Bu yazı 11 Mart 2022 tarihinde Air News Times'da yayımlanmıştır.
THY Akademi Salonlarında eğitim vermek üzere bulunduğum bir gün masanın üzerinde gördüğüm dergide “CRM” kavramı ile karşılaştım. Önce “Customer Relationship Management” kısaltması diye düşündüm. Yazıya dikkat edince bunun benim bildiğim CRM olmadığını anladım. 1999 yılından beri okuduğum, araştırdığım, yazdığım, paylaştığım konu olan “Duygusal Zekâ” ile yakınlığı nedeniyle “Ekip Kaynak Yönetimi (EKY)” ve “İnsan Faktörleri (İF)” ilgi alanlarım içerisinde baş köşedeki yerlerini aldılar. Konuları araştırırken yaptığım en önemli işlerden biri “Duygusal Zekâ (DZ)” ile aralarında bağlar kurmaya çalışmaktı. Bu çabalarım 2021 yılında yayımlanan “Havacılıkta İnsan Faktörleri” kitabında bir bölüm olarak “İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ” adı ile yer aldı.
Bu süreç devam ederken çok önemli bir bilim insanımız olan Prof. Dr. Sayın Türker Kılıç tarafından dikkatimize sunulan “Bağlantısal Bütünsellik” kavramını bazı konularda dikkate alarak düşünmek gerektiğini anladım. Belki de hayatın tamamında bu konuyu göz ardı etmemek gerekiyor. Bu, sonrasında bizi yeni kültür olan “yaşamdaşlık” kavramına götürecek. Bu konuyla ilgili düşüncelerimi kafamdakiler daha da netleşince paylaşacağım. Bu yazıda “Havacılıkta Duygusal Zekâ” konusunda kalacağım.
Önce yapılmış olan bazı tanımlardan bahsetmek istiyorum.
Bağlantısal Bütünsellik
Önce yeni kavram Bağlantısal Bütünsellikten başlayalım. Prof. Dr. Türker Kılıç, “Bağlantısal Bütünsellik ile kastettiğim; yaşamın, onu oluşturan ağ yapılarının (network) iç içe kendini var etmiş, her bütünün bir üst-bütünün parçası olduğu enformasyon ilişkilerinin bütünlüğü. Bunun en güzel örneği, sinir sisteminin ve onun içinde bulunduğu bilgi ağı ile ilişkisinin organizasyonudur (Kılıç, 2021, 17)” diyor. Ayrıca; Sayın Kılıç’ın bu konu ile ilgili çok güzel ve açıklayıcı bir konuşması var. “Sizi var eden siz değilsiniz. Sizi var eden yanınızdakidir. Her şey içinde bulunduğu ağ ile gerçekleşir. Yaşam, birbiri içerisine girmiş enformasyon ağları sonucu ortaya çıkar. Bu bağlantısal bütünsellik genomun kendisinde de vardır, evrenin kendisinde de vardır. Bilim dikkatini bütünü oluşturan parçacıklardan, bu bütünü oluşturan parçacıklar arası bağlantılara yöneltmiştir. Bu bağlantısallık bilgi oluşturan bir sistemdir.” diyor. Kitabı ve bu görüşleri okuduktan sonra her konuda kafamda çeşitli konular ile ilgili bağlantısallıklar ağını oluşturur ve bütünselliğe dikkat eder hale geldim. Bu çerçevede hemen uçuş süreci ile ilgili bir bağlantısallık ağı hazırladım. Bu ağın merkezinde kokpit ve kabin ekibi var. Aşağıdaki gibi bir görüntü çıktı ortaya.
Bu sadece ekip bazında bir bağlantısallık. Bireyleri tek tek düşündüğünüzde ve sürece katılan her bireyin bağlantısallıkları düşünüldüğünde haritanın nasıl olabileceğinizi sizin hayalinize bırakıyorum. Bu bağlantısallığın bize işaret ettiği en önemli mesajlardan biri “Bağlantısallığı olanlar kendilerini ve birbirlerini fark etmek, sürdürülebilir, etkin iletişim kurulmasının gerekliliği” diye ifade edilebilir. Bunu sağlamak amacıyla; havacılıkta EKY ve İF, tüm yaşamımızda ise DZ konularından destek almak önemlidir.
Ekip Kaynak Yönetimi
EKY tanımı konusunda iki değerli kaptan pilotumuzun kitaplarından yararlandım. Bunlardan birincisinde; Kaptan Pilot Terzioğlu; (Terzioğlu, 2010, 219) EKY, bir uçuş görevinin emniyetini ve etkinliğini artırmak için maksimum ekip koordinesi ve en uygun risk yönetimi ile hataları asgariye indirecek önlemlerin alınması, diğer bir ifade ile insan hatası faktörünü daha iyi anlayarak ekip performansını geliştirmeyi ve uçak kaza ve olaylarını önlemeyi hedefler. Devamında; Temel olarak EKY şu konuların başarısına katkı sağlamaktadır: Hedeflerin başarılması, Kaynakların korunması, eğitimde etkinlik, etkin yönetim, hataların fark edilmesi, organizasyon kültürü.
Dr. Kpt. Plt. M. Melih Başdemir kitabında (Başdemir, 2020, 2-3) farklı tanımlar paylaşmış. Bunlardan ikisini burada aktarıyorum. Avustralya Sivil Havacılık Otoritesi bir raporunda; “EKY, etkin ve emniyetli uçuşlar yapabilmek için gerekli tüm kaynakların verimli olarak kullanılması şeklindedir. Kaptan Sully Sullenberg’in EKY tanımı ise; uçuş ekibinin iletişim becerilerinin geliştirilmesi sayesinde, uçuş ekibi içindeki koordinasyonu maksimize ederek hataların minimize edilmesini sağlayan bir davranış ve yönetim aracıdır.
EKY eğitimlerinde yaygın olarak kullanılan başlıklar; Stres Yönetimi, Karar Verme, Çatışma Yönetimi, Ekip Çalışması, Liderlik, Resilience, Assertiveness, İletişim, Durumsal farkındalık, Durumsal Farkındalık, Problem Çözme / Karar Verme olarak sıralanabilir.
İnsan Faktörleri
Havacılıkta İnsan Faktörleri konusunda ayrıntılı bilgiler CAP 737 (December 2016) bulmak mümkündür. Bu yayın, ticari hava taşımacılığı ihtiyaçlarına cevap olarak, Crew Resource Management Advisory Panel tarafından tanımlanmış, CRM eğitim rehberliğinin daha verimli uygulanması ve pratik kullanımı için yeniden düzenlenmiştir.
CAP 737’de yer alan çalışmada İnsan Faktörleri Birey ve Ekip olmak üzere 2 bölüme ayrılmıştır:
Birey bölümü, kişisel faktörler ve performansla yakın ilişkili olan bilgi alanlarından oluşur. Herkese uygulanabilen bu bilgiler uçuş ekibi, kabin ekibi ve tek kişilik uçak kaptanları operasyonlarını içerir.
Diğer bölüm ise ekiplere ve takımlara uygulanabilen bilgiler içerir. Bu bilgiler, çoğunlukla birden fazla sayıda pilottan oluşan ekiplerde, sadece tek bir sayıda pilottan oluşan ekiplerde ve kabin ekiplerine uygulanabilir. Bu başlıklar kısaca şu şekilde açıklanmaktadır.
İnsan Faktörleri
Kaynak: CAP 737 : 17
Birey Bölümü:
Bilgi İşleme: Bilgi işleme, insan zihninin karşılaştığı bilgilere nasıl cevap verdiğini açıklamaya çalışır. Bu genel bir teori olup, farkındalık ve karar verme alanlarını anlamaya çalışmaktadır.
Algı: Kısmen ne hissedildiğini bilmek için uyarının hızlı bir şekilde yorumlanması gerekmektedir. Bu algı süreci hızlı gerçekleşen bir süreçtir. Duyuların oluşturduğu “zihinsel modellerin” inşasına algı denilebilir.
Dikkat: Hissedilen bir uyaran, tehdit, karar, hesaplama gibi durumlar sonucu oluşan bir şeye dikkatini vermek, bir şeye konsantre olmak demektir. Ciddi olarak dikkatin bir sınırı vardır. Herhangi bir şey için dikkat kullanılıyorsa başka bir şey için kullanılmaz.
Tetikte Olmak ve İzlemek: Temkinli olmak, beklenmedik bir olay yaşandığında dikkati onun üzerine yoğunlaştırmak demektir. Uygulamada ve uçuş sırasında, otomatik uçuş için tetikte olmak, izlemek anlamına gelir. Tetikte olma terimi, kişisel izlemeden bağımsız olan yerlerdeki işleri tanımlamada kullanılır.
İnsan hatası, Beceri, Güvenilirlik ve Hata Yönetimi: İnsan hatalarını fark etmek, bunları yönetme sürecini etkin kullanabilmek amacı ile beceri kazanılması ve kazandırılması konularını içerir.
İş yükü: İş yükü, bilgi işleme süreci için gerekli olan ve kullanılan zihinsel çabanın bir parçası olarak düşünülebilir. Bu bölüm, fiziksel iş yüküne karşı, idraksal veya zihinsel iş yükünü tartışmaktadır.
Sürpriz ve şaşırma etkisi: Ani oluşan durumlar karşısında verilen tepki ve girilen durum olarak tanımlanabilir. Çoğu etken şaşırma etkisine sebep olup, oluşmasına yardımcı olabilir.
Durumsal Farkındalık: Durumsal farkındalığının konuşma dilinde tanımı; ne olduğunu bilmektir. Durumsal farkındalığı en yüksek seviyeye, bir kişinin durumu yakın gelecekte öngörmeye çalıştığında zaman ulaşır. Durumsal farkındalık bir kişinin sürekli değişebilen (dakikada hatta saniyede) varsayımsal bir durumudur. Durum farkındalığı yorumlanabilen, algılanabilen ve duyulabilen bilgiye dayandığı için bilgi işleme süreci modelleriyle bağlantılıdır.
Karar Verme: Karar süreçleri konusunda yüksek farkındalık ve etkili uygulama konularını kapsar.
Stres ve Stres Yönetimi: Stres, olumsuz çevresel koşullara verilen tepkidir, stres yaratanlar olarak adlandırılır ve bir vücudun kendisine yüklenen taleplere nasıl tepki verdiğini açıklar.
Uyku ve Yorgunluk: Merkezi sinir sisteminin farklı bölümleri arasındaki normal dengeyi sağlamak için uyku çok önemlidir. Ayrıca uyku sırasında vücudun fiziksel fonksiyonları dinlenir ve bir miktar yenilenme gerçekleşir.
Kişilik ve Kültür: Herkesin farklı olduğu bilinen bir durumdur. Bazı gözlemlenebilir farklılıklar, insanların kişisel özelliklerden ziyade kendilerinin içinde buldukları durumlardan kaynaklansa da, insanlar arasında var olan daha istikrarlı ve kalıcı farklılıklar vardır. Bu nedenle, en kolay yol kişilik ve kültür arasındaki farkı dikkate almak, kişilik farklılıklarının kendi ulusal grupları içindeki bir bireyin özellikleri olduğunu, kültürel faktörler ise ulusal kültürlerinde ortak olan insanların özellikleridir.
Ekip Bölümü:
Gruplar ve Takımlardaki Etkiler (koordinasyon, takım çalışması, roller ve grup kararları): Mürettebat içinde koordinasyonun sağlanması, takım çalışmasının etkin planlanması, rollerin açıkça ifade edilmesi, gerekli durumlarda grup kararlarının kullanılması önem kazanmaktadır.
Liderlik: Liderlik yaklaşımının dayandırıldığı en önemli noktalar; tecrübenin her zaman etkili liderliği sağlayamayacağı, kişilerin farklı durumlarda farklı liderlik becerileri gösterebileceği düşünceleridir.
İletişim (İletişim, dil, zihinsel modellerin paylaşımı, kararlılık ve sözlü müdahale): İletişim kuran ve operasyonel bilgi alışverişi yapan ekiplerin, uçuşun kritik aşamalarında daha az hata yaptıkları genel olarak kabul edilmektedir. İletişim, dil etkin olarak kullanılması, zihinsel modellerin paylaşımı, kararlılık (assertive) iletişim tarzını kullanmayı ve sözlü müdahalede etkinliği kapsar.
Duygusal Zekâ
Dr. Daniel Goleman “Duygusal Zekâ” kitabını 1995 yılında yayımlamıştır. Psikolog Goleman kitabında; beyin, duygular ve davranışlar üzerine birçok ilginç bilgiyi bir araya getirmiştir. Goleman Duygusal Zekâyı şöyle tanımlamıştır. “Kendini harekete geçirebilme, aksiliklere rağmen yoluna devam edebilme, dürtüleri kontrol ederek tatmini erteleyebilme, ruh halini düzenleyebilme, sıkıntıların düşünmeyi engellemesine izin vermeme, kendini başkasının yerine koyabilme ve umut besleme...” (Goleman, 2002, 50-51) Duygusal Zekâ, doğru düşünmenizi, doğru davranmanızı, doğru ilişkiler kurmanızı ve devamında da başarılı olmanızı sağlar. (Mumkule ve Beceren, 2014, 22) Duygusal ve Sosyal Zekâ teorisi hayatımızın her alanında karşımıza çıkar. Nereye gidersek gidelim, duygularımızı da beraberimizde götürürüz. Duygularımız, çocuklarımızı nasıl iyi yetiştirebileceğimizi, onların okulda nasıl başarı sağlayacağını, kariyerimizde nasıl başarılı olacağımızı, diğer kişilerle ilişkilerimizi belirler. Özet olarak duygularımız; birey ve toplum olarak nasıl “mutlu” olabileceğimizi belirler. (Beceren, 2012, 18)
Goleman, Boyatzis, McKee’nin hazırladığı “Yeni Liderler” kitabında “Duygusal Zekâ” aşağıdaki şekilde de görülebileceği gibi 4 ana alan ve toplam 18 alt başlıktan oluşmaktadır.
Dr. Daniel Goleman “Duygusal Zekâ” Yaklaşımı
Kaynak: Yeni Liderler (Goleman, Boyatzis, McKee, 2002: 262-265)
Bu tasnif liderin duygusal zekâsı dikkate alınarak oluşturulmuştur. Özellikle bu tasnifi, görüşü seçmemin nedeni havacılık sektöründe özellikle uçuş sürecinde yer alanların liderlik özelliklerinin önde olduğunu düşünmemdir. Bu sıralama; kişisel ve sosyal alan diye iki genel başlık altında toplanabilir. Bu başlıkları kısaca şöyle sıralayabiliriz.
Öz Bilinç (öz farkındalık, kişisel farkındalık): Duygusal bilinç, isabetli öz değerlendirme, öz güven.
Öz Yönetim (kişisel yönetim): Öz denetim, saydamlık, uyumluluk, başarma dürtüsü, inisiyatif, iyimserlik.
Sosyal Bilinç (sosyal farkındalık): Empati, örgütsel bilinç (organizasyonel farkındalık), hizmet odaklılık.
İlişki Yönetimi (sosyal beceriler): Esinleme (esinleyici liderlik), etkileme, başkalarını geliştirmek, değişim katalizörlüğü, çatışma yönetimi, ekip çalışması ve iş birliği.
Sonuç
İF ve DZ ilişkisi:
Bireysel Bölümde yer alan;
Bilgi İşleme, Algı, Dikkat, Tetikte Olmak ve İzlemek, İnsan hatası, Beceri, Güvenilirlik ve Hata Yönetimi konuları, Duygusal Zekâ yaklaşımının temelinde yer alan beyni etkin kullanma, bilgiyi işleme süreçleri, odaklanma, farkındalık konularınca desteklenmektedir.
Bu bölümdeki; İş yükü konusuna ilişki yönetimi,
Stres ve Stres Yönetimi, Yorgunluk ve Kişilik – Kültür konularında
Ekip Bölümündeki;
“Gruplar ve Takımlardaki Etkiler” konularında, sosyal bilinç ve ilişki yönetimi konuları,
“Liderlik” konusunda, ilişki yönetiminin esinleme, etkileme, başkalarını geliştirme ve bağlar kurma konuları,
“İletişim” konusunda, öz bilinç, sosyal bilinç ve öz yönetim konuları önemli katkılar sağlayacaktır.
EKY ve DZ ilişkisi:
EKY eğitimlerinde yaygın olarak kullanılan başlıklar konusunda da benzer şekilde DZ bileşenlerinin önemli katkıları olacaktır.
Genel Olarak;
DZ zekâ başlığı altında sıralanan yetkinlikler, uçuş sürecine dahil olanlardan şirket yönetimine kadar uzanan kademelerinde istenen, beklenen özelliklerdir. Her kademede yer alan yüksek duygusal zekâlı personel başta iletişim, iyimserlik, uyum, karar verme, liderlik ve iş birliği ortamında çalışma konularını olumlu yönde etkileyecektir. Dolayısıyla tüm DZ yetkinlikleri; insan faktörleri ve ekip kaynak yönetimi konularında önemli katkılar sağlayacaktır. Sıralanan tüm yetkinlikleri ölçmek ve geliştirmek mümkündür.
Bu noktadan hareketle;
DZ ölçümü işe alım, görevlendirme, terfi gibi konularda göz önünde bulundurulması uygun olacaktır.
DZ yetkinlikleri, sektöre personel yetiştiren üniversite ve yüksek okullarda ders olarak, havacılık şirketlerinde başlangıç eğitimleri, ekip kaynak yönetimi, eğiticinin eğitimi, kaptanlık ve kabin amirliği eğitimleri başta olmak üzere programlara dahil edilmesi yararlı olacaktır.
DZ gelişimine önem verilmesi ile
Önce Bireysel Gelişim,
Sonrasında Ekiplerinin Duygusal Zekâsının gelişimi
Ve nihayetinde Duygusal Zekâsı Yüksek Kurumlara ulaşılır.
Aşağıdaki bağlantıda örneği bulunan kısa rapor ile Duygusal Zekanızı ölçmek için kayıt yaparak analizi doldurmanız yeterli olacaktır. Duygusal Zekâ Testi
Kaynaklar:
Başdemir M. (2020) Tüm Havacılar İçin Ekip Kaynak Yönetimi (EKY), Beta Basım yayım, İstanbul.
Beceren, E. (2012) Duygusal ve Sosyal Zekâmız, Postiga Yayınları, İstanbul
CAP 737 Flight-Crew Human Factors Handbook, (2014) Civil Aviation Authority, West Sussex.
Goleman, D. (2002) Duygusal Zekâ Neden IQ’dan Daha Önemlidir, Varlık Yayınları, İstanbul.
Goleman, D. Boyatsiz, R. McKee, A. (2002) Yeni Liderler, Varlık Yayınları, İstanbul.
Kılıç, T. (2021) Yeni Bilim: Bağlantısallık - Yeni Kültür: Yaşamdaşlık "Beyin Nedir?"den, "Yaşam Nedir?"e Bir Bilim Serüveni, Ayrıntı Yayınları, İstanbul.
Mumkule, A. ve Beceren, E. (2014) Duygularım Zorba ve Ben, Postiga Yayınları, İstanbul.
Terzioğlu, M. (2010) Ekip Kaynak Yönetimi, Cinius Yayınları, İstanbul.
Havacılıkta İnsan Faktörleri, (2021) Editör: Vahap Önen, Nobel Akademik Yayıncılık