Personelinizin Performansını Ne Geri Tutuyor? IATA2

Havacılık endüstrisinde liderlik yaparken karşılaşılan en büyük zorluklardan biri, çalışanların beklenen performansı neden sergilemediğini anlamaktır. Bir personel beklenenin altında performans gösterdiğinde, ilk içgüdü genellikle ek eğitim vermek olur. Ancak ya sorun, beceri eksikliği değil de, mevcut becerilerin uygulanmaması ise?

Bu hayati ayrımı incelemek amacıyla, IATA'nın Öğrenme ve Gelişim Podcast serisinin ikinci bölümü olan "E2 | Skills or Performance Gap – Which is it?" (Beceri mi Performans Açığı mı – Hangisi?) başlıklı yayını büyük bir keyifle dinledim. IATA Training tarafından hazırlanan bu bölüm, havacılık sektörünün temelini oluşturan bu soruya derinlemesine bir yanıt arıyor. Podcast'te IATA'dan Ellen Kavmark ve Akredite IATA Eğitmeni/Havacılık Yönetimi Öğretim Görevlisi John Flett yer alıyordu. Bölümü sizinle paylaşmak istedim çünkü havacılık liderleri için kilit bir zorluğu ele alıyor: Bir beceri açığı ile bir performans açığı arasındaki farkı anlamak ve her birine nasıl yanıt verileceğini bilmek. Bu ayrım, kaynaklarımızı (zaman ve eğitim bütçesi dahil) doğru yere yönlendirmemiz için kritik öneme sahiptir.

İşte bu önemli podcast bölümünden çıkardığım, iş gücü yönetimi stratejilerinizi yeniden şekillendirebilecek temel noktalar:

Performans Açığı ve Beceri Açığı: Temel Ayrım

İş gücü performansındaki bir sorunu ele alırken, öncelikle bir sorunun tespit edilmiş olması gerekir. Bu tespitten sonra, mevcut performans durumu ile ulaşmak istediğimiz ideal performans durumu arasındaki farkı analiz etmeliyiz. John Flett ve Ellen Kavmark, bu noktada iki tür boşluktan bahsediyorlar:

1. Beceri Açığı (Skills Gap)

Beceri açığı, personelin gerekeni yapmak için bilgiye veya beceriye sahip olmaması durumudur. Eğer çalışanlar, durumla başa çıkma konusunda yeterince eğitim almamışlarsa veya bu tür durumlarla başa çıkmaya alışık değillerse, bu genellikle bir beceri açığı/kaynak açığı olarak değerlendirilebilir.

Kurum içi eğitim çözümleri veya yeni beceriler kazandırmaya yönelik dijital eğitimler (örneğin; uçuş emniyeti yönetimi, acil durum planlaması ve risk yönetimi) genellikle bu tür bir boşluğu kapatmak için gereklidir.

2. Performans Açığı (Performance Gap)

Performans açığı ise, personelin sahip olduğu bilgi veya beceriyi uygulamaması durumudur. Bu durum, daha az potansiyel bir eğitim sorunu olmakla birlikte, daha çok bir performans yönetimi meselesi haline gelir. Eğer çalışanlar yapmaları gerekeni yapmıyorlarsa, bunun nedenlerini anlamak gerekir.

Performans açığının nedenleri karmaşık olabilir. Çalışanlar durumla ilgilenmemeyi tercih edebilirler, gereken kaynaklara (personel veya bilgi gibi) erişimleri olmayabilir, kültürel veya örgütsel nedenler performansı kısıtlayabilir.

Düzensiz Operasyonlarda Kritik Bir Vaka İncelemesi

John Flett, bir havayolu ile yaptığı seyahatte yaşadığı deneyimi paylaşarak, bu ayrımın ne kadar zor olduğunu somutlaştırıyor. Yaşanan hizmet aksaklığı ve gecikme (bir uçuşun 24 saat ertelenmesiyle sonuçlandı) John Flett'i düşündürmüş: “Personel bu durumlarla başa çıkmak için eğitilmedi mi, yoksa durumla başa çıkmamayı mı tercih ettiler?”.

Bu deneyim, performansın tüm seviyelerdeki personeli kapsadığını gösteriyor: ön saflarda çalışanlar kadar, süpervizör ve yöneticilik pozisyonundaki kişiler de performansı etkiliyor.

Müşteri Geri Bildiriminin Önemi:

Böyle "düzensiz operasyonlar" (sektörde ironik bir şekilde her günün düzensiz olabileceği belirtilse de) sırasında, müşterilerin tepkisini analiz etmek önemlidir. Araştırmalar, işler kötü gittiğinde müşterilerin %80'inden fazlasının durumla insanların ilgilenmesini istediğini gösteriyor.

Bu bağlamda, personelin sahip olması gereken beceriler şunlardır:

1. Problem Çözme ve Eleştirel Düşünme: Personelin problem çözme ve eleştirel düşünme konusunda ne kadar yetkin olduğu.

2. Çeviklik ve Esneklik: Çalışma ortamı sürekli değiştiği için personelin ne kadar çevik ve esnek olduğu.

3. Etkili İletişim: Hem müşterilerle doğrudan etkili iletişim kurmak hem de iş birlikçi ekip içinde (yönetici/süpervizör ile) iletişim kurmak. Özellikle öfkeli bir müşteriyle konuşmak, sınırları açıklamak ve yardım etme mesajını iletmek zordur.

Örgütsel Destek ve Özerklik

Personelin performans açığı göstermesinin temel nedenlerinden biri, organizasyonun rolü olabilir. Bir organizasyon, personeli özerk (otonom) çalışması için destekliyor mu, yoksa inisiyatif almalarını kısıtlayıp sınırlıyor mu? Eğer kısıtlama varsa, bu, sorunun büyümesine neden olabilir.

Personelin müşterilere hizmet sunabilmesi için organizasyonun onlara ihtiyaç duydukları kaynakları veya özerkliği vermemiş olması da olası bir durumdur. Ayrıca, teknolojinin gelişimiyle, bazen müşteriler resmi kanallardan önce bilgi sahibi olabilirler; bu durumda personelin bu iletişim bilgilerine nasıl erişeceği ve bu bilgiyi nasıl ileteceği konusunda eğitimli olması gerekir.

Sürekli Öğrenme Kültürünü Benimsemek

İster beceri açığı ister performans açığı olsun, uzun vadeli performansı, bağlılığı ve adaptasyonu artırmanın yolu, sürekli öğrenme kültürü oluşturmaktan geçer.

John Flett, bir havayolunun 100 ila 120 kişiyi tüm seviyelerde belirleyerek proaktif bir şekilde yeteneklerini artırmaya çalıştığı bir örneği paylaşıyor. Bu, yalnızca reaktif olmak (bir sorun ortaya çıktıktan sonra eğitim vermek) yerine, havayolu olarak nerede olmak istediğini değerlendirerek proaktif bir yaklaşım sergilemektir.

Öğrenmeyi Günlük Hayata Dahil Etmek:

Sürekli öğrenme kültürü, sadece resmi, yapılandırılmış eğitimlerle sınırlı kalmamalıdır.

• Geri Bildirim ve Konfor: Organizasyonun, insanların öğrenmekten çekinmeyeceği bir ortam sağlaması önemlidir. Personelin yapıcı geri bildirim verebileceği ve alabileceği bir formata sahip olması gerekir.

• Gömülü Eğitim: Öğrenmenin, bir sorun çıktığında "eğitim bunu çözecek" demek yerine, kültüre gömülü bir günlük uygulama haline gelmesi gerekir. Bu, kişilerin performansları hakkında konuşmak, onları tebrik etmek ve performansı her gün yükseltmek anlamına gelir.

Bu tür bir kültür, çalışanların kendilerini geliştirmelerini, regülasyonlara ve şirket tarafından sağlanan eğitimlere uymalarını sağlar.

Sonuç

IATA’nın bu podcast’i, performans değerlendirmelerinin devam eden bir çaba olması gerektiğini, tek seferlik bir kontrol olmaması gerektiğini net bir şekilde gösteriyor. Liderler olarak, personelin neden beklediğimiz performansı sergilemediğini anlamak için doğru soruyu sormamız gerekiyor:

Bu bir bilgi/beceri eksikliği mi (eğitim gerekiyor), yoksa mevcut kaynakların, özerkliğin veya kültürel engellerin bir sonucu mu (performans yönetimi gerekiyor)?