Güven Dili

Bu hafta, Clive Lloyd tarafından kaleme alınan, liderlik ve iletişim üzerine son derece değerli bir makale olan "Trust Talk! The Language of Leaders Who Create Psychologically Safe Teams" başlıklı yazıyı inceleme fırsatı buldum. Lloyd'un, kelimelerimizin takımlarımızın güven düzeyleri üzerindeki muazzam etkisine dair sunduğu görüşleri o kadar ilham verici ve pratikti ki, bu temel kavramları diğer iletişim uzmanlarının bilgileriyle birleştirerek sizlerle paylaşmak istedim.

Hepimiz biliyoruz ki dilimiz güçlüdür. Liderler olarak kullandığımız kelimeler, olayları olumlu veya olumsuz, yararlı veya engelleyici bir çerçeveye oturtma gücüne sahiptir. Psikolojik güvenliği artırmak ve ekibinizle daha derin bağlar kurmak için hepimizin dikkat etmesi gereken kritik dil kalıplarını ve stratejilerini aşağıda detaylandırıyorum.

1. Ebeveyn-Çocuk Dilinden Kaçının

Lloyd'un vurguladığı en önemli noktalardan biri, hiyerarşik "ebeveyn-çocuk" dilinin psikolojik güvenliği azalttığıdır. "Şunu yapmalısın" (You should), "Bunu yapmak zorundasın" (You must/have to) gibi suçluluk yüklü ifadeler, ekip üyelerinde sahiplenme, sorumluluk, yenilikçilik ve yaratıcılığı köreltir. Lloyd, 'should' (yapmalısın) kelimesini haznesinden çıkarmayı ve yerine 'could' (yapabilirsin) kelimesini kullanmayı öneriyor.

İletişim uzmanları da benzer şekilde suçlayıcı ve yargılayıcı dilden kaçınmanın önemini vurgular:

• Sorumluluk Alın: Başkasını suçlamak yerine (örneğin, "Çünkü patronum beni kovdu..." yerine, "Çünkü daha önce yeterince tasarruf edemedim...") "Çünkü ben..." formatını kullanarak sorumluluk almak güçlü bir davranıştır. Suçlama oyununu oynamaktan kaçınmak gerekir, zira bu saldırgan ve çatışmacı görünmenize neden olur.

• Davranışa Odaklanın: Eleştiriyi yaparken kişinin karakterine veya kişilik özelliklerine (örneğin, tembel, beceriksiz) değil, belirli davranışlarına odaklanın. Clive Lloyd'un bahsettiği gibi, asıl amaç kusurları cezalandırmak değil, gelişimi teşvik etmektir.

• Olumlu Çerçeveleme: Bir isteğinizin gerçekleştirilme olasılığı düşükse, iletişim dilinizin "olumlu formüle edilmiş" ve "gerçekleştirilmesi mümkün" olmasına dikkat edin.

Hatta, Londra Luton Havalimanı gibi kuruluşlar, kültürü değiştirmek amacıyla "Kaza Araştırması"nı "Öğrenme İncelemesi"ne ve "Denetimler"i "Sürekli İyileştirme Fırsatları"na dönüştürerek, hiyerarşik güvenlik terminolojisini bile değiştirmiştir. Bu, suçlamayı yetersizlikten (incompetence) sistem karmaşıklığına kaydırarak insanların sorunlar hakkında konuşmasını güvenli hale getirir.

2. Zorlu Görüşmelerin Üstesinden Gelmek

Potansiyel olarak zorlu görüşmeler (hata kabul etmek, geri bildirim vermek veya karşıt görüş bildirmek gibi) psikolojik güvenlik için en büyük risklerden biridir. Lloyd, bu tür durumlara özgün, saygılı ve güveni sürdürmeye odaklanarak yaklaşmamız gerektiğini belirtir.

a. Olumlu Niyete Odaklanma ve Empati: Görüşmeye başlarken, karşıdaki kişinin olumlu niyetine odaklanmak esastır. Lloyd, aksi takdirde korku ve güvensizlik yarattığımızı ve öğrenme fırsatlarını kaybettiğimizi söyler.

• Empati ve Doğrulama (Validation): Empati, ilişkileri bir arada tutan yapıştırıcıdır. Bir anlaşmazlık durumunda, aktif dinleme yoluyla empati sunarak karşıdaki kişinin bakış açısını dinlemek, gerilimi azaltmaya yardımcı olur. Doğrulama (validation) ise, partnerinizin düşüncelerini ve duygularını anlaşılır olarak kabul etmek demektir, bu onlara katıldığınız anlamına gelmez. Bu, güveni ve saygıyı artırır.

• Duygusal Hazırlık: Zor bir konuşmaya girmeden önce, karşı tarafın duygularını anladığınızı ifade eden "Seni seviyorum, ancak..." veya "Büyük bir çalışan olduğunu biliyorum, ancak..." gibi ifadelerle endişeleri gidermek, kişinin öz konuşmasını yavaşlatır ve duygularını yatıştırır.

b. Doğru Zaman ve Yer: Lloyd, zorlu görüşmelerin başarısında doğru yer ve zamanın hayati önem taşıdığını belirtir. Mümkünse, hassas konuları konuşmacının ruh halinin sakin ve hafif olduğu zamanlarda gündeme getirmek en iyisidir. Yüksek sesli veya kalabalık mekânlar iyi bir tartışma için uygun değildir.

c. Konuşmayı Yönetme ve Olanı Kabul Etme: Görüşme sırasında konunun dağılmasını önlemek ve amacınıza bağlı kalmak önemlidir.

• Kırık Plak Tekniği: Karşı tarafın dikkat dağıtıcı cevaplarıyla karşılaştığınızda (örneğin, "Ama bunu zaten beş yıl önce değiştirdik!"), "Anlıyorum, ancak..." (I understand, however...) veya "Öyle olabilir, ama..." (That may be, but...) gibi anahtar ifadeler kullanıp, önceki söylediğiniz cümleyi tekrar etmek, konuya odaklandığınızı açıkça gösterir ve çatışmayı tırmandırmadan hedefinize ulaşmanızı sağlar.

• Konuyu Yeniden Çerçeveleme: Zor insanlarla uğraşırken konuyu "Mevzu XYZ değil; mevzu şudur..." şeklinde yeniden çerçevelemek, dikkati çözüme yönlendirir.

  
  

3. Kelimelerinize Sahiplenin ve Diyaloğa Davet Edin

Liderlerin "Bu böyledir..." veya "Bu sağduyu olmalı..." gibi ifadeler kullanmak yerine, kullandıkları kelimelerin sahipliğini almaları gerekir. Aksi takdirde, karşıdaki kişinin farklı bir bakış açısına sahip olmasına izin verilmez.

• Ben Merkezli İfadeler (I-Position): Kendi görüşünüze sahip çıkarken başkalarını yargılamaktan kaçınmanın yolu, "Bence..." (In my opinion...), "Bana göre, olası bir yol..." gibi ifadelerle konuşmaktır. Bu "Ben-Pozisyonu" (I-Position) yaklaşımı, başkalarını suçlamadan kendi duygularınızın sorumluluğunu almanızı sağlar. I-İfadeleri, duygularınızı daha az tehdit edici bir şekilde iletir.

• Aktif Dinleme ve Onaylayıcı İletişim: Bir dinleyici olarak, konuşmacıya tüm dikkatinizi vermek ve aktif katılım göstermek esastır. "Göz teması kurmak," "hafifçe öne eğilmek," ve "olumlu mimikler" kullanmak, kişiye dinlendiği ve değerli olduğu hissini verir. Aktif dinleme, eleştirel, yansıtıcı ve pasif dinlemenin sağlıklı bir birleşimidir.

  
  

4. Diyaloğa Davet: Doğru Soruları Sorun

Kendi sözlerinize sahip çıktıktan sonra, Lloyd, karşı tarafın bakış açısını davet eden sorular sormanızı önerir: "Sen nasıl görüyorsun?" veya "Bu konudaki fikrin ne?". Bu, korkuyu ve savunmayı ortadan kaldırır, güveni korur.

• Açık Uçlu Sorular: Açık uçlu sorular (ne, nasıl, ne zaman, kim, nerede ile başlayan) daha fazla bilgi edinmenizi sağlar. Bu soruları sormak, aynı zamanda karşı tarafa ilgi gösterdiğinizi belli eder ve onlara değerli hissettirir.

• "Neden" Sorusundan Kaçınma: İnsanların kendilerini yargılanmış hissetmelerine neden olmamak için "Neden" kelimesiyle soru sormaktan kaçının.

Liderlik, sadece doğru sözleri söylemek değil, aynı zamanda doğru ortamı yaratmaktır. Psikolojik güvenlik, liderlerin kelimelerini bilinçli bir şekilde seçmesi ve sürekli olarak güven inşa eden bir iletişim dilini uygulamasıyla gelişir. Bu becerileri günlük pratiğimize dahil ederek, hepimiz daha iyi liderler ve iletişimciler olabiliriz.

Kaynaklar

• Aron, A., Melinat, E., Aron, E. N., Vallone, R. D., & Bator, R. J. (1997). The experimental generation of interpersonal closeness: A procedure and some preliminary findings. Personality and Psychology Bulletin, 23(4), 363-377.

• Downes, J. J. (2019). Effective communication skills: Small talk, improve communication skills, relationship communication for couples. Techniques to persuasion, listening and develop charisma..

• Kuhnke, E. (2013). Communication skills for dummies, UK edition. John Wiley & Sons, Ltd.

• Leonardo, N. (2020). Active listening techniques - 30 practical tools to hone. Rockridge Press.

• Lloyd, C. (2024). Trust talk! The language of leaders who create psychologically safe teams..