Havayolu şirketleri, günümüzde rekabetin yoğun olduğu, değişimin hızlı yaşandığı ve müşteri beklentilerinin yüksek olduğu bir sektörde faaliyet göstermektedir. Bu sektörde başarılı olmak için sadece teknik yetkinlikler yeterli değildir. Aynı zamanda kurumun duygusal ve sosyal zekâsını da geliştirmesi gerekmektedir.
Kurumsal duygusal zekâ, kurumun kendi duygularını ve çalışanlarının duygularını tanıma, yönetme, motive etme, sosyal çevreye uyum sağlama ve etkili iletişim kurma yeteneği olarak tanımlanabilir. Kurumsal duygusal zekâ, kurumun performansını, verimliliğini, kalitesini, yenilikçiliğini ve müşteri memnuniyetini arttırırken, iş stresini, çatışmayı, devri ve maliyetleri azaltır.
Kurumsal Duygusal Zekâ şu beş alanda özellikle önemlidir:
Kurumsal duyguları tanımak.
Kurumsal duyguları yönetmek.
Kurumsal motivasyon.
Kurumsal sosyal farkındalık.
Kurumsal sosyal yetiler.
Duygusal Zekâsı yüksek havayolu şirketlerinin karakteristik özellikleri:
Bu kurumlar için öncelikle insan önemlidir. Her değişim sürecinde insan faktörüne odaklanırlar. Çalışanların hem aklına hem kalbine hitap eden bir kültürleri vardır. Havayolu şirketleri için bu, çalışanların iş güvenliği, iş tatmini, kariyer gelişimi, eğitim ve öğrenme olanakları gibi ihtiyaçlarını karşılamak, onlara değer verdiklerini ve güvendiklerini hissettirmek, onların fikir ve önerilerini dinlemek ve dikkate almak anlamına gelir.
Kurumsal duygular –yıkıcı ya da dinamik- bulaşıcıdır. Yıkıcı olanlar bir virüs gibi yayılır. Duygusal olarak zeki kuruluşlar, şirketin iyiliği için duygularını yönetirler. Bunu “şirketin çıkarları” için de diyebiliriz. Yüksek duygusal zekâya sahip kuruluşlar, dinamik duyguların onlara yardım edeceğini ve yıkıcı duyguların onlara zarar vereceğini bilirler. Havayolu şirketleri için bu, çalışanların ve müşterilerin olumlu duygularını pekiştirmek, olumsuz duygularını azaltmak veya dönüştürmek için çaba göstermek anlamına gelir. Örneğin, çalışanlara ve müşterilere teşekkür etmek, takdir etmek, ödüllendirmek, desteklemek, anlamak, saygı göstermek gibi davranışlarla onların coşku, güven, memnuniyet gibi duygularını arttırmak veya stres, korku, öfke gibi duygularını azaltmak veya yönlendirmek.
Duygusal olarak zeki kurumlar vizyonerdir. Geleceği şekillendirmek için stratejik hedefler belirlerler ve bunlara ulaşmak için planlar yaparlar. Aynı zamanda esnek ve yenilikçidirler. Değişime uyum sağlarlar ve değişimi yaratırlar. Havayolu şirketleri için bu, sektördeki gelişmeleri takip etmek, müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak için yeni ürün veya hizmetler sunmak, rekabet avantajı sağlamak için farklılaşmak anlamına gelir.
Duygusal olarak zeki kurumlar iş birliği yaparlar. Çalışanları arasında güçlü bir ekip ruhu vardır. Farklı görüş ve yeteneklere sahip insanları bir araya getirerek sinerji yaratırlar. Aynı zamanda paydaşlarıyla da iyi ilişkiler kurarlar. Havayolu şirketleri için bu, çalışanların birlikte çalışma becerilerini geliştirmek, ekip kaynak yönetimi eğitimleri vermek, ortak hedeflere odaklanmak anlamına gelir. Ayrıca müşterilerle, tedarikçilerle, ortaklarla, düzenleyicilerle ve diğer ilgili gruplarla güvene dayalı ve uzun vadeli ilişkiler kurmak anlamına gelir.
Duygusal olarak zeki kurumlar öğrenirler. Sürekli gelişim ve iyileştirme için çalışırlar. Hatalarından ders çıkarırlar ve başarılarını kutlarlar. Aynı zamanda başkalarından da öğrenmeye açıktırlar. Havayolu şirketleri için bu, çalışanlara sürekli eğitim ve gelişim olanakları sağlamak, performans değerlendirme ve geribildirim sistemleri kurmak anlamına gelir. Ayrıca müşteri geribildirimlerini toplamak ve analiz etmek, sektördeki en iyi uygulamaları araştırmak ve uygulamak anlamına gelir.
Kurumsal Duygusal Zekâ’nın Beş Alanı.
1. Kurumsal Duyguları Tanımak:
Havayolu şirketleri, çalışanlarının ve müşterilerinin duygularını doğru bir şekilde anlamak ve yansıtmak için empati kurmalıdır. Çalışanların duygusal ihtiyaçlarını karşılamak, onların motivasyonunu ve bağlılığını arttırır. Müşterilerin duygusal ihtiyaçlarını karşılamak ise onların sadakatini ve tavsiye etme olasılığını yükseltir.
Çalışanlara ve müşterilere duygularını ifade etmeleri için fırsatlar sunabilir, onların duygusal ihtiyaçlarını anlamak için empatik sorular sorabilir ve onlara duygusal destek sağlayabilirler.
2. Kurumsal Duyguları Yönetmek:
Havayolu şirketleri, çalışanlarının ve müşterilerinin duygularını yönetmek için uygun stratejiler geliştirmelidir. Çalışanların olumsuz duygularını azaltmak için destekleyici bir ortam sağlamak, onlara geribildirim vermek ve ödüllendirmek önemlidir.
Havayolu şirketleri, çalışanlarına ve müşterilerine duygularını yönetme becerileri kazandırmak için eğitimler, seminerler, atölyeler veya koçluk hizmetleri verebilirler. Ayrıca, çalışanlarına duygularını yönetmeleri için ipuçları, stratejiler veya araçlar sunabilir, onların olumsuz duygularını azaltmak için olumlu geribildirim, takdir veya ödül vererek onları motive edebilirler. Örneğin, çalışanlara stres yönetimi, zaman yönetimi, problem çözme gibi eğitimler verilebilir. Müşterilerin olumsuz duygularını azaltmak için ise onlara saygılı, nazik ve çözüm odaklı davranmak, onların şikayetlerini dinlemek ve tatmin edici bir şekilde çözmek gerekmektedir. Müşterilere ise uçuş sırasında rahatlamaları için müzik, film, kitap gibi seçenekler sunulabilir.
3. Kurumsal Motivasyon:
Havayolu şirketleri, çalışanlarının ve müşterilerinin motivasyonunu arttırmak için onlara anlamlı bir amaç sunmalıdır. Çalışanların işlerinin değerini ve önemini anlamalarını sağlamak, onların işe olan tutkularını ve bağlılıklarını güçlendirir. Müşterilerin ise havayolu şirketi ile seyahat etmenin avantajlarını ve farklılıklarını anlamalarını sağlamak, onların tercihlerini etkiler.
Kurumsal motivasyon: Havayolu şirketleri, çalışanlarının ve müşterilerinin motivasyonunu arttırmak için onlara anlamlı bir amaç sunmakla kalmayıp, aynı zamanda onların amaçlarına ulaşmalarına yardımcı olacak kaynaklar, fırsatlar veya destek sağlamalıdırlar. Ayrıca, çalışanlara ve müşterilere amaçlarına ulaştıklarında ne gibi faydalar elde edeceklerini göstermeli, onların başarılarını kutlamalı ve onlara yeni hedefler belirlemeleri için ilham vermeli veya teşvik etmelidirler. Örneğin, çalışanlara kurumun vizyonu ve misyonu anlatılabilir, onların kariyer planlaması yapılabilir, başarı öyküleri paylaşılabilir. Müşterilere ise havayolu şirketi ile seyahat etmenin avantajları ve farklılıkları anlatılabilir, sadakat programları sunulabilir, indirim veya hediye kuponları verilebilir.
4. Kurumsal Sosyal Farkındalık:
Havayolu şirketleri, çalışanlarının ve müşterilerinin sosyal çevrelerine uyum sağlamak için onların kültürel, sosyal ve psikolojik farklılıklarını dikkate almalıdır. Çalışanların farklı ekiplerle, bölümlerle ve paydaşlarla iş birliği yapabilmeleri için kültürlerarası iletişim becerilerine sahip olmaları gerekir. Müşterilerin ise farklı ülkelerden, dillerden ve kültürlerden gelen insanlarla seyahat edebilmeleri için saygılı ve hoşgörülü olmaları beklenir.
Çalışanlara yönelik; farklılıkların yönetimi, profesyonellik, kuşaklar arası iletişim konularında eğitimler, seminerler, atölyeler veya koçluk hizmetleri verebilir. Onların farklı kültürleri tanımaları ve deneyimlemeleri için etkinlikler düzenleyebilir veya teşvik edebilirler. Müşterilere ise farklı ülkelerin kültürüne uygun hizmet sunulabilir, farklı dillerde anons yapılabilir.
5. Kurumsal Sosyal Yetiler:
Havayolu şirketleri, çalışanlarının sosyal ilişkilerini geliştirmek için onlara etkili iletişim becerileri kazandırmalıdır. Çalışanların hem kendi aralarında hem de müşterilerle açık, dürüst ve güvenilir bir şekilde iletişim kurmaları önemlidir. Müşteriler kendileri ile kibar, nazik ve saygılı bir şekilde iletişim kurmaları beklenir.
Şirketler, çalışanlarının sosyal ilişkilerini geliştirmek için onlara etkili iletişim becerileri kazandırmak için eğitimler, seminerler, atölyeler veya koçluk hizmetleri verebilir. Onların iletişim kurmalarını kolaylaştıracak platformlar veya araçlar sunabilir veya teşvik edebilirler. Ayrıca, çalışanlara müşteriler ile iletişim kurarken dikkat etmeleri gereken kurallar, prensipler veya ipuçları vererek onların iletişim kalitesini arttırabilirler. Örneğin, çalışanlara beden dili eğitimi verilebilir, aktif dinleme becerileri geliştirilebilir.
Kurumsal Duygusal Zekâ’nın Gelişimi İçin İzlenebilecek Adımlar
Öncelikle, kurumunuzun mevcut durumunu analiz edin. Kurumsal duygusal zekâ beş alanında nerede olduğunuzu belirleyin. Bunun için anketler, görüşmeler, gözlemler gibi yöntemler kullanabilirsiniz.
İkinci olarak, kurumunuzun ulaşmak istediği hedefleri belirleyin. Kurumsal duygusal zekâ beş alanında nereye gitmek istediğinizi netleştirin. Bunun için SMART (spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi, zamana bağlı) kriterlerine uygun hedefler belirleyin.
Üçüncü olarak, kurumunuzun hedeflerine ulaşması için gerekli eylem planlarını hazırlayın. Kurumsal duygusal zekâ beş alanında gelişmek için hangi eğitimleri, seminerleri, atölyeleri, koçluk hizmetlerini, platformları, araçları, ipuçlarını, stratejileri sunacağınızı ve bunların nasıl uygulanacağını planlayın. Bunun için kaynaklarınızı, fırsatlarınızı ve kısıtlarınızı göz önünde bulundurun.
Dördüncü olarak, eylem planlarınızı uygulayın. Kurumsal duygusal zekâ beş alanında gelişmek için planladığınız faaliyetleri hayata geçirin. Bunun için çalışanlarınızı ve müşterilerinizi bilgilendirin, onlara katılım ve geribildirim imkanları sunun, onları motive edin ve destekleyin.
Beşinci olarak, eylem planlarınızın sonuçlarını değerlendirin. Kurumsal duygusal zekâ beş alanında gelişiminizi ölçün. Bunun için duygusal zekâ testleri, anketler, görüşmeler, gözlemler gibi yöntemler kullanabilirsiniz. Ayrıca çalışanlarınızın ve müşterilerinizin memnuniyetini ve geribildirimlerini alın. Eylem planlarınızın başarılarını kutlayın ve eksikliklerini gidermek için iyileştirme yapın.
Sonuç olarak,
Havayolu şirketleri için kurumsal duygusal zekâ kavramı çok önemlidir. Bu kavramın beş alanında gelişmek isteyen havayolu şirketleri, hem çalışanlarına hem de müşterilerine daha iyi bir hizmet sunabilirler.
Mutlu Çalışanlardan Mutlu Müşterilere..
YARARLANILAN KAYNAKLAR:
Daniel Goleman, İşbaşında Duygusal Zekâ, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998
Daniel Goleman Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? Varlık Yayınları; 1996
Claus Moller, Heart Work, TMI, 2000
Claus Moller, Kurumdaşlık - Employeeship, TMI, 1994