Sivil havacılıkta kabin ekipleri, hem acil durumlarda hayat kurtaran birer "emniyet profesyoneli" hem de havayolunun marka yüzü olan "hizmet elçileri" olarak çalışırlar. Bu birbirine zıt iki rol, dar bir alanda, yorgunluk ve stres altında yüzlerce farklı yolcu profiliyle birleştiğinde, kabin ekiplerinin üzerinde muazzam bir "duygusal emek" yükü oluşturur. Ekiplerin sadece kuralları ezberleyerek bu yükün altından kalkması zordur. Son araştırmalar, dünyaca ünlü konaklama de

Sivil havacılık sektörü, bir yandan yolculara kusursuz bir misafirperverlik sunarken diğer yandan uçuş güvenliğini en üst düzeyde tutmak gibi zorlu bir denge üzerine kuruludur. Uçaklarda müşteriyle ilk temas eden kişiler olan kabin ekipleri, sadece servis yapmakla kalmaz; aynı zamanda acil durumlarda ve kriz anlarında güvenliğin omurgasını oluştururlar. Bu birbirine zıt iki rol (misafirperverlik ve otoriter liderlik), kabin memurlarının "duygusal emek" (emotional labor) adı