Sivil havacılık sektörü, bir yandan yolculara kusursuz bir misafirperverlik sunarken diğer yandan uçuş güvenliğini en üst düzeyde tutmak gibi zorlu bir denge üzerine kuruludur. Uçaklarda müşteriyle ilk temas eden kişiler olan kabin ekipleri, sadece servis yapmakla kalmaz; aynı zamanda acil durumlarda ve kriz anlarında güvenliğin omurgasını oluştururlar. Bu birbirine zıt iki rol (misafirperverlik ve otoriter liderlik), kabin memurlarının "duygusal emek" (emotional labor)  adı