculara en iyi hizmeti sunabilir. Kaynaklar Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996 İşbaşında Duygusal Zekâ,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998 Yeni Liderler,  Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee,  Varlık Yayınları, İstanbul 2002 Sosyal Zeka,  Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007 İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık. Duygusal ve Sosyal Zekâmız,  Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012. Serinin Diğer Yazıları: Kabin Ekipleri için Duygusal Zekâ (DZ) Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Öz Yönetim Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - Sosyal Bilinç Kabin Ekipleri için DZ (EQ) - İlişki Yönetimi Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Gelişimi, Kabin Ekipleri için DZ (EQ) Ölçme ve Koçluk Kabin Ekipleri için Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık Uçak Kabin Amirlerinin Duygusal Zekâsı (araştırma sonucu) Kabin Ekipleri için Özgüvenin Altı Prensibi

Avrupa Birliği Havacılık Emniyeti Ajansı (EASA) tarafından yayımlanan 2025 Yıllık Emniyet İncelemesi (ASR), Avrupa sivil havacılık sistemindeki genel güvenlik durumuna dair kapsamlı bir analiz sunuyor. Bu rapor, ticari havayollarında görev yapan pilotlar için "insan faktörleri" bağlamında önemli dersler ve odak alanları içeriyor. Havacılık emniyeti, kazalardan ders çıkarma üzerine kurulu uzun bir geçmişe sahiptir ve proaktif Emniyet Yönetim Sistemleri, etkili risk yönetimi sayesinde sektörü daha emniyetli hale getirmiştir. İşte EASA 2025 Yıllık Emniyet İncelemesinin ticari havayolu pilotlarını ilgilendiren insan faktörleri konularındaki ana çıkarımları: 1. Pilot Hataları ve Zorlu Durum Yönetimi En Yaygın Temel Nedenlerden Biri: Rapor, 2020-2024 yılları arasındaki ölümcül kazaların en yaygın temel nedeninin, uçuş ekibinin hataları veya karışıklığı ve/veya teknik arızaların veya şiddetli yağmur ve fırtınalar gibi kötü hava koşullarının yarattığı zorlu durumlarda uçuş ekibinin yönetimi  ile ilişkili olduğunu belirtiyor. Bu durum, yaklaşma sırasında meydana gelen kazalarda özellikle belirgindir. Pilotların bu tür senaryolara karşı sürekli eğitim ve farkındalık içinde olmaları gerektiğinin altını çizmektedir. Uçak kontrol kaybı, pistten çıkma ve araziye çarpma ise en yaygın kaza sonuçları arasında yer alıyor. 2. İnsan-Makine Arayüzü Tasarımındaki Zorluklar: Rapora göre, emniyetli ve etkili insan-makine arayüzlerinin tasarımı devam eden bir zorluktur. Bu alanda ilerlemeler kaydedilse de, birçok uçak önceki kazalardan çıkarılan dersleri dikkate almayan eski tasarımlarla faaliyet göstermeye devam etmektedir. Bu durum, pilotların kokpit sistemleriyle etkileşimlerinde hata yapma olasılığını artırabilir. 3. Hava ve Pist Çarpışmaları Riskleri: Hava Trafik Yönetimi/Hava Seyrüsefer Hizmetleri (ATM/ANS) alanında, "hava çarpışması" (airborne collision)  en yüksek risk puanına sahip KRA olarak tanımlanmıştır. Bunu, ikinci en yüksek risk puanına sahip "pistte çarpışma" (collision on runway)  takip etmektedir. Hava çarpışmaları, havada uçaklar arasında veya uçaklar ile dronlar gibi diğer kontrol edilebilir hava nesneleri arasındaki gerçek veya potansiyel çarpışmaları içerir. Pistteki çarpışmalar ise uçak, araç veya kişi arasında pist üzerinde meydana gelen tüm gerçek veya potansiyel çarpışmaları kapsar. Bu riskler, pilotların çevresel farkındalık, iletişim ve trafik ayırma protokollerine sıkı sıkıya uymasının kritik olduğunu göstermektedir. 4. Nitelikli Mürettebat ve Eğitim Denetimindeki Eksiklikler: EASA'nın standardizasyon faaliyetleri, Ulusal Yetkili Makamların (NCA) emniyet denetim sorumluluklarını yerine getirme yeteneklerini izler. 2024 yılında tespit edilen önemli bir "acil emniyet endişesi (ISC)", uçuş ekibi eğitim ve kontrolü için geçerli gerekliliklere uyumun NCA'nın denetim faaliyetleri sırasında etkin bir şekilde doğrulanmamasından kaynaklanmıştır. Bu durum, niteliksiz uçuş ekibiyle operasyon yapılmasına  yol açmıştır. Bu bulgu, pilotların niteliklerinin ve sürekli eğitimlerinin titizlikle denetlenmesinin hayati önemini ortaya koymaktadır. EASA'nın Emniyet Yönetimine Yaklaşımı: EASA, artan hacimdeki veriyi anlamlı emniyet istihbaratına dönüştürme yeteneğini geliştirmekte ve "Data4Safety" gibi büyük veri programlarına yatırım yapmaktadır. Bu, siber güvenlik ve emniyet olayları arasında çapraz korelasyon kurarak karmaşık riskleri daha iyi anlamalarını sağlar. Avrupa Risk Sınıflandırma Şeması (ERCS), kazaların potansiyel sonucunu ve gerçekleşme olasılığını ölçerek riskleri sınıflandırmada ek bir fayda sağlamaktadır. Sonuç: 2025 Yıllık Emniyet İncelemesi, ticari havayolu pilotları için insan faktörleri konusunda sürekli öğrenme ve adaptasyonun önemini bir kez daha vurgulamaktadır. Pilotların sadece teknik becerilerini değil, aynı zamanda zorlu durum yönetimi, durumsal farkındalık ve kokpit kaynak yönetimi gibi teknik olmayan becerilerini de geliştirmeye devam etmeleri gerekmektedir. Endüstri genelinde, insan faktörlerine odaklanmak, teknolojik gelişmelerle birlikte emniyet operasyonların temelini oluşturmaya devam edecektir.

Avrupa Kokpit Derneği (ECA), Pozitif Organizasyonel Kültürü,  personelin dahil hissettiği, güvenildiği, yetkilendirildiği ve kuruluşun başarısı için ekstra çaba göstermekten çekinmediği, motivasyon ve uçuş emniyeti bilinciyle hareket etmenin psikolojik olarak güvenli bir çalışma ortamının doğal sonucu olduğu bir kültür olarak tanımlar. Pandemi sonrası yaşanan personel sıkıntısı ve operasyonel kaos gibi sorunlar, sektördeki bu kavramın önemini daha da artırmıştır. Havacılık sektörünün "Büyük İstifa" ile karşılaşması, sürekli stres, ticari baskı ve düzensiz çalışma koşulları gibi faktörlerden kaynaklanmaktadır. ECA, sektörün uçuş emniyetine aşırı odaklanırken kurumsal kültürü genel olarak göz ardı ettiğine inanmaktadır. Oysa,  uçuş emniyeti kültürü ve kurumsal organizasyonel kültür birbiriyle güçlü bir şekilde bağımlıdır ve biri olmadan diğeri olamaz . Pozitif organizasyonel kültür, kuruluşların gelecekteki zorluklara karşı yeterince  dayanıklı olabilmesi  ve gerekli yüksek uçuş emniyeti seviyelerini sürdürebilmesi için temel bir gerekliliktir. Bilimsel araştırmalar, çevresine ve ihtiyaçlarına uyarlanmış bir kültüre sahip kuruluşların ekonomik olarak daha iyi performans gösterdiğini ve kriz zamanlarında daha dirençli olduğunu kanıtlamıştır. Psikolojik ve Psikososyal Güvenlik ve Önemi Psikolojik güvenlik , ekip üyelerinin kişilerarası risk almanın (örneğin, hata itiraf etme, yardım isteme, endişelerini dile getirme) güvenli olduğuna dair paylaşılan bir inançtır. Bu, bireylerin yargılanma veya cezalandırılma korkusu olmadan fikirlerini dile getirebildikleri, hataları kabul edebildikleri ve yapıcı tartışmalara girebildikleri bir ortamla ilgilidir. Mevcut emniyet modelleri olan Ekip Kaynak Yönetimi (CRM) ve Tehdit ve Hata Yönetimi (TEM), pilotların  "uçuş emniyeti sesi"ni  kullanabilmelerine bağlıdır. Ancak araştırmalar, psikolojik güvenliğin eksik olduğu ortamlarda pilotların net iletişimden çekinip  "emniyet sessizliği"ne  veya  "sessiz emniyet sesi"ne  yönelme eğiliminde olduklarını göstermektedir. Bu durum, emniyet modellerinin etkinliğini zayıflatır. Kuruluşların yenilik yapabilmesi, gelişebilmesi, verimli ve dayanıklı olabilmesi için psikolojik güvenlik esastır. Psikososyal güvenlik, iş koşullarından kaynaklanan ve zihinsel sağlığa yönelik sistemik riskleri yönetmeye odaklanır. Pilotlar, kurumlarından sadece teknik ve operasyonel beklentiler değil, aynı zamanda  güçlü bir insan odaklı, adil, açık ve destekleyici bir kurum kültürü beklentisine sahiptirler . Havayolu şirketlerinde etkili bir psikolojik güvenlik kültürü yaratmak, sadece operasyonel emniyeti artırmakla kalmaz, aynı zamanda  çalışan memnuniyetini ve verimliliği de önemli ölçüde yükseltir . Bu Konularda Kurum Tarafından Alınabilecek Önlemler Üst Yönetimin Liderlik Rolü ve Taahhüdü: Adil Kültür ve Suçlamasız Ortam Yaratma Açık İletişim ve Şeffaflık Kanallarının Oluşturulması Liderlik Gelişimi ve Kokpit Hiyerarşisinin Dengelenmesi Eğitim, Farkındalık ve Sürekli Gelişim Yorgunluk (Fatigue) ve Görev Planlaması Yönetimi Destekleyici ve Empatik Kurum Kültürü Adalet ve Liyakat Psikolojik Sağlık ve İzleme Mekanizmaları Organizasyonel ve Sistemsel İyileştirmeler Aidiyet ve Kurumsal Sahiplenme Kaptan Pilotlar Tarafından Alınabilecek Önlemler Kaptan pilotlar, kokpitteki ekibin ve genel operasyonun psikolojik ve psikososyal güvenliğini sağlamada anahtar rol oynar. Pozitif liderlik ilkelerini benimsemeleri, bu ortamın oluşturulmasında kritik öneme sahiptir. Olumlu Bir İklim Yaratma (Positive Climate) Esneklik (Limberness) İlham (Inspiration) Büyük Tasarım (Grand Design) Sağlık (Health) Hassasiyet ve Açıklık Sergileme Kapsayıcı Bir Ortam Yaratma Yapıcı Çatışmayı Destekleme Düzenli Kontroller (Check-in'ler) Hesap Verebilirlik ve Destek Dengesi Tüm bu çalışmaların; Ölçme ve değerlendirme, Eğitim ve Gelişim İhtiyaçlarının Analizi, Eğitimler açmak ya da bazı eğitimler içerisine konuların dahil edilmesi, Kurum ikliminde yapılacak ek düzenlemeler ile desteklenmesi.

Amy C. Edmondson 'a göre psikolojik güvenlik , çalışanların işyerinde kendilerini ifade etme ve kendileri olma konusunda rahat hissettikleri bir ortamı işaret eder. Bu, çalışanların utanma veya misilleme korkusu olmadan endişelerini, hatalarını paylaşmaktan, soru sormaktan çekinmedikleri , meslektaşlarına güvendikleri ve saygı duydukları bir iklimi ifade eder. Psikolojik güvenlik, öğrenme, inovasyon, büyüme, yüksek performans ve çalışan katılımı için hayati bir kaynaktır. Korku, öğrenmeyi ve işbirliğini engeller ; çalışanların "kötü görünmekten algılanmaktan çekinmeleri" nedeniyle fikirlerini, sorularını veya endişelerini dile getirmekte tereddüt etmelerine yol açar. Liderlerin, hedef ve sorumlulukları doğru çerçeveleyerek, katılımı teşvik ederek ve dile getirilen fikirlere verimli bir şekilde yanıt vererek psikolojik güvenliği inşa etmede ve sürdürmede kritik bir rolü vardır. Jale Minibas-Poussard 'ın çalışmasında belirtilen dört davranış tipi ve bunların psikolojik güvenlik üzerindeki etkileşimleri şunlardır: Güvenli Davranış (Assertiveness): Tanım:  Güvenli davranış, bireyin başkalarının haklarını çiğnemeden kendi haklarını savunabilmesi , duygu, düşünce ve inançlarını uygun yollarla ifade edebilmesi, bilinçli ve yapıcı iletişim kurması anlamına gelir. Kendini ortaya koymak, diğerlerinin haklarına saygı göstererek kendi haklarını korumak, kişisel yaşamına, fikir ve isteklerine sahip çıkmak, yakın çevre ile iyi ilişkiler kurmak bu davranışın kapsamındadır. Psikolojik Güvenlikle Etkileşim: Güvenli davranış (assertiveness), psikolojik güvenliğin temelini oluşturan en uyumlu davranış tipidir.  Güvenli davranış gösteren (assertive) bireyler, açıkça ve dürüstçe konuşarak psikolojik güvenliğin merkezinde yer alan iletişimi teşvik eder. Korku veya utanma olmadan endişelerini, hatalarını veya fikirlerini paylaşabilme yeteneği, psikolojik güvenliğin doğrudan bir sonucudur ve aynı zamanda ona katkıda bulunur. Başkalarının haklarına saygı göstererek kendi fikirlerini dile getirme, yapıcı anlaşmazlıkları ve farklı bakış açılarının serbestçe ifade edilmesini sağlar, bu da öğrenme ve inovasyon için elzemdir. "Kendine güven", "endişe düzeyini azaltma" ve "yakın ve anlamlı ilişkiler kurma" gibi güvenli davranışın özellikleri doğrudan "insanların birbirine güvendiği ve saygı duyduğu"  psikolojik güvenli bir ortamın oluşmasına katkıda bulunur. Yüksek "Güvenli Davranış" skorları , bir ekibin veya organizasyonun yüksek psikolojik güvenliğe  sahip olduğunu gösterir, zira bireylerin otantik katılımlarını ve risk alabilme yeteneklerini yansıtır. Kaçma Davranışı: Tanım:  Bu davranış, bireyin kendine yönelik olma ve gizlilik  boyutlarıyla tanımlanır ve aşırı uç noktada diğerleriyle iletişimin kesilmesine yol açar. Hareketsizlik, aşırı uyum (hiç inisiyatif almama, her talebi kabul etme) veya pasif saldırganlık (işe devamsızlık gibi) şeklinde kendini gösterebilir. Nedenleri arasında yanlış gerçeklik algısı, sevilme, güvende olma ve kabul görme gereksinimi yer alır. Bir kısır döngü yaratarak bireyin kendini değersiz hissetmesine ve yapıcı davranışların kısıtlanmasına yol açar. Psikolojik Güvenlikle Etkileşim: Kaçma davranışı, psikolojik güvenliğin en büyük düşmanlarından biridir.  Kaçınma davranışı sergileyen bireyler, "bilgisiz, yetersiz veya oyun bozan görünmek korkusuyla" soru sormaz, hataları söylemez veya öneride bulunmazlar . Bu durum, Edmondson'ın "tehlikeli sessizlik"  olarak adlandırdığı, organizasyonun öğrenme ve inovasyon yeteneğini tehdit eden durumu yaratır. "Aşırı uyum" gösterme ve "inisiyatif almama" psikolojik güvenliğin teşvik ettiği "tam katılım" ve "yeni fikirleri deneme/önerme" ruhuna tamamen aykırıdır. Saldırgan Davranış: Tanım:  Saldırgan davranış gösterenler, kendilerinin güçlü ve diğerlerinin güdülmeye ihtiyacı olduğuna inanır , karşıt fikirlere hoşgörü gösteremezler. Çevreyle olan ilişkileri korku yaratmaya dayanır , diğerlerinin hakları yokmuşçasına talepte bulunabilirler. Aşırı beğenme, diğerlerini küçümseme, kuralları hiçe sayma, sabote etme veya aşırı tepkili olma, zıtlaşma arama gibi şekillerde ortaya çıkabilir. Psikolojik boyutta, geçmişte yaşanan engellenmişlikler, gizli korku ve intikam isteğinden de kaynaklanabilir. Psikolojik Güvenlikle Etkileşim: Saldırgan davranış, psikolojik güvenliği yıkıcı bir şekilde etkiler.  Özellikle liderlik pozisyonlarındaki saldırgan davranışlar (örneğin Volkswagen'deki Martin Winterkorn'un "korku ve yıldırma" ile yöneten otokratik tarzı) çalışanların "kötü haberleri getirme" veya "fikirlerini dile getirme" korkusunu  artırır. Bu tür bir iklim, Edmondson'ın vurguladığı gibi, "tehlikeli sessizliğe" ve önlenebilir iş hatalarına  yol açar. Saldırganlık, "yapıcı anlaşmazlık" yerine "tartışmayı kazanma" odaklı bir ortam yaratır, bu da açık iletişimi ve farklı bakış açılarından öğrenmeyi engeller. Yüksek düzeydeki "Saldırgan Davranış" , özellikle yukarıdan aşağıya doğru bir yönetim tarzında, işbirliği yerine çatışmanın hakim olduğu bir ortamdan bahsedilebilir. Yönlendirme Davranışı (Manipülatif): Tanım:   Diğerlerine yönelik olma ve gizlilik  ile karakterize olur. Asıl amacı gizleyerek, diğerleriyle ilgileniyormuş gibi görünerek amaca ulaşmaya çalışan bir strateji olarak kullanılabileceği gibi, direkt iletişim kurmaktansa ima yolunu tercih etmek şeklinde de görülebilir. Övme, abartma, küçümseme, suçluluk yaratma, kuralları kendine uygun yorumlama, ima etme veya açık yürekliyi oynayarak belirsizlik yaratma gibi karmaşık şekillerde kendini gösterebilir. İlişkilerde güven kaybına  ve yönlendirilen kişide pasiflik veya başkaldırma isteğine yol açabilir. Psikolojik Güvenlikle Etkileşim: Yönlendirme davranışı, psikolojik güvenliği zayıflatan önemli bir faktördür. Bu davranışın temelinde "gizlilik" ve "asıl amacı gizleme" olduğunda,  psikolojik güvenliğin gerektirdiği şeffaflık ve dürüstlükle (radikal şeffaflık/candor) çelişir. Manipülasyon, "insanların birbirine güvendiği ve saygı duyduğu" bir ortam olan psikolojik güvenliğin temelini oluşturan güveni aşındırır . "Belirsizlik ve çatışma yaratma" eğilimi, işyerinde gereksiz kişilerarası risk ve gerginlik oluşturur, bu da çalışanların otantik katkıda bulunmaktan çekinmesine neden olur. Yönlendirme davranışı, iletişimi dolaylı hale getirerek ve gerçek sorunların ortaya çıkmasını engelleyerek organizasyonel verimsizliğe yol açabilir. Yüksek "Yönlendirme Davranışı" görülen bir ortamda şeffaflık ve gerçek güvenin eksik olduğunu , çalışanların sürekli tetikte olabileceğini ve bu durumun açık iletişimi ve işbirliğini engelleyerek psikolojik güvenliği düşüreceğini söylemek mümkündür. Sonuç olarak, "Güvenli Davranış" düzeyi doğrudan yüksek psikolojik güvenlikle ilişkilendirilebilirken; "Kaçma", "Saldırgan" ve "Yönlendirme" davranış düzeyleri, psikolojik güvenliği zedeleyerek korku, sessizlik ve güvensizlik ortamları yaratır, bu da organizasyonun öğrenme, inovasyon ve performans yeteneğini olumsuz etkiler.