Dilbilimciler, Georgia Institute of Technology’den Ute Fischer ve NASA Ames Research Center’dan Judith Orasanu birlikte bir çalışma yaptılar. Katılanlar: Bu çalışmaya üç büyük ABD havayolu şirketinden 157 pilot (69 kaptan ve 88 Yardımcı Pilot) katıldı. Tüm katılımcılar erkekti. Uygulama: Çalışmanın bir aşamasında katılımcılara aşağıdaki senaryo verildi ve böyle bir durumda nasıl tepki verecekleri soruldu: Meteoroloji radarında 25 mil ilerideki bir bölgede şiddetli yağış olduğunu fark ediyorsunuz. Bölgenizde gök gürültülü ve sağanak yağışlı fırtına rapor edilmiş ve hafif türbülans hissediliyor olmasına karşın kaptan normal hızında mevcut rotasını koruyor. Uçağınızın bu bölgeye girmeyeceğinden emin olmak istiyorsunuz. Soru: “Bu durumda pilota ne dersiniz?” 1. 30 derece sağa dön. 2. Sanırım artık sağa dönmemiz gerekiyor. 3. Fırtınaya girmeyelim. 4. Hangi yöne gitmek istiyorsun? 5. Bence sağa ya da sola dönmek akıllıca olur. 6. Şu 25 mil sonraki durum tehlikeli görünüyor. Teori: Bu sıralanan seçenekler Blum-Kulka, House ve Kasper’ın istek kodlama şemasından esinlenilerek hazırlanmıştır ve kısaca şöyle açıklanabilir. 1. Emir: “Strateji X’i uygula.” “30 derece sağa dön.” Bu akla getirilebilir bir noktaya temas etmenin en açık ve doğrudan yoludur. Burada yumuşatılmış anlatım söz konusu değildir. 2. Ekip Görev Bildirimi. “X stratejisini denememiz gerekiyor.” “Sanırım artık sağa dönmemiz gerekiyor.” Burada “Biz” ifadesinin kullanımına ve isteğin bu kez çok spesifik olmadığına dikkat edin. Bu biraz daha yumuşak bir yol. 3. Ekip Önerisi: ” X stratejisini deneyelim.” “Fırtınaya girmeyelim.” Burada “bu işte beraberiz” ifadesi gizli. 4. Soru: “X stratejisini uygulamanın bize yardımcı olacağını düşünüyor musunuz?” “Hangi yöne gitmek istiyorsun?” Bu öneride bulunmaktan daha da yumuşak bir ifade, çünkü yönetimin kendisinde olmadığını kabul ediyor. 5. Tercih: “Belki de X ya da Y alternatiflerinden birine bakmalıyız.” “Bence sağa ya da sola dönmek akıllıca olur.” Tercihleri ifade ediyor. 6. İpucu: “… olacak gibi görünüyor. … olacak acaba?” “Şu öndeki oraj tehlikeli görünüyor.” Bu içlerinde en yumuşatılmış ifadeyi oluşturuyor. Konuşmacı Odaklı İletişim (sorumluluğu alarak yapılan konuşma) 7. Kendinden Direktifleri “Bu fırtınaların etrafında sapmak için bir onay alacağım.” 8. İzin Arayan Sorular “Bu hava etrafında sapmak için onay almamı ister misin?” Yanıtların analizi, Fischer ve Orasanu gördüler ki böyle bir durumda kaptan pilotlar ezici çoğunlukla “emir” vereceklerini söylüyordu: “30 derece sağa dön.” Çünkü astlarından biriyle konuşuyorlardı. Dobra olmaktan korkmuyorlardı. Diğer yanda, yardımcı pilotlar üstleriyle konuşuyor oldukları için, en yumuşatılmış seçeneği tercih etti.
Yardımcı Pilotların harekete geçmek için en sık ipuçlarını kullandığını ortaya koydu. Yani, yardımcı pilotlar, herhangi bir düzeltici eylem belirtmeyen, bunun yerine bir soruna işaret eden veya daha önce belirlenmiş bir hedefi kaptana hatırlatan “Şu 25 mil sonraki durum tehlikeli görünüyor” gibi ifadeleri tercih etti. Görünüşe göre, yardımcı pilotlar, durumu değerlendirdiklerinde, anlaştıktan sonra kaptanın düzeltici bir eylemde bulunacağını varsaydı. Bunu yaparken, yardımcı pilotlar en çok kaptanın durumu anlayıp anlamadığını sorguladılar. Ancak, soruna en iyi şekilde nasıl cevap verileceğine dair karar kaptana bırakıldığı için statüsüne en az meydan okudular.
Buna karşılık, kaptanların ifadeleri, yardımcı pilotları düzeltmek için ağırlıklı olarak kullanılan komutları içerir. Bu bulgular, özdeş iletişim hedeflerine ulaşırken kaptanların Yardımcı Pilotlardan daha doğrudan bir yol izlediğini göstermektedir.
Beklendiği gibi, kaptanların yapılması gereken eylemi belirtmesi yardımcı pilotlara oranla daha olasıdır. Dahası kaptanlar, yardımcı pilotlardan daha fazla emir ve daha az ipucu verirken, niyetlerini yardımcı pilotlardan daha kuvvetli ifade etmişlerdir; yani, yardımcı pilotların kaptanların taleplerine uyma zorunluluğunun tam tersi.
Anahtar Eğitim
Konuşmacı Odaklı İletişim ile ilgili sonuçlar
Yardımcı Pilotlar, muhtemelen kaptanın planlanan eylemlerini “…….. diye sormamı ister misiniz?” şeklinde iletişim kurmayı tercih etmiş (Yüzde 57 oranında).
Kaptanlar ise, “……. arayacağım ve ………… olup olmadığını öğreneceğim” gibi direktiflere (zamanın% 91’i) dayanarak neredeyse hiçbir zaman izin ifadeleri kullanmadılar.
Risk arttıkça hem kaptanlar hem de Yardımcı Pilotlar daha doğrudan iletişim kurmuşlardır.
Kaptanlar, düşük riskli durumlarda daha fazla “komut” vererek iletişim kurmuşlardır.
Yardımcı Pilotlar, risk arttıkça “Ekip Önerisi” stilini dört katına çıkardılar. Bununla birlikte, “ipuçları” yüksek riskli durumlarda bile baskın stratejileri olarak kaldı.
Kaptanların ve Yardımcı Pilotların talep stratejileri sadece riskle değil, aynı zamanda hata tipiyle de değişti.
“Komutlar” kaptanların hatalara karşı sıklıkla tercih ettiği yanıt olmuştur.
Yardımcı Pilotların büyük hatalar yaptığı durumlarda daha fazla “ipucu” kullanma eğilimindedir.
Bu tespitler sonrası “Yumuşatılmış Anlatım” kavramı ortaya çıkıyor. Uçak kazaları konusunda bir uzmanın görüşleri şöyle: Yumuşatılmış Anlatım uçak kazalarının en büyük anomalilerinden birini açıklayabilmemiz için yardımcı olan bir kavram. Ticari havayollarında kaptan ve yardımcı pilotlar uçuş görevlerini eşit biçimde paylaşıyor. Uçak kazaları ile ilgili istatistikler bu konuda şu sonucu gösteriyor. Uçuşu gerçekleştiren kaptan pilot olduğu durumlarda kazanın gerçekleşme olasılığı çok daha yüksek. İlk bakışta bu durum hiçbir anlam ifade etmiyor gibi; çünkü kaptan pilot hemen her zaman daha deneyimli bir pilot niteliğindedir. 1982’de Washington D. C.’de gerçekleşen Air Florida kazasını düşünün. Eğer kaptan konumundaki yardımcı pilot olsaydı, üç kez ipucu verir miydiniz? Hayır, emir verirdi ve uçak düşmezdi. Daha az deneyime sahip pilot tarafından uçurulduğunda uçaklar daha güvenlidir, çünkü kaptan pilot yardımcı pilota konuşmaktan çekinmeyecektir. “Yumuşatılmış Anlatım (Mitigated Speech)” güç mesafesinin yüksek olduğu toplumlarda astın üstle olan ilişkilerinde göze batan bir iletişim biçimidir. Yumuşatılmış anlatım, söylenmekte olan şeyin anlamını önemsiz gibi göstermeye veya konuları ima etmeye çalışır. İnsanlar, kibarlık göstermeye çalıştığında, utandığında ya da otoriteye meydan okuyamadığında bunu yaparlar. Bu, Türk kültüründe iş ve özel yaşamda sıklıkla karşılaşılan bir durumdur. Yumuşatılmış Anlatımın kullanılmasının birçok nedeni vardır. Bunlar;
Yüksek güç mesafesi: Algılanan daha yüksek düzeyde otorite veya sosyal statüdeki insanlara saygı
Kültür: Konuya çabucak ulaşmak yerine lafı dolandırma alışkanlıkları.
Çekingenlik: İnsanların gerçekte ne düşündüklerini veya neye ihtiyaç duyduklarını söylemelerini engelleyen doğal utangaçlık.
Yumuşatılmış Anlatım, muhtemel olumsuz etkilerini gidermek için üzerine odaklanılması gereken bir konudur. Bu konuda alınabilecek önlemler şöyle sıralanabilir.
Uçuş ekipleri arasında açık ve net iletişime önem verilmeli.
Konu ile ilgili kurum kültürü yaratılmalı, desteklenmeli ve takip edilmeli.
Bu konuda yönetim ve kaptanların gayretleri çok önemlidir.
Bazı yabancı havayolu şirketlerinde iletişime olumlu katkı vereceği düşüncesi ile yardımcı pilot ve kaptanların birbirlerine isimleri ile hitap etmeleri önerilmiş ve uygulanmıştır. Sonuçlar takip edildiğinde yararlı olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, bu uygulamanın Türk Kültürü ile uyumu ve dolayısıyla işe yarayıp yaramayacağı tartışmaya muhtaçtır.
Deneyimli bir kaptanın önerisi ise; “Kişisel olarak benim yapmaya çalıştığım şeylerden biri, biraz alçakgönüllü olmaya çalışmak.” Şeklinde olmuştur.
Yumuşatılmış Anlatımdan uzak durmak iletişimde şu 5 adım önerilir:
Dikkat çeken giriş: Bireye uygun şekilde hitap edin, “Affedersiniz efendim”. Bir işyeri ortamında, bir iş arkadaşınızın veya yöneticinizin dikkatini çekmeye çalışırken benzer durumlar olabilir, bir örnek şöyle olabilir: “affedersiniz, konuşabilir miyiz?”
Endişenizi net belirtin: Net bir dil kullandığınızdan emin olun ve bu durumla ilgili kendi endişenizi dahil edin.
Sorunu gördüğünüz gibi uzatmadan belirtin: İletişim kurmayı gerektiren sorun nedir? “Eve dönmek için yeterli gücümüz olduğunu düşünmüyorum” İş bağlamında “Zamanında hazır olabileceğimizi sanmıyorum”
Bir çözüm belirtin: İletişim kurduğunuz sorunu önlemeye bir alternatif olarak, “başka bir havaalanına yönlendirelim”.
Bir anlaşma yapın: Sonraki adımlar için “Bunun mantıklı olduğunu düşünüyor musunuz?”
Böyle bir görüşmenin hem havacılıkta hem de örgütsel bağlamda gerçekleşmesi muhtemeldir, bu yüzden bir dahaki sefere “belki biz…” veya “Merak ediyorum…” ifadesini kullanmak üzereyken kendinizi durdurun ve ne yaptığınızı düşünün anlatımınızı yumuşatmak üzeresiniz. Daha iddialı bir yaklaşım deneyin, ekibinizin duyması gereken şey tam olarak bu olabilir.
Türk Pilotların görüşleri: Bu çalışmadan esinlenerek ve benzer bir durumu kullanarak Türk pilotlarımızın fikirlerini sorduk. Farklı şirketlerde çalışan 29 Havayolu Pilotumuz görüşlerini bizlerle paylaştılar. Öncelikle değerli katkıları için teşekkür ederiz. Katılanlar;
Anahtar Eğitim
Durum Fischer ve Orasanu’nun çalışmasındakinin aynı ama sorumuz farklı. Soruyu farklılaştırma düşüncemizin kaynağını kısaca açıklamak isteriz. Yumuşatılmış Anlatım genellikle yardımcı pilotların etkilendiği bir durum. Bu nedenle; kaptanların gözlemlediklerini ve onların yardımcı pilot olmaları hâlinde nasıl davranış göstereceklerini de araştırmayı düşündük. Bu duruma bağlı farklı iki sorumuz oldu.
SİZCE; Bu durumda şirketinizdeki Yardımcı Pilotlar kaptana aşağıdakilerden hangisini söylerler ve bunu hangi düşünce ile söylerler?
Bu durumda SİZ KENDİNİZ Yardımcı Pilot olarak kaptana aşağıdakilerden hangisini söylerlersiniz ve hangi düşünce ile söylerlersiniz?
Ve bu cevapların gerekçeleri.
Bu arada bazı kaptan arkadaşlarım “Verilen senaryo çok genel… bizim mevcut uçak radarımız ile kötü havadan kaçınma şansımız var.. Uçak radarımızda istikametimiz tamamen kötü hava ile kapalı ise geçecek yer yok ise “fırtınaya girmeyelim”, kötü havanın yanından sağından solundan geçme şansı var ise “………istikamete” dönelim ikazı yapar. Doğru sonuçlar için bence soru senaryosu daha detaylı olmalı.” diye uyardılar. Teşekkürler. Bu genel senaryoyu yapılan çalışmaya paralel olsun diye seçtik. Gerekirse daha sonra başka senaryolar üzerinde de çalışabiliriz. Birinci soru ve ikinci soru için cevapların dağılımı aşağıdaki gibidir. Bu cevap seçenekleri daha önce bahsedilen Blum-Kulka, House ve Kasper’ın istek kodlama şemasından esinlenilerek hazırlanmıştır. Gelen Cevaplarda görülen;
En yumuşatılmış ifade olan “ipucu” çoğunlukla tercih edilmiştir.
Sonra görüldüğü gibi sırasıyla, tercih, soru, ekip önerisi, ekip görev bildirimi seçenekleri tercih edilmiş.
Emir (komut) tarzı bir kaptanımız (Silahlı Kuvvetler Kaynaklı ve deneyimli) tarafından “siz yardımcı pilot olsaydınız” sorusuna karşılık tercih edilmiş.
Anahtar Eğitim
“Bunu hangi düşünce ile söylerler?” sorusu ile ulaşmak istediğimiz nokta şuydu. Kişi böyle bir cümle kurarken kafasından;
Bunu kibar bir şekilde söylemeliyim,
Kaptana ayıp olmasın.
Utanırım şimdi nasıl söylerim bunu.
Ona bir şey öğretir duruma düşmeyeyim, gibi düşünceler geçer mi?
Bu konuda görüşler kısaca şöyle; SİZCE; Bu durumda şirketinizdeki Yardımcı Pilotlar kaptana bunu hangi düşünce ile söylerler?
Gök gürültülü ve sağanak yağışlı fırtına bölgesine girmemek için.
Bir iş yapmak gerekiyor ama beni bulaştırmayın yap
SA içinde olduğunu, yani uçağı ve uçuşun konforunu değiştirecek unsurları takip ettiğini belli etmek için.
Birincisi fark ettirmek için ikincisi sorumluluktan
Rüzgârı dikkate alarak kaçınma hareketine ne zaman başlayacağınızı sorar
Korku
Durum farkındalığı yaratmak ve karar vermesine yardımcı olmak
Hatırlatma ve kaptanın farkındalığını arttırmak amacıyla
Beraberce değerlendirip ortak karar almak için
Olumsuz hava şartları nedeniyle uçuş emniyetini bozmamak için
Kaptan dikkatini çekmek için
Standart bir hareket tarzı olduğu için
Kaptan’ın fark etmediği düşüncesiyle
Kaçınma yapılması gerektiğinin farkında olduğunu belirtmek için.
Uçuş emniyeti, yolcu konforu, orajdan kaçınmak
Rüzgârı dikkate alarak kaçınma hareketine ne zaman başlayacağını sormak
CRM
Tehlikeden kaçınmak için
İkinci bir fikri etkilememek. Belki de kaptanın önereceği çözüm yolu uçuş emniyeti için, 30 derece sağa dönme yönteminden daha etkili olacaktır. 30 derece sağa dönülmesini içinde barındıran önermeler kaptanı şartlayabilir.
“Stages of assertiveness”e (ask, suggest, insist) henüz başlanmamış, ciddi bir tehdit de henüz yoksa problemi belirtip (25 mil ötedeki fırtına) karşı tarafa bununla ilgili değerlendirme yapması için fırsat tanırken ayni zamanda “chain of command” de uygulanmış olur.
İsteğini kibarca ifade eder
Siz kaptana bunu hangi düşünce ile söylerlersiniz?
Tehlikeli bölgeden kaçınmak için.
PF olarak kararı sen vereceksin, şu an ben PM olarak dikkatini çekiyorum
SA içinde olduğunu, yani uçağı ve uçuşun konforunu değiştirecek unsurları takip ettiğini belli etmek için.
Rahatsız edici sonuçlarla karşılaşma ihtimalini önlemek için
Durum farkındalığı yaratmak ve karar vermesine yardımcı olmak
Kaptana kaçınma manevrası planlamasını hatırlatırken onu istikamet veya irtifa değişikliği hakkında bağlayıcı ya da yönlendirici bir fikir sunmaktan kaçınırım durum kaptanın kontrolünde göründüğü müddetçe monitör etmeye devam ederim
Ortak karar almak amacı ile
Uçuş emniyetini muhafaza etmek için
Kaptanın dikkatini çekmek için
Standart prosedür olarak söylerim,
Kaptan’ın fark etmediğini düşünerek.
Hangi yöne kaçınma yapılması gerektiği hakkındaki fikrimi belirtmek için.
Uçuş emniyeti ve yolcu konforu
Ne zaman kaçınmaya başlayacağımızı öğrenmek
CRM
Tehlikeden kaçınmak için
Oraja girmemek, uçuş emniyeti, yolcu konforu için
Kaçınma yapması gerektiğini düşünerek söylerim
Kibarca niyetimi belli ederim
Yönlendirmek
Sonuç ve Öneriler Bu bölümle ilgili çok derin yorumlar yaparak haddimizi aşmak istemeyiz. Sizlerin görüşleri bunlar. Bize göre;
Öncelikle karşımızdaki kişilerin bu 6 seçenekten birini kullanarak cevaplama ihtimalini unutmamak gerekir.
Bu konuda yetiştiğimiz kültür ve şirket kültürü çok önemli. Şirket kültürü şirketi oluşturan bireylere uygun olarak, uygulanabilir esaslar üzerine oturtulmalı, sürdürülebilir olmalı ve desteklenmeli.
Özellikle seyir esnasında iletişim kısa, açık, net olmalı.
“Güç Mesafesi” gözden geçirilmeye ihtiyaç olan bir konu ve her kademede bu konuda ne kadar gayret sarf edilse az diye düşünüyoruz.