Kabin Ekipleri için DZ - İlişki Yönetimi

Eray Beceren
20 Ağu
7 dakikada okunur

Güncelleme tarihi: 5 Eyl

Ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için duygusal zekanın dört temel bileşeninden biri olan "İlişki Yönetimi", sosyal etkileşimlerde ustalık sağlamayı ifade eden en üst düzey yetkinliktir. Bu bileşen, liderlik, koçluk, mentorluk, çatışma yönetimi ve ekip çalışması gibi geniş bir beceri yelpazesini kapsar. İlişki yönetimi, yapıcı ilişkiler kurma, dürtüsel reaksiyonları kontrol etme ve tüm takıma uygun çözümler yaratmaya odaklanma yeteneğini içerir. Bu beceriler geliştirildiğinde, iş ortamının daha keyifli hale geldiği gözlemlenmektedir. Kabin memurları sürekli farklı ekip arkadaşlarıyla görev yaptığından, etkili iletişim becerileri ve CRM (Crew Resource Management) kurallarına uyum, ilişki yönetimi kapsamında hayati öneme sahiptir. Sağlıklı iletişimi oluşturan temel beceriler arasında mesajı dikkatlice oluşturmak, empati kurabilmek, aktif dinleme ve geri bildirim verme yer alır. İlişki yönetimi, uçuş emniyetine ve operasyonel başarıya doğrudan katkıda bulunur, özellikle de kural dışı yolcu yönetimi ve acil durum iletişiminde kritik bir rol oynar.

İlişki yönetiminin temel alt bileşenleri şunlardır:

1. Esinleme (Inspiration)

Esinleme, kabin ekipleri için ortak bir vizyon veya misyon oluşturma ve diğerlerini ortak hedeflere ulaşmaları için motive etme becerisini ifade eder. Bu, ekibin duygusal değerlerini ve inançlarını anlamayı ve onların çabalarını desteklemeyi içerir. Özellikle liderlik pozisyonundaki kabin amirleri için esinleme, ekibin moralini yükseltmek, zorlu durumlarda bile pozitif bir atmosfer sağlamak ve herkesin aynı hedefe kilitlenmesini sağlamak açısından kritik öneme sahiptir. Havacılık gibi dinamik ve yüksek baskı altında çalışan bir sektörde, ekibin sürekli motive ve odaklanmış olması, operasyonel mükemmellik ve yolcu memnuniyeti için vazgeçilmezdir. Esinleme yeteneği olan bir lider, ekibini sadece görevlerini yapmaya değil, aynı zamanda en iyi performanslarını sergilemeye teşvik eder, bu da genel hizmet kalitesini artırır ve ekip içinde bir aidiyet duygusu yaratır.

2. Etkileme (Influence)

Etkileme, duygusal zekanın bir alt bileşeni olarak, başkalarını ikna etme ve davranışlarını olumlu yönde şekillendirme yeteneğidir. Bu, etkili iletişim becerileri, uygun referanslar ve sağlam argümanlar kullanarak grupları ikna edebilme kapasitesini içerir. Kabin ekipleri için etkileme, sadece yolcuları değil, aynı zamanda ekip arkadaşlarını da kapsar. Örneğin, stresli veya endişeli bir yolcuyu sakinleştirmek, uçuş kurallarına uymayan bir yolcuyu ikna etmek veya bir ekip üyesini belirli bir prosedürü doğru uygulamaya yönlendirmek bu becerinin bir parçasıdır. Etkileme yeteneği, başkalarının bakış açılarını anlamayı, ikna zeminini hazırlamayı, olası tepkileri öngörmeyi ve yaklaşımları duruma göre uyarlamayı gerektirir. Duygusal zekası yüksek bireyler, ikna etme ve etkileme konusunda yeteneklidirler, çünkü anlayış, empati ve güçlü iletişim becerilerine sahiptirler. Bu, özellikle zorlu yolcu etkileşimlerinde veya beklenmedik operasyonel değişiklikler sırasında kabin ekibinin duruma hakim olmasını ve istenen sonucu elde etmesini sağlar.

3. Başkalarını Geliştirme (Developing Others)

Başkalarını geliştirme, bir ilişki yönetimi yeteneği olarak, diğerlerinin gelişim ihtiyaçlarını tanıma ve yeteneklerini destekleme becerisidir. Bu, genellikle yöneticilerin ve deneyimli kabin amirlerinin koç ve mentor olarak hareket etmeleriyle ortaya çıkar. Bu alanda yetenekli bireyler, potansiyel geliştirmeye odaklanır, yapıcı geri bildirim sağlar ve başkalarının duygularının farkında olurlar. Pozitif geri bildirim ve destek vermek, performans için hayati öneme sahiptir.

Örnek Olay: Kabinde Geri Bildirim

Bu örnek olay, kabin ekibi içinde başkalarını geliştirme becerisinin nasıl uygulandığını somutlaştırmaktadır. Bir uçuş esnasında yaşanan yanlış bir uygulama sonrası Kıdemli Kabin Memuru, diğer Kabin Memuru'na yapıcı geri bildirim vermiştir. Geri bildirim, doğru ve etkili bir şekilde verilmiş, olumsuz bir durumun gelişim fırsatına dönüştürülmesini sağlamıştır. Kıdemli Kabin Memuru, geri bildirimi verirken "olumlu bir olaydan" bahsederek pozitif bir başlangıç yapmış, yardımcı memurun hatasından ders çıkarmasına ve bir sonraki uçuşta daha iyi performans göstermesine katkıda bulunmuştur. Bu tür bir geri bildirim, sadece hataları düzeltmekle kalmaz, aynı zamanda ekip üyelerinin özgüvenini artırır ve sürekli öğrenme kültürünü teşvik eder. Duygusal zekası yüksek liderler, geri bildirimleri kişisel saldırı olarak değil, gelişim aracı olarak sunarak ekibin performansını ve işbirliğini artırırlar.

4. Değişim Katalizörlüğü (Change Catalyst)

Değişim katalizörlüğü, duygusal zekanın bir bileşeni olarak, değişimi destekleme ve teşvik etme yeteneğidir. Havacılık sektörü, sürekli teknolojik gelişmeler, değişen düzenlemeler ve yolcu beklentileri nedeniyle sürekli bir değişim içindedir. Bu dinamik ortamda, kabin ekiplerinin değişime adapte olabilmeleri ve yeni durumlara hızla uyum sağlayabilmeleri kritik öneme sahiptir. Değişim katalizörü olan bireyler, değişimin gerekliliğini anlar, mevcut durumu sorgular ve yeni yöntemler geliştirme ve uygulama konusunda proaktif bir yaklaşım sergilerler. Bu beceri, aynı zamanda değişim sürecinde kişisel duyguları yönetmeyi de içerir. Kabin ekibi, yeni güvenlik prosedürleri, değişen hizmet standartları veya beklenmedik acil durumlar gibi durumlarda değişimi kolaylaştırarak, operasyonel verimliliği ve güvenliği artırır. Duygusal zekası yüksek kabin memurları, değişime direnç göstermek yerine, ekibi değişime açık olmaya teşvik eder ve adaptasyon sürecinde destekleyici bir rol oynarlar.

5. Çatışma Yönetimi (Conflict Management)

Çatışma yönetimi, anlaşmazlıkları etkili bir şekilde yönetme ve çözme becerisidir. Bu, farklı bakış açılarını anlamayı, ortak zemin bulmayı ve her iki tarafın da kazan-kazan sonucuna ulaşmasını desteklemeyi gerektirir. Kabin ekipleri, uçuş esnasında yolcular arasında veya ekip üyeleri arasında ortaya çıkabilecek çeşitli çatışmalarla sıkça karşılaşırlar. Bu durumlarda, dürtüsel reaksiyonları kontrol etmek, soğukkanlılığı korumak ve takıma uygun çözümler yaratmak hayati önem taşır. Etkili iletişim ve saygılı, empatik etkileşimler, çatışmaları önlemenin anahtarıdır. Duygusal zeka, çatışma anında duygusal patlamaların önüne geçerek, daha sakin ve yapıcı bir çözüm bulunmasını mümkün kılar.

Örnek Olay: Çatışma İhtimali

Bu örnek olay, kabin içinde potansiyel bir çatışma durumunu ve bunun duygusal zeka ile yönetiminin önemini vurgular. Yeni atanan bir kabin amirinin, deneyimli ekip arkadaşlarından yeterince saygı görmemesi ve iletişim sorunları yaşaması, gergin bir çalışma ortamına yol açmıştır. Amir, çatışmayı doğrudan ele almak yerine kaçınma eğilimi göstermiş, bu da sorunun devam etmesine neden olmuştur. Örnek olay, açıkça ifade edilmeyen duyguların ve yüzleşmekten kaçınmanın kalıcı sorunlara yol açabileceğini göstermektedir. Duygusal zekası yüksek bireylerin, bu tür durumlarda duygularını açıkça ifade etmeleri ve yapıcı çözümler aramaları gerektiği belirtilir. Çatışma yönetimi eğitimleri, beyin fırtınası gibi yaratıcı çözüm yöntemlerini ve "Harvard Konsepti Uygulaması" gibi kazan-kazan çözümlerine odaklanan stratejileri içermelidir. Bu sayede kabin ekipleri, hem yolcularla hem de ekip arkadaşlarıyla yaşanan anlaşmazlıkları profesyonelce yönetebilir ve uçuş güvenliğini tehdit eden durumları önleyebilirler.

6. Bağlar Kurmak-Ekip Çalışması (Building Bonds-Teamwork)

Bağlar kurmak ve ekip çalışması, ortak hedeflere ulaşmak için başkalarıyla etkili bir şekilde çalışma yeteneğini ifade eder. Başarılı ekipler, sinerji ve işbirliğini teşvik eder. Bu yetenek, ekip içinde güven oluşturmayı, duyguları yönetmeyi ve açık iletişimi sağlamayı içerir. Kabin ekibi, farklı geçmişlere ve kişiliklere sahip bireylerden oluştuğu için, güçlü bağlar kurmak ve uyumlu bir ekip olarak çalışmak, operasyonel verimlilik ve yolcu memnuniyeti için zorunludur.

Örnek Olay: Qantas Havayolları 32 Numaralı Uçuş

Qantas 32 uçuşunda Kabin Amiri Michael von Reth'in performansı, özellikle Duygusal Zeka'nın "Bağlar Kurmak-Ekip Çalışması" yetkinliği açısından, kriz anında olağanüstü bir etki yaratmıştır. Bu yetkinlik, bireylerin takım içinde işbirliği yapma, güven inşa etme, ortak hedeflere ulaşmak için bir araya gelme ve empati kurma becerilerini kapsar. Michael von Reth'in sergilediği liderlik, hem yolcular hem de kabin ekibi arasında pozitif bir atmosfer yaratmada ve krizi başarıyla yönetmede kritik rol oynamıştır.

İşte Michael von Reth'in bu yetkinlikleri nasıl örneklediği:

Ortamın Gerilimini Azaltma ve Yolcularla Bağ Kurma: Kaptan Richard'ın teknik ve doğrudan anonsundan sonra, Michael von Reth kabin atmosferinin hala gergin olduğunu fark etti. Ekibine yolcu anons sisteminden seslenerek Kaptan'ın kendini yanlışlıkla "Klaus" olarak adlandırmasındaki hatasını esprili bir şekilde düzeltti. Bu hareket, yolcuların korkularını mizaha dönüştürerek ve gerginliği azaltarak kabinde kahkaha tufanı yarattı. Richard de Crespigny'nin belirttiği gibi, "İyi insanlar paha biçilmezdir" ve Michael "insanların korkusunu mizaha dönüştürmüştür". Bu, Michael'ın yolcuların duygusal durumunu okuma ve buna uygun şekilde tepki verme yeteneğini, yani empatisini ve ilişki yönetimi becerilerini açıkça göstermektedir.
Kabin Ekibinin Moralini ve İşbirliğini Sürdürme: Patlama sonrası kokpit ile kabin arasındaki interkom sistemleri çalışmamasına rağmen, Kaptan Richard, Michael ve kabin ekibine güvendi. Onların "eğitimli oldukları şeyi, ne zaman gerekiyorsa yapacaklarına" inandı. Michael, kendi ekibini perdenin arkasında uzun tartışmalar için topladı ve bu görüşmelerden "sakince ve neşeli" çıktıkları görüldü. Bu durum, Michael'ın krize rağmen ekibi içinde sağlam bir zihniyet ve işbirliği sürdürme yeteneğini vurgulamaktadır.
Yolcu Davranışlarını Yönlendirme ve Güven Oluşturma: Uçak yere indikten sonra, yakıt sızıntısı ve sıcak frenler nedeniyle Michael von Reth, yolcuların cep telefonlarını kapatmalarını anons etti. Daha sonra, bir yolcunun telefonu çaldığında, diğer yolcuların paniklemeyip "O telefonu kapatın!" diye bağırması, Michael'ın talimatlarının ne kadar etkili olduğunu ve yolcuların ortak bir güvenlik hedefine ne kadar bağlı hale geldiğini gösterdi. Bu, takım çalışmasının temelini oluşturan karşılıklı güvenin ve ortak bir amaca adanmışlığın bir örneğidir.
Mürettebat Refahına Vurgu: QF32 olayının ertesi gecesi, QF6 sefer sayılı başka bir Boeing 747'de meydana gelen motor arızası, QF32 mürettebatından bazılarını etkiledi ve panik yaşamalarına neden oldu. Michael von Reth, ekibinin durumunu görüp "DUR!" dedi ve Sydney'deki Qantas ofisinden travma konusunda uzmanlaşmış bir psikolog ve psikiyatrist talep etti. Ekibinin profesyonel yardım almadan bir yere gitmeyeceğini açıkça belirtti. Bu eylem, liderin ekibine karşı "özen yükümlülüğünü" ve psikolojik güvenlik oluşturma konusunda güçlü bir örneğidir. Kaptan Richard da bu çağrıyı "harika bir karar" olarak nitelendirmiştir.

Michael von Reth, Qantas 32 olayında sergilediği Duygusal Zeka ve "Bağlar Kurmak-Ekip Çalışması" yetkinliği ile hem yolcuların sakin kalmasını sağlamış hem de kabin ekibinin kriz anında ve sonrasında bütünlüğünü ve moralini korumasına öncülük etmiştir. Gösterdiği empati, durumsal farkındalık ve ekibine olan bağlılık, "iyi takımların parçalarının toplamından daha büyük olduğunu" kanıtlamıştır. Bu üstün performansı, ona Uluslararası Uçuş Güvenliği Vakfı'ndan (FSF) "Uçuş Güvenliğinde Profesyonellik Ödülü"nü kazandırmıştır, ki bu ödülü bir kabin ekibi üyesinin FSF'nin 65 yıllık tarihinde ilk kez alması kayda değerdir.

Sonuç Olarak,

Duygusal zekanın "İlişki Yönetimi" bileşeni ve onun alt bileşenleri olan esinleme, etkileme, başkalarını geliştirme, değişim katalizörlüğü, çatışma yönetimi ve bağlar kurmak-ekip çalışması, ticari hava yollarında görev yapan kabin ekipleri için sadece "yumuşak" beceriler olmaktan çok daha fazlasıdır. Bu yetkinlikler, operasyonel emniyet, iş sürekliliği ve yolcu memnuniyeti gibi kritik performans göstergelerini doğrudan etkileyen temel kurumsal yetkinliklerdir. Yüksek duygusal zekaya sahip kabin ekipleri, beklenmedik durumlara daha dirençli, uyumlu ve dolayısıyla daha güvenli bir operasyonel ortam sağlarlar. Havayolu şirketlerinin, bu becerilerin sürekli gelişimini sağlamak için kapsamlı eğitim programlarına yatırım yapması, geri bildirim mekanizmalarını güçlendirmesi ve duygusal zekayı kurumsal kültürlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirmesi stratejik bir zorunluluktur.

Kaynaklar

Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996
İşbaşında Duygusal Zekâ, Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998
Yeni Liderler, Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee, Varlık Yayınları, İstanbul 2002
Sosyal Zeka, Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007
İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık.
Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık.
Duygusal ve Sosyal Zekâmız, Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012.
de Crespigny, R., & Abernethy, M. (2012). QF32. Macmillan.
de Crespigny, R. (2018). Fly! 21 life lessons from the cockpit of QF32. Penguin Australia.