Havacılıkta Assertiveness

Ayça Mumkule & Eray Beceren
12 saat önce
9 dakikada okunur

1. Giriş

Havacılık tarihi incelendiğinde, kazaların önemli bir kısmında, ekip üyelerinin çekingen davranışları veya tam tersi saldırgan tutumları nedeniyle kritik bilgilerin paylaşılamadığı, uyarıların zamanında yapılamadığı görülmektedir.

Assertiveness, Webster sözlüğünde "başkalarının haklarını çiğnemeden kendi haklarını savunabilmek, duygu, düşünce ve inançlarını uygun yollarla ifade edebilmek" olarak tanımlanmaktadır (Minibaş-Poussard, 2002). Havacılık bağlamında bu tanım, uçuş emniyetini tehlikeye atabilecek durumlarda, hiyerarşik yapıya rağmen görüş bildirebilmek, anlaşmazlık durumlarında uygun dille karşı çıkabilmek ve ekip içinde etkin iletişim kurabilmek anlamını taşır.

Tüm bu bilgiler ışığında assertivenes’ın; “söylenmesi gereken şeyi, söylenmesi gerektiği zamanda, kendimize, karşımızdakine ve emniyetli operasyona zarar vermeden söyleme becerisi” şeklinde ele alınması görüşündeyiz.

2. Havacılıkta İletişim Davranış Tipleri

2.1. Kaçma Davranışı

Kaçma davranışı, bireyin kendine yönelik olması ve gizlilik boyutuyla tanımlanır. Örn; bu davranışı sergileyen bir F/O, kaptan pilotun hatalı bir kararını fark ettiği halde sessiz kalır, endişelerini dile getirmez. Schuler'e göre (1992: 40) bu davranış hareketsizlik, aşırı uyum veya pasif saldırganlık şeklinde kendini gösterebilir. Güç mesafesinin hissedilir yani yüksek olması durumunda, astlar üstlerinin fikirlerine katılma eğilimi göstermekte, fikirlerini ifade etmekten kaçınabilmekte ve karar alma sürecinde isteksiz davranabilmektedir. Bir çeşit “sessizlik” olarak tanımlanabilecek bu durum, uçuş emniyetini tehlikeye atacak sonuçlar doğurabilmektedir. Bu anlamda güç mesafesi kavramı; pilotlar kokpitte ne zaman ve neden sessiz kalmayı seçer? ve ne zaman ve neden sesini çıkartmayı tercih eder? sorularına yanıt bulmamıza yardımcı olabilir. Kokpitte sessizlik tercihi genellikle 3 şekilde görülebilmektedir:

Kabul Edilmiş Sessizlik: Öğrenilmiş çaresizlik ile açıklanabilecek bu hâl, fikir beyan edilse de sonucun değişmeyeceğine ilişkin bir inançla ilişkilidir. Bu tür bir sessizlik kayıtsız şartsız itaati de beraberinde getirir. F/O uçuş emniyetini riske atan durumun ve bu durumu ortadan kaldıracak seçeneklerin farkında olsa da, dikkate alınmayacağı inancıyla sessiz kalmayı tercih eder.
Savunma Amaçlı Sessizlik: Stratejik bir karardır ancak korkudan beslenir. Eleştirilme, azarlanma ya da hatalı karar alma endişesi ile bilinçli olarak sessiz kalınan durumları ifade eder. Güç mesafesi yüksek olduğunda, tüm sorumluluğu üste bırakma eğilimi, fikir beyan etme gerekliliğine galip gelebilir.
Koruma Amaçlı Sessizlik: Bilinçli bir seçimi ifade eder. CRM’i ve mevcut ilişkileri bozmamak adına fark edilen bazı eksiklikleri ve hataları üste ifade etmekten kaçınma bu tür bir sessizliğin örneğidir. Çatışmadan ve yanlış anlaşılmalardan kaçınma arzusu bu tür bir sessizliğe sebep olabilir. Eğer ast olan kişi bu sessizlik seçiminin tüm olası sonuçlarını ön görmeksizin fark ettiklerini kaptana aktarmıyorsa emniyeti riske atabilir.

2.2. Saldırgan Davranış

Saldırgan davranış gösterenler, kendilerinin güçlü, diğerlerinin ise yönlendirilmeye ihtiyacı olduğuna inanırlar (Schuler, 1992: 41). Havacılıkta bu davranış tipi, özellikle kaptan pilotlarda görüldüğünde tehlikeli sonuçlar doğurabilir. Ekip üyelerinin fikirlerini dikkate almamak, kesin ve değiştirilemez ifadeler kullanmak, "Çünkü ben öyle söylüyorum" tarzı yaklaşımlar, ekip içi iletişimi zedeler ve hata zincirinin kırılmasını engeller.

Kokpitte saldırgan iletişim genellikle; stres, zaman baskısı, otorite tehdidi kaynaklı ego/zekâ savaşı ve güç mesafesi gibi kaynaklardan beslenirken aşağıda sıralanan airmanship ilkeleriyle de çelişir:

Mutual Respect (Kokpitte herkes profesyoneldir ve katkı vermekle sorumludur)
Open Communication (Assertiveness yaklaşımı)
Shared Situational Awareness (Kokpitte durumsal farkındalık paylaşılan bir zihinsel modeldir)
Threat & Error Management (Tehdit, hata ve sapmaları birlikte yönetmek)
Professional Self-Control (Pilotun kendi duygusal durumunu yönetip regüle edebilmesi)

2.3. Yönlendirme Davranışı

Havacılıkta bir ekip üyesinin, hatayı doğrudan belirtmek yerine manipülatif ifadeler kullanması bu davranışa örnektir. "Belki de... düşünmek gerekir" gibi belirsiz ifadeler, acil durumlarda zaman kaybına yol açabilir. Kokpitte "Acaba iniş için biraz alçalır mıyız?" gibi dolaylı ifadeler, acil bir durumu net biçimde iletmekten kaçınmanın tipik örnekleridir.

Havacılık iletişiminde yönlendirme tarzını mitigated speech kavramı üzerinden de değerlendirmekte fayda vardır. Mitigated speech kavramı CRM çalışmalarından doğmuş ve daha sonra Malcolm Gladwell tarafından Outliers kitabında anlatılmıştır. Kavram, bir kişinin söylemek istediği mesajı doğrudan ifade etmek yerine onu yumuşatarak veya dolaylılaştırarak iletmesini ifade eder. Bu tarzın özellikle kokpit ortamında hiyerarşik baskının arttığı veya iletişim ikliminin güven vermediği durumlarda ortaya çıktığı düşünülse de kültürel zekâ ve kültürel alışkanlıklar ile de doğrudan ilişkili olduğu unutulmamalıdır.

Kaptan pilotun iletişim tarzı aşırı sert, otoriter veya saldırgan olduğunda F/O daha çekingen bir dil kullanmayı seçebilir. Yani, kritik bir durumu doğrudan söylemek yerine mesajı dolaylı hale getirir. Örneğin “Go around” gibi net bir ifade yerine “Pas geçmeyi mi düşünsek?” gibi yumuşatılmış bir öneri ortaya çıkabilir.

CRM literatürü bu süreci mitigated speech’in kademeleri ile açıklar. Bu kademeler ekip üyelerinin bir problemi nasıl dile getirdiklerini gösterir ve genellikle dört aşamada ele alınır: “ask, suggest, direct ve take over”. Bu model, özellikle F/O’ların kritik durumlarda mesajlarını giderek daha güçlü bir biçimde ifade edebilmelerini öğretmek için kullanılır. Mitigated speech bu haliyle bir yönlendirme davranışından çok bir iletişim stratejisi veya davranış şekli olarak ele alınabilir. Yani mitigated speech bir “yönlendirme” yapmanın aksine, bir “mesajın aciliyeti ve netliğini azaltan” iletişim biçimi olarak görülür. Bu tercih, mesajın niyetini tamamen yok etmez, ama acil bir durumda zaman kaybına veya yanlış anlaşılmaya yol açabilir. Bu sebeple dikkatle kullanılmalıdır. Assertive communication ile entegre edildiğinde, mitigated speech mesajın başlangıç gücü olarak kullanılır.

2.4. Assertiveness

Assertiveness, gerçekten diğerini dikkate almaya ve açıklığa dayanır. Konu ne kadar zor olursa olsun, karşısındakine sakinlikle hitap etmek şeklinde kendini gösterir (Schuler, 1992: 43-44). Havacılıkta assertiveness, bir ekip üyesinin "Kaptan, altimetre değerlerinde bir tutarsızlık görüyorum, kontrol edelim mi?" şeklinde net, saygılı ve zamanında uyarıda bulunmasıdır. Tanımımızı tekrar etmek gerekirse; “Assertiveness: söylenmesi gereken şeyi, söylenmesi gerektiği zamanda, kendimize, karşımızdakine ve emniyetli operasyona zarar vermeden söyleme becerisi”dir.

Kokpit iletişiminde assertiveness ile psikolojik güvenlik arasında doğrudan bir ilişki vardır. Assertiveness, pilotun durumu açık, net ve profesyonel biçimde ifade etmesini sağlar. Psikolojik güvenlik ise ekip üyelerinin hata bildirme, uyarı yapma veya fikirlerini paylaşma konusunda kendilerini rahat hissetmelerini ifade eder.

İdeal durumda, kaptan pilot assertive bir şekilde yönlendirme yaparken ekip üyelerinin katkı vermesine izin verir ve onları küçümsemez. Bu sayede FO’lar kendilerini güvende hisseder ve kritik bilgileri doğrudan paylaşabilir. Eğer assertiveness yerine aşırı otoriter veya saldırgan bir ton kullanılırsa, psikolojik güvenlik azalır, FO’lar mitigated speech’e başvurur ve önemli uyarılar yeterince güçlü iletilemeyebilir.

3. Havacılıkta Assertiveness’in Uygulama Alanları

3.1. Ekip Kaynak Yönetimi (CRM)

Havacılıkta assertiveness eğitimleri, CRM programlarının temelini oluşturur. Kokpitte etkin CRM, tüm ekip üyelerinin -kıdem ve hiyerarşi farkı gözetmeksizin- görüşlerini özgürce ifade edebildiği bir ortam gerektirir. Bu ortamın oluşması, hem kaptan pilotun assertiveness'ı teşvik eden tutumu hem de F/O’ların assertiveness becerilerine bağlıdır.

3.2. Acil Durum Yönetimi

Acil durumlarda zaman kritik bir faktördür. Minibaş-Poussard'ın (2002) aktardığı TİÖS formülü (Tanımla, İfade et, Özelleştir, Sonuç bildir), acil durum iletişiminde etkin biçimde kullanılabilir. Örneğin:

Tanımla: Bu adım, durumu nesnel olarak gözlemlenip fark edilenleri açıkça belirtmeyi içerir. Amaç, ekip üyelerinin dikkatini kritik bir olaya veya anormalliğe çekmek ve ortak durumsal farkındalık sağlamaktır.
İfade et: Bu aşama, gözlemlenen duruma dair kişisel duygu, düşünce ve/veya endişelerin açıklanmasını kapsar. Amaç, mesajın önemini vurgulamak ve ekip içinde risk algısını artırmaktır.
Özelleştir: Bu adım, duruma yönelik spesifik öneri veya yönlendirme sunmayı içerir. Amaç, sadece sorunu bildirmekle kalmayıp çözüm veya eylem planı önermektir.
Sonuç bildir: Bu aşama, alınacak önlemin olası faydasını ve risk azaltıcı etkisini ifade eder. Amaç, yapılan önerinin önemini pekiştirmek ve ekibin motivasyonunu artırmaktır.

3.3. Hiyerarşi ve Otorite İlişkileri

Havacılıkta hiyerarşik yapı, emniyet için gereklidir ancak bu yapı, iletişim engeli haline dönüşmemelidir. Minibaş-Poussard'ın (2002) belirttiği gibi, üstlere "hayır" diyebilmek zordur ama olanaksız değildir. Anında "hayır" dememek, zaman istemek, olumsuz cevabın kanıtlarını ortaya koymak, suçluluk duygusu taşımadan haklı noktalarda ısrar etmek, assertiveness’ın gereğidir.

Kaptan pilotun yetkisi sorgulanamaz olmak değil, ekibin tüm bilgi ve deneyiminden yararlanarak en doğru kararı vermek anlamına gelir. Bu anlayış, "Ben mesajları" ile pekiştirilir. "Sen mesajları" ("Yanlış yapıyorsun") kişiyi hedef alırken, "ben mesajları" ("Bu durum beni endişelendiriyor") soruna odaklanır ve çözümü kolaylaştırır.

3.4. Kültürel Faktörler

Minibaş-Poussard'ın (2002) vurguladığı gibi, küçük yaşlardan itibaren saygı göstermenin önemli olduğu vurgulanır ve bireye kendi hakları olduğu mesajı az verilir. Bu durum, özellikle yüksek güç mesafesine sahip kültürlerde yetişen pilotlar için önemli bir engel oluşturabilir. Türk havacılık sektöründe de otoriteye saygı kültürü ile uçuş emniyeti için gerekli assertiveness arasında denge kurmak özel bir önem taşır.

Kaynaklar, Orta Doğu ve Afrika kültürünün yüksek bağlamlı iletişim tarafında yer aldığını belirtmektedir. Yüksek bağlamlı kültürlerde mesajlar genellikle dolaylı yollarla iletilir ve dinleyicinin satır aralarını okuması beklenir. Örneğin, Hint, Çin, Japon ve Endonezya gibi birçok Asya kültüründe, mesajlar sıklıkla ima yoluyla aktarılır ve dinleyicinin satır aralarını okuması gerekir. Bu tür kültürlerde iletişim incelikli, katmanlı ve zengin bir alt metne dayanabilir. Türk havacılarının da yüksek bağlamlı iletişim sergilemesi, kültürel zekâ gereği beklenen bir durumdur. Zihinde oluşturulmuş ve bazen saygı bazense endişe temelli güç mesafesi nedeniyle, ima ve yönlendirme diline görece daha çok başvurulması anlaşılabilir bir durumdur. CRM kültürünün inşasında aktif olan batılı otoriterlerin “assertiveness” ısrarı neticesinde bu eğilim bir miktar törpülenmiş olsa da bu batılı tutum haklı sebeplerle kültürel uyarlamaya maruz kalmakta, pratikte ima ve yönlendirme dilinin halen tercih edildiği görülmektedir.

Kültür Haritasının Havacılık Sektörü ile karşılaştırması

Kültürel faktörler söz konusu olduğunda, havacılık sektöründe 4 kuşağın aktif olarak bir arada çalıştığını özellikle göz önünde bulundurmak gerekir. Özellikle Z Kuşağı (1996-2005 arası doğanlar. Türkiye’de daha çok 2000 sonrası doğanların bu karakteristiğe sahip olduğu düşünülmektedir) doğrudan, net ve kendinden emin bir üslup kullanmakta, iletilen mesajın tarzı ile alıcının algısı arasındaki fark zihinsel çatışmaya sebep olabilmektedir. Bu çatışma genellikle aşağıdaki başlıkların güdümünde olmaktadır:

Ton ve vurgunun yanlış algılanması: Doğrudan, net ve kendinden emin bir üslup daha önceki kuşak temsilcileri tarafından (ör. X ve Baby Boomer) emir verici, küstah veya agresif olarak algılanabilmektedir.
Sosyal norm ve deneyim farkları: Assertive iletişim, ekip içinde durumu net ifade etme ve sorumluluk alma anlamına gelir. Bazı kişiler, bu doğrudanlığı, özellikle kendi kuşakları daha dolaylı iletişimi norm olarak benimsediyse, saygısızlık veya saldırganlık olarak yorumlayabilir. Yeni kuşak ise, doğrudanlığı üslup ile desteklemediğinden, çatışmanın kaynağı hâline gelebilmektedir.
Kısa mesaj ve dijital alışkanlıklar: Z kuşağı mesajlarını net ve kısa verir; ör. “Bunu yapmamız gerekiyor” gibi. Bu tür ifadeler yazılı veya sözlü olarak kaba veya otoriter algılanabilir çünkü vurgulama ve yumuşatma (mitigated speech) eksik olabilir.
Algılanan niyet / Gerçek niyet: Assertive iletişim kurması konusunda yetiştirilmiş, talimat verilmiş kişi niyeti sadece durumu net ifade etmek ve sorumluluk almaktır. Mesajın verildiği taraf ise ton veya beden diline göre tehdit veya kontrolcü niyet olarak algılayabilir.

Filtresiz iletişim konusunda ısrarlı olan Z kuşağının, üst jenerasyonların inanç ve alışkanlıklarıyla oluşturdukları paradigmayı önemli ölçüde kaydırma çabasını yadsımamak gerekir. Bu çabanın sonuçlarını görebilmek için Z kuşağının söz ve yetki sahibi olduğu zamanları gözlemlemek gerekmektedir. Zaman, bu kuşağın dönüşeceğini mi yoksa dönüştüreceğini mi gösterecektir. Bu dönüşümün biçiminin belirleyicisi, büyük ölçüde eğitimler de olacaktır.

Kuşaklar | Anahtar Eğitim

4. Havacılıkta Assertiveness Geliştirme Teknikleri

Minibaş-Poussard'ın (2002) aktardığı çeşitli teknikler, havacılık eğitimlerinde de kullanılabilir:

4.1. Bozuk Plak Tekniği

Aynı mesajı sakin bir şekilde tekrarlamaya dayanan bu teknik, özellikle tehlikeli bir durum ısrarla göz ardı edildiğinde kullanılır. Örneğin, inişe devam etmek isteyen bir kaptana F/O’nun "Kaptanım, stabil değiliz, tekrar pas geçmeliyiz" mesajını gerektiğinde tekrarlaması.

4.2. Kuştüyü Yastık Tekniği

Saldırgan tutumları nötralize etmek için "olabilir", "haklı olabilirsiniz" gibi ifadelerle saldırganlığı söndürme tekniğidir. Ancak bu teknik, uçuş emniyetini tehlikeye atmayan durumlar için geçerlidir.

5. Duygusal Zekâ, Resilience ve Assertiveness

Duygusal zekâ, kişinin kendi duygularını ve başkalarının duygularını fark etme, anlama ve yönetme yeteneğidir. Assertive iletişim ise, kişinin kendi düşünce ve ihtiyaçlarını açık, net ve saygılı bir şekilde ifade etmesini sağlayan kapasite olarak duygusal zekâ’ya eşlik eder. Bu yönüyle assertive iletişim, duygusal zekanın pratik uygulaması olarak görülebilir.

Minibaş-Poussard'ın (2002) Steiner'den aktardığı duygusal zekâ bileşenleri, havacılıkta assertiveness için temel oluşturur:

Neyi, niçin, ne derece hissettiğimizi bilmek
Diğerlerinin neyi, niçin, ne derece hissettiğini anlamak
Ortama uygun olarak duyguları ifade etmek
Duyguları yok saymadan kontrol etmek

Assertive iletişim ve duygusal farkındalık birbirini tamamlar. Duygular yönetildiğinde, pilotlar ve ekip üyeleri durumu net, kararlı ve saygılı bir şekilde ifade eder; bu da kritik anlarda doğru karar verme, etkili işbirliği ve emniyetli uçuş için temel bir mekanizma oluşturur. Dört temel duygunun (öfke, korku, sevinç, üzüntü) havacılık ortamında tanınması ve yönetilmesi, özellikle kritik anlarda sağlıklı karar vermeyi kolaylaştırır. Duyguları bastırmak ile yönetmek arasındaki fark bu noktada oldukça kritiktir. Bir pilotun duygularını bastırmak yerine yönetebildiğini test etmenin yolu, kritik anlarda duygusal farkındalık ve kontrol yeteneğini ölçmek, yani kişinin panik, öfke veya aşırı rahatlık yerine durumu doğru şekilde değerlendirmesini görmektir. Stresli veya beklenmedik durumlarda durumu objektif olarak tanımlayabilmek, duygusal tepkileri kontrol ederek net ve saygılı iletişim kurabilmek, panik veya öfke kaynaklı saldırganlık ya da kaçınganlık yerine assertive iletişim kullanabilmek nihaî hedeftir.

Sonuç itibariyle, assertiveness kişinin durumları net ve saygılı şekilde ifade etmesini sağlar; duygusal Zekâ (EQ), bu iletişim sırasında kendi ve başkalarının duygularını fark edip yönetme yeteneğini sağlar. Bu ikisi birleştiğinde, pilotlar stresli veya kritik anlarda soğukkanlı kalabilir, panik yerine çözüm odaklı davranabilir, yani resilience (dayanıklılık/yılmazlık) gelişir.

6. Örgütsel Boyut: Emniyet Kültürü, Psikolojik Güvenli Kültür, Adil Kültür ve Assertiveness

Minibaş-Poussard'ın (2002) iş yaşamı için tanımladığı assertiveness ilkeleri, havayolu işletmeleri için de geçerlidir. Açık performans değerleme, toplantı yönetimi, ast-üst ilişkileri ve değişim yönetimi, havacılık örgütlerinde assertiveness kültürünün yerleşmesinde kritik rol oynar.

Özellikle "suçlayıcı", "aşırı koruyucu" ve "kurban" rollerinin tanınması, örgütsel düzeyde sağlıklı iletişim ortamının oluşmasına katkıda bulunur. Chalvin'in (1999: 32-34) belirttiği gibi, suçlayıcı bir yönetici karşısında içe kapanmak ve suçlamaların etkisine izin vermemek; aşırı koruyucu bir amir karşısında ise sorumlulukları üstlenip özerk davranmak gerekir.

Adil kültür ve psikolojik güvenlik ile desteklenen emniyet kültürü, çalışanların hatalardan veya risklerden korkmadan gözlem ve endişelerini paylaşabilmesini sağlar. Assertive iletişim, bu ortamda mesajların net, açık ve saygılı iletilmesini mümkün kılar; böylece hatalar öğrenilir, ekip güvenliği güçlenir ve operasyonel kararlar daha sağlam alınır. Bu iklim, tam da bu özellikleriyle öğrenen organizasyon olma yolunda atılan sağlam adımları ifade eder. Emniyet odaklı bir sektörde “Öğrenen Organizasyon” olmak bir tercih değil gerekliliktir.

7. Sonuç ve Öneriler

Havacılıkta assertiveness, sadece bireysel bir beceri değil, aynı zamanda örgütsel bir kültürdür. Minibaş-Poussard'ın (2002) vurguladığı gibi, assertiveness "kendini beğenmişlik ve saldırganlığa varmayacak şekilde bireyin kendine güvenmesi, bu sayede iç ve dış çatışmaları bilinçlilikle ele alarak diğerleriyle ilişkisinde kendini yeniden yapılandırması, çevresine olumlu getirilerle ve uzlaşma sağlayarak hakim olması ve değişim yaratmasıdır."

Havacılık sektöründe assertiveness geliştirmek için şu önerilerde bulunulabilir:

Eğitim programlarında assertiveness modülüne yer verilmesi: CRM eğitimlerinin ayrılmaz bir parçası olarak assertiveness becerileri öğretilmelidir.
Simülasyon eğitimlerinde assertiveness senaryoları kullanılması: Gerçek hayatta karşılaşılabilecek zorlu iletişim durumları simüle edilerek pratik yapılmalıdır.
Hata bildirim/ Raporlama sistemlerinin güçlendirilmesi: Çalışanların çekinmeden hata ve risk bildirebilecekleri güvenli ortamlar oluşturulmalıdır.
Kültürel faktörlerin dikkate alınması: Farklı kültürel geçmişlerden gelen ve kuşak farklılıkları bulunan pilotların assertiveness algıları ve davranış kalıpları göz önünde bulundurulmalıdır.
Liderlik modeli olarak assertiveness: Kaptan pilotlar ve yöneticiler, assertiveness konusunda rol model olmalıdır.

Sonuç olarak, havacılıkta assertiveness, uçuş emniyetinin temel taşlarından biridir. Teknik mükemmelliğin yanı sıra, iletişim mükemmelliğini de hedefleyen bir havacılık kültürü, kazaları önlemede en güçlü araçlardan birine sahip olacaktır.

Kaynakça