Kabin Ekipleri için Duygusal Zeka Gelişimi, Ölçme ve Koçluk

Anahtar Eğitim
5 Eyl
4 dakikada okunur

Havacılık sektörü, dinamik yapısı, yoğun insan etkileşimi ve yüksek baskı ortamıyla, geleneksel bilişsel yeteneklerin (IQ) ötesinde duygusal yeterlilikleri (DZ) vazgeçilmez kılmaktadır. Duygusal zeka, kişisel ve ekip performansını doğrudan etkileyen, öğrenilebilir bir yetenektir ve operasyonel mükemmellik ile yolcu memnuniyetine önemli katkılar sunar. Dr. Daniel Goleman'ın çalışmaları, başarıda duygusal zekanın belirleyici rolünü ortaya koymuştur. Bu makale, kabin ekipleri için duygusal zeka gelişimi, ölçme yöntemleri ve koçluk yaklaşımlarını ele almaktadır.

Duygusal Zeka ve Temel Bileşenleri

Duygusal zeka, bireyin kendi duygularını tanıma, anlama ve sağlıklı bir şekilde yönetme kapasitesini ifade ederken, aynı zamanda başkalarının duygularını fark ederek etkili sosyal ilişkiler kurma başarısını da belirler. Daniel Goleman'ın dörtlü yaklaşımına göre duygusal zeka, şu temel bileşenlerden oluşmaktadır:

Kendini Tanıma (Öz Bilinç): Bireyin kendi duygularını, bu duyguların davranışları üzerindeki etkisini ve kişisel güçlü ve zayıf yönlerini anlama yeteneğidir. Hataları kabul etme, geri bildirimlere açıklık, stresi yönetme ve kendini geliştirme üzerinde düşünmeyi içerir.
İç Motivasyon ve İç Yönetim (Öz Yönetim): Mükemmelliği yakalamak için çabalama, fırsatları değerlendirmek için harekete geçme, zorlu hedeflerin peşinden gitmek için olumlu bir düşünce yapısına sahip olma ve değişimlere uyum sağlama yeteneğidir.
Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık (Sosyal Bilinç): Diğer kişilerle ilişkileri empati ve şefkate dayalı kurma, herkesin faydasına katkıda bulunmaktan keyif alma, diğerlerinin ihtiyaçlarını öngörme ve kurumsal başarıya hizmet etme becerisidir.
İlişkilerde Liderlik (İlişki Yönetimi): Kişilerin iş birliği becerilerini ve takım çalışmasını geliştirmek için diğerlerini etkileme, ilham verme ve rehberlik etme; kişilerarası çatışmaları yöneterek üretkenliği, güveni ve grup sinerjisini artırma yeteneğidir. Bu bileşen; esinleme, etkileme, başkalarını geliştirme, değişim katalizörlüğü, çatışma yönetimi ve bağlar kurmak-ekip çalışması gibi alt yetkinlikleri kapsar.

Kabin Ekipleri için Duygusal Zeka Gelişimi

Duygusal zeka, tıpkı bir kas gibi deneyim ve eğitimle geliştirilebilir bir yetenektir. Hava yolu şirketleri, kabin ekiplerinin duygusal zeka gelişimine yönelik proaktif yatırımlar yapmalıdır. Gelişim için pratik uygulamalar ve kurumsal destek büyük önem taşır:

Mindfulness (Bilinçli Farkındalık) Uygulamaları: Anda kalarak duyguları yargılamadan gözlemlemek, duygusal farkındalığı artırır ve stresin fiziksel belirtilerini tanımaya yardımcı olur.
Duygu Çarkı Modeli Kullanımı: Duygusal durumları daha spesifik tanımlamak, stres seviyelerini belirlemek ve tetikleyicileri anlamak için faydalıdır.
Duygu Günlüğü Modeli Kullanımı: Duygusal süreçlerin aşamaları ve etkilerini için faydalıdır.
Kendi Hislerini Anlama ve Doğru Yansıtma: Duygusal kontrol ve sağlıklı ifade becerisi geliştirmek, öfke gibi duyguları profesyonel bir üslupla yönetmeyi sağlar.
Olumsuz Koşullardan Pozitif Dersler Çıkarma: Zorlukları öğrenme fırsatı olarak görmek, duygusal dayanıklılığı artırır ve problem çözme yeteneğini geliştirir.
Düzenli Öz Değerlendirme ve Yansıtma: Güçlü ve zayıf yönleri tanımak, içsel farkındalığı artırarak kişisel gelişimi hızlandırır.
Geri Bildirim Alma ve Değerlendirme: Dürüst ve yapıcı geri bildirimler, bireyin kendi davranışlarının dış etkilerini anlamasını ve arabulucu çözümler geliştirmesini sağlar.

Kurumsal Kültürün Rolü: Duygusal zeka gelişimini destekleyen bir kurumsal kültür yaratmak hayati öneme sahiptir. Yöneticiler ve ekip liderleri açık fikirli bir tutum sergileyerek, anlaşmazlıklara izin vererek ve fikir alışverişine alan açarak iyi bir örnek olmalıdır. Duygusal zeka eğitimleri, teknik olmayan beceriler olarak değil, operasyonel becerilerin temeli olarak görülmeli ve mevcut insan faktörleri (Human Factors) ile CRM (Crew Resource Management) eğitimlerine entegre edilmelidir. Havayolu liderliği, bu alandaki sürekli araştırma, program geliştirme ve kültürel entegrasyon için özel kaynaklar ayırmalıdır.

Kabin Ekipleri için Duygusal Zeka Ölçme ve Koçluk

Ölçmek istenilen konuyu net ifade etmek, ölçüm kriterlerini belirlemek ve uygun araçlar geliştirmekle birçok şey ölçülebilir. Duygusal zekayı ölçmek için kullanılan araçlardan biri Harrison Assessments Yetenek Yönetimi Sistemi (HAYYS)'dir. HAYYS, kişinin 175 davranışla ilgili tercihlerini ve eğilimlerini online ortamda değerlendirerek Duygusal Zeka Davranışsal Yetkinlik Raporu oluşturur. Bu raporda Daniel Goleman'ın dörtlü yaklaşımı (kendini tanıma, iç motivasyon ve iç yönetim, sosyal farkındalık ve hizmet odaklılık, ilişkilerde liderlik) esas alınır. Her bir yetkinlik seti, temel özellikler, istenen özellikler ve performansı olumsuz etkileyebilecek özellikler olarak incelenir ve her bir davranış 2-10 arası değerlendirilir. Bu analiz, kişilerin ve/veya ekiplerin gelişim süreçlerini planlamaları konusunda yol gösterir. Havacılık sektöründe duygusal zeka davranış yetkinlikleri için yapılan değerlendirmeler, insan faktörleri ve ekip kaynak yönetimi yetkinlikleri konusunda kullanılabilmekte ve peer support sürecine katkı sağlayacak raporlar alınabilmektedir.

Türkiye'deki 5 farklı havayolunda görev yapan 160 Türk Kabin Amiri üzerinde HAYYS kullanılarak yapılan bir değerlendirme, kabin amirlerinin duygusal zeka bileşenlerindeki yetkinlik seviyeleri ve gelişim ihtiyaçları hakkında önemli bulgular ortaya koymuştur.

Koçluk ve Gelişim Önerileri:

Değerlendirme sonuçları doğrultusunda, kabin ekipleri için kişiye özel koçluk ve eğitim programları planlanabilir:

Kendini Tanıma: Zaten güçlü olan bu alanda, farkındalığı artırmak için sürekli geri bildirim ve öz değerlendirme çalışmaları teşvik edilmelidir. Stres yönetimi ve kişisel gelişim fırsatları üzerinde çalışılması desteklenmelidir.
İç Motivasyon ve İç Yönetim: Gelişim ihtiyacı olan grup için bireysel koçluk ve hedef odaklı planlama çalışmaları düzenlenebilir. Öz-yönetim becerilerini güçlendiren eğitimler ve zorlu hedeflerle başa çıkma stratejileri geliştirilmelidir. Değişimlere uyum sağlama becerileri üzerine odaklanmak, dinamik çalışma ortamında daha etkili olmayı sağlayacaktır.
Sosyal Farkındalık ve Hizmet Odaklılık: Bu alandaki yüksek yetkinliklerin korunması için başarı hikayelerinin paylaşılması, takım içi destek ve hizmet odaklı çalışmalara liderlik yapmaları teşvik edilmelidir.
İlişki Yönetimi: Gelişim ihtiyacı olan grup için özellikle çatışma yönetimi ve takım çalışmasını teşvik eden eğitimler planlanmalıdır. Bu tür eğitimler, işbirliği yeteneklerini güçlendirerek ekip içi ve yolcu ile olan ilişkilerde daha etkili olmalarını sağlayacaktır.

Sonuç

Duygusal zeka, kabin ekiplerinin sadece profesyonel değil, aynı zamanda insani yönlerini de güçlendirerek uçuş emniyeti, operasyonel mükemmellik ve yolcu memnuniyetine doğrudan katkıda bulunur. Havayolu şirketlerinin duygusal zeka gelişimine yönelik stratejik yatırımlar yapması, kapsamlı eğitim programları uygulaması, geri bildirim mekanizmalarını güçlendirmesi ve duygusal zekayı kurumsal kültürlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirmesi kritik bir zorunluluktur. Bu sayede, kabin ekipleri zorlu ve beklenmedik durumlarda sakin kalabilir, doğru kararlar verebilir ve yolculara en iyi hizmeti sunabilir.

Kaynaklar

Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 1996
İşbaşında Duygusal Zekâ, Daniel Goleman, Varlık Yayınları, İstanbul. 1998
Yeni Liderler, Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie McKee, Varlık Yayınları, İstanbul 2002
Sosyal Zeka, Daniel Goleman, Varlık Yayınları; İstanbul 2007
İnsan Faktörleri Yönünden Duygusal Zekâ. Beceren, E. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık.
Duygusal Dayanıklılık-Yılmazlık ve İnsan Faktörleri. Mumkule, A. (2021). V. Önen (Ed.) Havacılıkta İnsan Faktörleri. Nobel Akademik Yayıncılık.
Duygusal ve Sosyal Zekâmız, Eray Beceren, Postiga Yayınları; İstanbul. 2012.