Transaksiyonel Analiz ve Duygusal Zekâ Teorisinin CRM’e Katkısı

Ayça Mumkule tarafından kaleme alınan ve Cambridge Scholars tarafından yayımlanan "Aviation Psychology" kitabında yer alan bölümdür.


“Öyle zamanlar olur ki, karakterimin değişik parçalarına şaşkınlıkla bakarım. Birçok insandan oluşmuşum gibi gelir ve o anda olduğum kişinin önde olduğunu bir süre sonra da olduğum kişinin yerini bir başkasına bırakacağını bilirim. Ancak gerçek olan hangisidir? Hepsi mi, yoksa hiçbiri mi?”

Somerset Maugham



ÖZET

CRM (Crew Resource Management); bir uçuş görevinin emniyetini ve etkinliğini arttırmak için en yüksek ekip eş güdümü ve en uygun risk yönetimi ile hataları asgariye indirecek önlemlerin alınmasını, diğer bir ifade ile insan faktörünü daha iyi anlayarak ekip performansını geliştirmeyi ve uçak kaza ve olaylarını önlemeyi hedefler (Terzioğlu, 2010: s.219).

Durumsal Farkındalık (situational awareness), İletişim (communication), Takım Çalışması/yönetimi (team management), Liderlik (leadership), İş yükü ve Yorgunluk Yönetimi (workload management), Karar Verme (decision making) ve Stres Yönetimi (stress management) olmak üzere 7 kavram üzerine inşa edilen CRM kültürü, temel olarak şu konuların başarısına katkı sağlamaktadır:

1. Hedeflerin başarılması

2. Kaynakların korunması

3. Eğitimde etkinlik

4. Etkin yönetim

5. Hataların fark edilmesi

6. Organizasyon kültürü


Etkin bir CRM uygulamasında, bu 7 temel ve 6 ana hedef titizlikle yönetilmelidir. CRM kasını güçlendirmek için zorunlu bir biçimde uygulanan CRM eğitimleri, iletişimde etkinlik, iş birliği iletişimi, brifing/debrifing, durumsal farkındalık, ilişki yönetimi, karar verme ve liderlik, insan faktörü, yorgunluk ve stres konularına yoğunlaşarak yürütülmektedir.

Transaksiyonel Analiz (TA) ve Duygusal Zeka Teorisi, bu hedeflere ulaşarak temelleri sağlamlaştırmanın güçlü metotlarını içerir. Şöyle ki;

Temel kavramları 1949-1958 yılları arasında Eric Berne tarafından geliştirilen Transakasiyonel Analiz; ilk olarak teröpatik bağlamda ele alınmıştır. Kişisel olarak değişmeyi ve gelişmeyi sağlarken “özerklik” amacını güden bu yaklaşım, bugün, hem bir kişilik kuramı hem de iletişim kuramı olarak yöntemler sunmaktadır. TA, daha sonraları öğretmenlere ve öğrencilere açık iletişim kurmaları ve kısır anlaşmazlıklardan kaçınmaları için yardımcı olması amacıyla eğitim bilimciler tarafından da sahiplenen bir kuram hâline gelmiştir. TA analizleri, temelde, yapısal ve fonksiyonel analizler şeklinde 2 ayrı alana ayrılır. Fonksiyonel modelde gözlenebilen davranışlar, yapısal modelde ise saklanan anılar ve stratejiler sınıflandırılmaktadır (Stewart & Joiness, 2015: s.82). TA öğretisi ile yürütülen CRM eğitimlerinde amaç; bireylerin birbiriyle ilişkili düşünce, duygu ve davranışlar kümesinden oluşan ego durumlarını ve bu ego durumları sahnede iken ortaya çıkan transaksiyonları analiz ederken, özerklik ilkesini merkeze koymaktır. Böylece bireyler, her bir CRM bileşeni için kendi yol haritalarını belirleyebilirler.

CRM’in hedefleri ile doğrudan ilişkisi bulunan Duygusal Zekâ kavramı; ABD’de 1985 yılında bir doktora öğrencisinin (Payne, Wayne Leon) A study of emotion: Developing Emotional Intelligence; Self-integration; Relating to fear, Pain and Desire (Theory, Structure of reality, Problem-solving, contraction / expansion, tuning in/coming out/letting go) başlığı taşıyan bir doktora tezi yazmasıyla ilk kez telaffuz edilmiştir. Daha sonra, 1990 yılında Harvard Üniversitesi’nden psikolog Peter Salovey ve New Hampshire Üniversitesi’nden psikolog John Mayer, "Emotional Intelligence" ile ilgili iki tane makale yayımlamış, insanların duygusal alandaki yetilerini bilimsel olarak ölçmeyi denemişlerdir. Onların bulguları, bazı insanların diğerlerinden, kendi duygularını tanımlamada, başkalarının duygularını tanımlamada ve duygusal konularda problem çözmede daha iyi olabileceğini ortaya koymuştur. Geçtiğimiz yirmi yılda bu profesörler, duygusal zekamızı ölçmeye yönelik iki değişik test geliştirmiş, ancak onların çalışmaları genellikle akademik çevre içinde kalmıştır.

Başarı için önemli görülen "empati, duyguları ifade etme ve anlama, mizacı kontrol etme, bağımsızlık, uyum sağlayabilme, beğenilme, kişiler arası sorunları çözme, sebat, sevecenlik, nezaket, saygı... " gibi duygusal nitelikleri betimlemek için kullanılan bu kavramın şöhret olması, ancak 1995’de psikoloji alanında doktoralı gazeteci-yazar Daniel Goleman’in "Duygusal Zekâ" (Goleman, Daniel, 1995, Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. New York: Bantam Books.) kitabını yayınlaması ile gerçekleşmiştir (Beceren, 2012: s.60). Görüldüğü üzere bu kavramların tamamı, CRM’in tam merkezinde yer almaktadır.

Bu çalışma; TA ve Duygusal Zekâ teorisi’nin tüm dinamik ve bileşenlerini, CRM kültürüne etkisi perspektifinden ele almaktadır.


Bildirinin devamı için lütfen ulaşınız: info@anahtaregitim.com

16 görüntüleme0 yorum

İlgili Yazılar

Hepsini Gör