Duygusal Zekâ ile "Müşteriye Sıfır Mesafe"

Daniel Goleman ve Elizabeth Solomon tarafından kaleme alınan bir makaleye göre, şirketlerin yönetim hiyerarşilerini azaltarak müşteriyle aralarındaki mesafeyi sıfırlama (zero distance) çabası, beraberinde yeni bir iş gücü ihtiyacını getiriyor: Yüksek düzeyde duygusal zekâya sahip çalışanlar.

Sıfır Mesafenin İş Gerekçesi

On yılı aşkın süredir dünyanın en büyük büyük cihaz üreticisi unvanını elinde tutan Haier gibi firmaların başarısı, yenilikçi organizasyon yapısıyla yakından ilişkilidir. Haier, geleneksel şirket piramidini otonom, kendi kendini yöneten ekiplerle değiştirerek 2005 yılında RenDanHeYi modelini uygulamaya koydu. Bu modelin temel hedefi "müşteriye sıfır mesafe" elde etmekti. CEO Zhang Ruimin liderliğinde Haier, binlerce orta düzey yöneticiyi küçük, otonom iş birimlerine liderlik eden girişimcilere dönüştürdü ve 2021 yılına gelindiğinde yönetim katmanlarını 12'den üçe düşürdü. Bu dönüşüm, karar verme döngüsünü %67 oranında hızlandırdı.

Hiyerarşiyi azaltmanın güçlü bir iş gerekçesi vardır: Daha düz yapılar çeviklik, öğrenme hızı ve dayanıklılık gibi faydalar sağlarken, araştırmalar da hiyerarşinin azaltılmasının daha memnun çalışanlara ve daha hızlı karar alma süreçlerine yol açtığını göstermiştir.

Duygusal Girişimcilik İhtiyacı

Ancak, durum şaşırtıcı bir gerçeği ortaya çıkarır: Ne kadar az yönetici varsa, herkesin o kadar gelişmiş insani becerilere ihtiyacı vardır. Sıfır mesafe arayışında olan şirketler, katı komuta zincirleri, bürokrasi veya yöneticiler olmaksızın işleyen otonom ekipler ağını desteklemek için geleneksel hiyerarşileri ortadan kaldırır. Bu tür organizasyonlar, konumsal otoriteye güvenmek yerine, tamamen "duygusal girişimcilik" olarak adlandırılabilecek yeteneklere bağlıdır.

Sıfır mesafe organizasyonlarında zorluk şudur: Çatışmaları çözmek, hesap verebilirliği sağlamak veya yönlendirme yapmak için amirinize güvenemezsiniz. Bunun yerine, otorite olmadan liderlik etmeli, hiyerarşi olmadan geri bildirim vermeli ve resmi rollerin güvenlik ağı olmadan iş birliği yapmalısınız. MIT’den bu organizasyonları kapsamlı bir şekilde inceleyen Bill Fischer’ın araştırması, doğru duygusal zekâ becerileri olmadan otonominin, eski bir işletim sistemine yeni uygulamalar yüklemek gibi olduğunu ve insan yetenekleri yükseltilmedikçe sistemin başarısız olduğunu göstermektedir.

Sıfır Mesafeyi Mümkün Kılan Beş Temel Yetkinlik

Sıfır mesafeyi mümkün kılan duygusal zekâ becerileri, başarılı otonom organizasyonlarda sürekli olarak ortaya çıkan beş temel yetkinlikle bağlantılıdır:

1. "Amir" Olmadan Liderlik Etmek: Bu, istisnai öz farkındalık ve etki becerileri gerektirir. Bireyler, uzmanlıklarının gerçekten ne zaman gerekli olduğunu bilmeli, vizyonlarını başkalarının gönüllü olarak takip etmesi için yeterince ikna edici bir şekilde iletmeli ve başkası liderlik için daha uygun olduğunda geri adım atmalıdır. Sıfır mesafe otoritesi, konumdan değil, özgün yeterlilikten ve duygusal mevcudiyetten gelmelidir.

2. Hiyerarşi Olmadan Hesap Verebilirlik Yaratmak: Bu, güçlü yönlerinizi bilmekten gelen güvenle birleşen empatiyi gerektirir. Sıfır mesafe şirketleri, akran değerlendirmesi ve akran hesap verebilirlik sistemlerine güvenir. Bu, ancak ekip üyeleri duygusal ipuçlarını okuyabildiğinde, başkalarının motivasyonlarını anlayabildiğinde ve yargılamak yerine gerçek bir özenle zor konuşmalar yapabildiğinde işe yarar.

3. Akranlar Arasında Geri Bildirim Vermek: Gelişmiş sosyal farkındalık ve iletişim becerileri talep eder. Resmi performans değerlendirmeleri veya yönetici arabuluculuğu tamponu olmadan, geri bildirim sürekli ve anlık hale gelir. Başarılı otonom organizasyonlar, tehdit etmek yerine güçlendiren geri bildirim sanatında ustalaşan ve zorlu konuları gündeme getirirken bile psikolojik güvenlik yaratan koçvari liderleri geliştirir.

4. Tırmandırmadan Çatışmaları Çözmek: Bu, ileri düzeyde duygusal düzenleme ve ilişki yönetimi gerektirir. Başvurulacak bir İK departmanı veya amir olmadığında, çatışmalar ilgili taraflar arasında çözülmelidir. İnsanlar, kendi duygusal tepkilerini yönetirken başkalarının da aynısını yapmasına yardımcı olmalıdır.

5. Darboğaz Olmaktan Kaçınmak: Bu, sistem düşüncesi (organizasyonel farkındalık) ile birleşen duygusal çevikliği içerir. Düz yapılarda, bireysel darboğazlar tüm ağları felç edebilir. İnsanlar, başkaları üzerindeki etkilerinin sürekli farkında olmalı ve çalışma stillerini gerçek zamanlı olarak adapte edebilecek kadar çevik olmalıdır. Bu, bir şeyleri yapmanın belirli yollarına olan bağlılıktan vazgeçmeyi gerektirir; bu da temelde duygusal bir zorluktur.

   
   

Sonuç

Goleman ve Solomon, dışsal yapıyı ortadan kaldırmanın içsel yeteneği inşa etmek anlamına geldiğini anlayan organizasyonların sıfır mesafeyi doğru uyguladığını belirtiyor. Geleneksel liderlik gelişimi başkalarını yönetmeye odaklanırken, sıfır mesafe gelişimi kendini başkalarıyla ilişkileri yönetmeye odaklanır. Bu organizasyonlar, doğru bir şekilde geliştirilip uygulanan duygusal zekâ becerilerinin, hepsinden daha sofistike bir teknoloji olabileceğini keşfediyorlar. Organizasyonlar tam sıfır mesafeye hazır olsun ya da olmasın, bu duygusal beceriler, daha düz, daha iş birlikçi ve daha ağ tabanlı ortamlarda çalışan herkes için temel hale gelmektedir.

İşin geleceği sadece yeni organizasyonel yapılarla ilgili değil, bu yapılarda başarılı olmak için duygusal gelişmişliği geliştirmekle ilgilidir.